2025/11/07
組織の持つ貴重な知識やノウハウが、業務の属人化や情報共有の非効率さにより個々の社員の中に埋もれている状態は、生産性低下の大きな要因です。この課題を解決する鍵となるのが「ナレッジベース」です。
本記事では、ナレッジベースの基本から、成果を上げるための運用方法、さらに具体的な活用事例まで解説します。
ナレッジベースとは組織の知的資産を可視化するもの
ナレッジベースとは、個人が独自に蓄積している業務の知識・経験などを一か所に集めたデータベースのことを意味します。
基本的に社内のみで共有され、社内のメンバー全員が検索・閲覧・編集が可能です。
従来はWord・Excel・PowerPoint・PDFなどでマニュアル化する方法が一般的でしたが、近年では音声や動画なども利用されています。個人の業務の知識（ナレッジ）を組織で共有することで、業務の効率化と品質向上につながります。
ナレッジベースの定義と役割
ナレッジベースは「知識の土台」を意味します。企業が持つ膨大な知的資産を一つにまとめる役割を担っており、社内の業務知識、長年のノウハウ、そして社員が培ってきた経験などを一元的に管理・共有するためのデータベースです。
ナレッジベースの重要な目的は、社員一人ひとりが持つ暗黙知を形式知へと変えることです。
暗黙知とは、個人の経験や勘にもとづく言語化しにくい知識のことで、ベテラン社員が持つ「コツ」や「感覚」などが該当します。一方、形式知は、マニュアルや文書、データとして誰もがアクセス・共有できる知識です。
ナレッジベースを活用することで、暗黙知が形式知として組織全体の資産となり、誰でも活用できるようになります。知識の属人化を防ぎ、組織全体の生産性向上につなげることが可能になります。
ナレッジベースとナレッジマネジメントとの違い
ナレッジマネジメントとは、組織が持つ知識やノウハウを体系的に収集し、共有・活用することで、企業全体の競争力を高めることを目的とした経営手法です。
一方でナレッジベースは、ナレッジマネジメントを実行するための「ツール」や「データベース」になります。ナレッジマネジメントという目的を達成するために、ナレッジベースを使用するイメージです。
ナレッジベースが企業に必要とされる理由
多くの企業では、経験豊富な社員の知識やノウハウが個人にとどまる、知識の属人化が課題となっています。
知識が属人化されたままでは、担当者の異動や退職があった際に、業務の進め方や重要な情報が共有されず、生産性が低下するリスクが生じます。情報が部署ごとに散在していることで、業務の重複が発生したり意思決定が遅れたりすることも、大きな問題です。
ナレッジベースは、これらの課題を解決するために有効です。すべての知識をナレッジベースに集約・整理することで、誰もがいつでも必要な情報にアクセスできるようになります。社員は効率的に業務を進めることができ、企業全体の生産性向上につながります。
企業が抱える課題とナレッジベースの関連性
業務の属人化と情報探索コストの増加に対し、ナレッジベースは効果的な解決策となります。
ナレッジベースで個人の頭の中にある情報を文書化すれば、ノウハウが失われるリスクや業務の重複を防げます。社内の情報を一元化し、必要な情報にすぐにアクセスできるようになることで、情報探索にかかる無駄な時間を削減できる点もポイントです。このような情報を研修マニュアルとして活用することもできます。新入社員や異動者への教育の際に、自分のペースで効率的に学習を進めることや、教育担当者の負担の軽減につながります。
働き方の変化と情報共有の必要性
近年、リモートワークやフレックスタイム制といった多様な働き方が普及し、社員が同じ場所に集まって働くことや対面で気軽に相談する機会も減っています。
ナレッジベースを活用することで、社員は場所や時間にとらわれず、必要な情報にいつでもアクセスできるようになります。物理的に離れていても、チームが持つ知識やノウハウをスムーズに共有し、業務を進めることが可能です。
現代においてナレッジベースは、情報格差を解消し、生産性を向上させるためのインフラとなっています。
ナレッジベースの活用場面
ナレッジベースを活用することで、業務効率を向上させることができます。主な活用場面として、次の3つを解説します。
- 社外向けFAQ
- 社内向けFAQ
- 自動音声応答装置
社外向けFAQ
FAQとは、Frequently Asked Questions（フリークエントリー・アスクド・クエスチョンズ）の略で「頻繁に尋ねられる質問」と直訳できます。企業のホームページなどで見かけるFAQには、顧客から寄せられる「よくある質問とその回答」がナレッジベース化されています。
顧客から頻繁に受ける質問とその回答をナレッジベースに集約し、FAQで公開すれば、顧客はすぐに必要な回答に辿り着くことができます。これにより、問い合わせ件数削減にもつながり、社内の業務効率化に役立ちます。
社内向けFAQ
業務におけるノウハウや、手続きなどの事務作業のフローをナレッジベース化することで、社内向けのFAQを作成できます。
源泉徴収票の入手方法を知りたい、有給休暇の残日数を知りたいなど、社内でよくある質問とその回答をナレッジベースにまとめておくことで、管理部門や新人教育担当者の問い合わせ対応業務を削減できます。
ナレッジベース化する際には、ナレッジ共有ツールを活用することで、情報の集約・共有・管理が効率的に行えます。
自動音声応答装置
自動音声応答装置とは、問い合わせ電話に対して自動音声応答を行うシステムです。
過去の問い合わせ内容などを蓄積したナレッジベースを活用して、顧客の目的別に自動で振り分けて案内することが可能です。
最終的にオペレーターが対応する場合でも、顧客の目的ごとに該当の担当者へ引き継ぐことができるため、業務効率化につながります。
ナレッジベースを導入する3つのメリット
ナレッジベースを導入するメリットは、次の3つです。
- 【メリット1】業務プロセスの可視化と効率化
- 【メリット2】顧客対応品質の向上と顧客満足度の向上
- 【メリット3】社員満足度の向上と人材の定着率アップ
【メリット1】業務プロセスの可視化と効率化
ナレッジベースを導入することで、これまで特定の社員のみが知っていた業務の進め方やノウハウを、組織全体で共有できるようになります。誰でも同じ品質で業務を遂行することが可能となり、個人の能力に依存しない安定した業務体制を築くことができます。
さらに、可視化されたプロセスを分析することで、非効率な手順やボトルネックとなっている箇所を客観的に特定でき、業務プロセスの改善や組織全体の生産性の向上が期待できます。
【メリット2】顧客対応品質の向上と顧客満足度の向上
ナレッジベースに過去の問い合わせ履歴やクレーム対応の成功例、よくある質問とその回答を蓄積・共有することで、どの担当者でも質の高い顧客対応が可能になります。個人の経験やスキルに依存することなく、新人でもベテランと遜色ない対応ができるようになることで、企業への信頼感が高まります。
顧客の疑問や問題を、担当者が自己解決できるようなFAQシステムやチャットボットを構築することで、顧客の待ち時間が少なくなり、顧客の利便性や満足度が向上し、企業への好感度も高まります。
【メリット3】社員満足度の向上と人材の定着率アップ
ナレッジベースが整備された環境では、社員は疑問や問題が生じた際、先輩や上司に頼ることなく、自力で解決策を見つけることができます。自己解決能力が向上することで、社員が自信と達成感を感じ、仕事へのモチベーションが高まります。
情報探索にかかる時間や、質問にかかる無駄な時間が削減されることで、社員は本来の業務に集中できるようになります。日々の業務がスムーズに進み、成果を実感しやすくなることで、社員満足度の向上が期待できます。
ナレッジベース導入の3つのデメリット
ナレッジベースを導入するデメリットは、次の3つです。
- 【デメリット1】社内への浸透が難しい
- 【デメリット2】検索性が低いと活用されない
- 【デメリット3】運用・管理に手間とコストがかかる
【デメリット1】社内への浸透が難しい
ナレッジベース導入の大きな障壁の一つは、社員への浸透が難しいことです。「新しいシステムを使うのは面倒だ」「これまでのやり方で十分だ」と考える社員は少なくありません。この課題を解決するためには、単にツールを導入するだけでなく、なぜナレッジベースが必要なのかを明確に伝え、社員にその価値を理解してもらうことが必要です。
【デメリット2】検索性が低いと活用されない
ナレッジベースは、ただ情報を蓄積するだけではその価値を発揮できません。必要な情報がどこにあるかわからず、探し出すのに時間がかかるようであれば、社員は次第に使わなくなります。この問題を回避するためには、高い検索性が不可欠です。検索性が低いナレッジベースは、かえって社員の負担を増やし、導入効果を失います。
【デメリット3】運用・管理に手間とコストがかかる
ナレッジベースは、導入して終わりではありません。一度構築したナレッジベースも、情報の更新やメンテナンスを怠ると、すぐに情報が陳腐化し、誰も使わなくなってしまいます。運用・管理を怠ると、せっかく導入したナレッジベースも形骸化し、効果を失うリスクがあります。そうならないためには、運用担当者の選定や更新ルールの策定が不可欠です。
失敗しないナレッジベースの作り方と運用のポイント
失敗しないナレッジベースを作り運用させていくためには、次の3つのポイントが大切です。
- 目的と目標を明確に設定する
- 既存のシステムやツールを活用してスモールスタートする
- 運用ルールを策定し、継続的な更新を促す
目的と目標を明確に設定する
ナレッジベースを成功させるためには、ツールを導入する前に目的と目標を明確に設定することが不可欠です。目的が定まったら、それを達成するための定量的な目標を設定しましょう。その目標に対する進捗を定期的に計測・評価するPDCAサイクル（Plan-Do-Check-Act）を構築することが成功の鍵となります。
目的や目標が曖昧なままナレッジベースを導入してしまうと、誰にとっても価値がわからない使われないシステムとなり、時間とコストをかけた投資が無駄になってしまいます。
既存のシステムやツールを活用してスモールスタートする
ナレッジベースを導入する際、最初から専用ツールを導入する必要はありません。まずは、Googleドキュメントや社内wikiといった、既存のシステムやツールを試験的に活用し、小規模に始めることをおすすめします。ナレッジベース運用の初期コストを抑えたうえで、社内にどれだけナレッジベースが定着するか、どのような課題が生じるかを検証できます。
スモールスタートで得られた知見や社員のニーズをもとに、目的に合った機能や使いやすさを備えた専用ツールの導入を検討しましょう。導入失敗のリスクを最小限に抑え、組織に合ったナレッジベースを構築することが大切です。
運用ルールを策定し、継続的な更新を促す
ナレッジベースは、継続的な更新とメンテナンスが不可欠です。情報が古くなると、利用者はナレッジベースを信頼しなくなり、誰も使わなくなってしまいます。これを回避するためには「誰が、どのような情報を、どのタイミングで更新するか」といった明確な運用ルールを策定することが必要です。
社員が積極的に、ナレッジベースを更新するよう促すための施策も有効です。貢献度に応じてポイントやインセンティブを付与したり、チームごとにナレッジベースの担当者を配置し、更新を義務付けたりする方法があります。
ナレッジベースの7つの代表的な構築方法の型
ナレッジベースを活用するには、まず情報を集約してナレッジベースを構築する必要があります。
ここでは、ナレッジベース構築ツールの種類について解説します。
データベース型
データベース型は、蓄積した情報を検索して取り出すことができるツールです。
社内での情報共有はもちろん、必要に応じて他社との情報共有にも利用できます。
グループウェア型
グループウェア型は、ファイル共有やスケジュール管理、メール・チャットなどの機能を用いてコミュニケーションを取りながら仕事の流れを共有できるツールです。
進捗管理と同時に、都度発生するナレッジをタイムリーに共有できます。
ヘルプデスク型
ヘルプデスク型は、社内・社外の問い合わせとその回答を蓄積し、FAQとして活用できるツールです。
データベースから自動的にFAQを作成することができるため、マニュアルを読むよりも素早く知りたい情報にたどり着けるようになります。
データマイニング型
データマイニング型は、蓄積データの相関関係や傾向をAIなどを使って発見できるツールです。
主に営業戦略や経営判断などの重要な意思決定においても、スピーディかつ適切な判断の実現に役立ちます。
文書管理システム型
文書管理システム型は、紙の書類や電子ファイルを一元管理し、スムーズなアクセスを可能にするツールです。
散在している文書ファイルを体系的に管理できるようになります。
社内SNS型
社内SNS型は、社員間のコミュニケーションを円滑にするSNS形式のツールです。
日常的な会話の中で生まれたナレッジを気軽に共有できます。
社内wiki型
社内wiki型は、自由にページを作成・編集できる百科事典形式のツールです。
誰でも簡単にナレッジを文書化・更新でき、情報の鮮度を保ちやすいことが特徴です。
ナレッジベース構築ツールの選定ポイント
ここでは、ナレッジベースを構築できるツールを選ぶ際に意識するべき選定ポイントをご紹介します。
1.操作性
まずは、ツールを利用する担当者が使いやすいかどうかが重要な選定ポイントです。
優れた機能が搭載されていても、実際にツールを利用する社員にとって扱いにくければ、かえって非効率になることもあります。
情報検索のしやすさ・閲覧のしやすさ・更新作業のしやすさなどを意識して選定しましょう。
2.利用環境との整合性
ツールによって様々な便利な機能がありますが、利用環境に合った機能が搭載されているかを確認しましょう。
例えば、スマートフォンで利用することが多い場合は、スマートフォン表示に特化したツールを選ぶとよいでしょう。
また、ビジネスチャットツールを利用している場合は、機能連携の方法や連携によって何ができるかを確認しましょう。
3.目的・課題との妥当性
ツールを選定する前に、ナレッジベースを活用する目的や、ナレッジベースで解決したい課題を明確にしておくことが重要です。
例えば「とりあえず情報共有したい」といった曖昧な目的でツールを選定した場合、導入後に「リアルタイムでコミュニケーションを取りながら情報共有・蓄積したいが、チャット機能がついていないツールだった」など目的・課題に沿わないツールを導入してしまう恐れもあります。
企業によってナレッジベースを活用する目的や解決したい課題は異なります。
自社の状況をしっかり把握し、合致したツールを取り入れることが重要です。
ナレッジベース構築ツールおすすめ15選
PKSHA FAQ
出所：PKSHA FAQ公式Webサイト
株式会社PKSHA Communicationの提供する「PKSHA FAQ」は、誰でも簡単にFAQの作成・公開・分析・運用改善ができるナレッジベース構築ツールです。
ナレッジベースを活用したFAQサイトを顧客に公開して自己解決を促すことで、問い合わせ数の削減につながります。
また、同社の対話型AIチャットボット「PKSHA Chatbot」と連携することで、FAQデータの二重管理を防止できます。
Qast
出所：Qast公式Webサイト
any株式会社の提供する「Qast」は、個人で抱えているノウハウを引き出し、社内全体に共有できるデータベース型のナレッジベース構築ツールです。
誰でも質問・回答できる「Q&A」と、自発的に情報を発信できる「wiki」で用途に分けて投稿できます。
そのため、一部の人だけでなく誰でも気軽に投稿できます。
さらに、ナレッジベース構築を定着させるための支援体制を強化しており、操作方法や使い方のサポートだけでなく、つまずきやすいポイントを事前に解消してくれます。
メールディーラー
出所：メールディーラー公式Webサイト
株式会社ラクスが提供する「メールディーラー」は、メールを共有管理することで、メール対応業務のナレッジを蓄積できるナレッジ構築ツールです。
共有メールアドレス（info@やsupport@など）やメーリングリスト宛に届くメールを、複数名で分担して対応している企業におすすめです。
メールディーラーに標準搭載されているAI機能により、過去のメールのやり取りをAIがナレッジとして学習し、返信案を自動生成します。
つまり、過去のやり取りがそのまま”生きたナレッジベース”となるため、ナレッジベースの構築だけでなく、今まで人の手で行っていたナレッジ検索から返信文の作成まで不要になり、問い合わせ対応の効率が飛躍的にアップします。
NotePM
出所：NotePM公式Webサイト
株式会社プロジェクト・モードが提供する「NotePM」は、登録者数7000社を越える社内wikiツールです。
検索機能の強さが特徴で、NotePM上のドキュメントはもちろん、添付のPDFやWord・Excelの中身も含めて全文検索できます。
これにより、必要な情報に素早く辿り着き、業務効率化につながります。
さらに、画像編集もできる高機能なエディタと、無料ダウンロードできるテンプレートでバラバラなフォーマットを統一化することも可能です。
Stock
出所：Stock公式Webサイト
株式会社Stockの提供する「Stock」は「世界中の『非IT企業』から、情報共有のストレスを取り除く」というミッションの元に開発されたデータベース構築ツールです。
そのため、操作の分かりやすさが特徴で、簡単にナレッジの蓄積ができます。
顧客対応マニュアルや営業トークスクリプト、社内ミーティングの議事録など、様々な情報をシンプルに共有することが可能です。
Zendesk
出所：Zendesk公式Webサイト
株式会社Zendeskの提供する「Zendesk」は、アメリカで開発されたカスタマーサポート向けのナレッジ構築ツールです。
Zendeskにナレッジを蓄積してヘルプセンター・FAQを構築することで、セルフサービス型サポートを実現できます。
海外でも多く利用されているツールのため、WhatsAppやFacebook、LINEなどの世界的に利用されているSNSと連携することが可能です。
さらに、管理画面を40以上の言語に切り替えることもできます。
Helpfeel
出所：Helpfeel Cosense公式Webサイト
株式会社Helpfeelの提供する「Helpfeel」はカスタマーサポート業務の負担軽減を目的としたFAQツールです。
言葉選びの違いや感情的・抽象的な表現、送り仮名やスペルのミスにも対応した「意図予測検索」でFAQ検索ヒット率98%を誇ります。
さらに、FAQ利用状況の分析・改善アクションの提案まで行う徹底したサポートで、ユーザーの分析業務の負担を軽減します。
Confluence
出所：Confluence公式Webサイト
株式会社Atlassianが提供する「Confluence」は、サイロ化を解消しチームワークを向上させるために開発された、ナレッジベース構築ツールです。
情報の作成・共有・活用するために必要な機能が豊富に備わっており、複数のチーム全体で共同作業を円滑に進めることができます。
プロジェクト計画書や議事録、製品要件など、様々な情報をチームで共同編集し、ナレッジを一元管理することが可能です。
flouu
出所：flouu公式Webサイト
プライズ株式会社が提供する「flouu」は、社内に散在した情報を集約し、効果的なナレッジマネジメントを実現するナレッジベース構築ツールです。
情報の共有、ナレッジ管理に特化しており、チームの生産性を向上させることができます。
マニュアルや議事録、日報など、様々な情報をリアルタイムで共同編集し、チームの情報共有をスムーズにすることが可能です。
esa
出所：esa公式Webサイト
合同会社 esaが提供する「esa」は、「最初から完璧なものなんてない」というコンセプトのもとに開発されたナレッジベース構築ツールです。
早めの情報共有が鍵であるという考えから、最初から完璧を目指さず、情報が不完全でも気軽に公開しやすい仕組みとなっています。
チャットのような発信への敷居の低さと、wikiのような知見を管理するストック面を両立することが可能です。
Knowledge Explorer
出所：Knowledge Explorer公式Webサイト
株式会社図研プリサイトが提供する「Knowledge Explorer」は、ユーザーが気付いていない価値ある情報を手間なく探し出すことができる、ナレッジベース構築ツールです。
社内のあらゆる情報を簡単に蓄積・共有・検索できる機能が豊富に備わっており、組織全体の知識活用を促進できます。
業務ノウハウやナレッジの共有、質問回答の自動化など、様々なシーンで活用することで、社員の自己解決能力を高めることが可能です。
Tayori
出所：Tayori公式Webサイト
株式会社PR TIMESが提供する「Tayori」は、お客様とのいい関係をつくるをコンセプトに開発されたナレッジベース構築ツールです。
フォームやFAQページ、チャットなど、顧客との接点に必要な機能が豊富に備わっており、円滑なコミュニケーションを支援します。
お問い合わせフォームの見える化から、FAQによる自己解決の促進、チャットでのリアルタイムなやり取りまで、顧客対応に必要な一連の機能を一つのプラットフォームで実現することが可能です。
OfficeBot
出所：OfficeBot公式Webサイト
ネオス株式会社が提供する「OfficeBot」は、社員の自己解決力を最大化するというコンセプトのもとに開発されたナレッジベース構築ツールです。
社員からの問い合わせに自動で回答する機能が豊富に備わっており、社内ヘルプデスクの業務を大幅に効率化できます。
人事・総務関連の質問やIT機器の使い方など、社内規定やマニュアルの内容をAIに学習させることで、社員の疑問に24時間365日対応することが可能です。
ナレッジリング
出所：ナレッジリング公式Webサイト
株式会社CBITが提供する「ナレッジリング」は「人と知のつながりを可視化し、企業の知的生産性を向上させる」というミッションのもとに開発されたナレッジ共有ツールです。
ファイル内にあるテキスト情報までを検知する機能が備わっており、検索数や閲覧数が多い情報も簡単に見つけることができます。
専門的な知識や難しい操作は不要で、誰でも簡単に使用することが可能です。
Notion
出所：Notion公式Webサイト
株式会社Notion Labsが提供する「Notion」は、すべて快適にこなせるひとつの場所というコンセプトのもとに開発された、オールインワンのワークスペースです。
ドキュメント作成、プロジェクト管理、データベース構築など、様々な機能を一つのツールで実現できます。
チームの議事録やプロジェクトの進捗管理、社内wikiなど、多様な情報を柔軟に組み合わせて整理・共有することが可能です。
まとめ：ナレッジベースで組織の知識やノウハウを有効活用しよう
本記事では、ナレッジベースが企業の知的資産を一元管理し、業務品質や従業員満足度を向上させる強力なツールであることを解説しました。導入を成功させるには、目的を明確にし、自社の課題解決に合った「型」を選択することが大切です。
そして、そのナレッジベースの源泉となる最も重要な情報の一つが、日々蓄積される「メールでの対応履歴」です。しかし、この貴重な情報が担当者個人の受信箱に分散していては、組織の資産にはなりません。
この課題を解決し、メールという重要なナレッジを組織全体で活用するために「メールディーラー」が有効です。
顧客対応に特化したナレッジベースを構築するなら「メールディーラー」
メールディーラーとは、メール対応の課題を解消し、チームでの問い合わせ業務を効率化する問い合わせ管理システムです。
メールディーラーには次のような機能があります。
- 自動生成：AIが過去メールのやり取りを学習して返信案を自動生成します。過去のやり取りがそのまま生きたナレッジとなるため、ナレッジ構築だけでなく、ナレッジの検索から返信文の作成まで不要になり、問い合わせ対応の効率が飛躍的にアップします。
- テンプレート：使用頻度の高い返信文を、ひな形として登録できます。ひな形は共有できるため、どの担当者でも質の高い返信メール対応が可能になり、顧客対応品質の均質化を実現できます。
- 社内Q&A：よくある疑問と解決方法を共有することが可能です。ここでわからないことを聞くというフローが作れるため、教育担当者や質問の返答者の負担を軽減できます。
カスタム生成の画面イメージ
テンプレートの画面イメージ
社内Q&Aの画面イメージ
「メールディーラー」は8,000社を超える導入実績があり、16年連続売上シェアNo.1※の実績があるメール共有・管理システムです。メールという重要なナレッジを組織全体で活用するために、ぜひ「メールディーラー」の詳細をご確認ください。
※出典：ITR「ITR Market View：メール／Webマーケティング市場2025」メール処理市場：ベンダー別売上金額シェア（2024年度予測）、同レポートには旧製品名（メールディーラー）で掲載
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