アイスタイル様の導入事例

ついに500万件のクチコミ数を突破(2007年8月現在)したみんなのクチコミサイト『@cosme』を運営していらっしゃるアイスタイル様では、会員様から日々たくさん送られてくるお問い合わせのメールをどのように管理していらっしゃるのでしょうか。

お客様概要

お客様名:株式会社アイスタイル様
URL:http://www.cosme.net/

事例概要

@cosmeのほかに、cosme.com、@cosme美容事典、@cosmeお悩みサイトなど複数のサイトを運営していらっしゃるアイスタイル様ですが、特に国内最大規模の化粧品クチコミ情報サイト「@cosme」では、会員様からのさまざまなお問い合わせがある中で、どのように運営をしていらっしゃるのでしょうか。

導入担当者プロフィール

株式会社アイスタイル
第1編集部 コミュニティ運営G
マネージャー
藤澤 寿文様

おもに@cosmeなど、会員様からのお問い合わせ対応などの管理業務をおこなっていらっしゃいます。会員様に満足いただけるようにさまざまな企画をおこなっていらっしゃいます。

インタビュー内容

1. ご利用シーン

Q. 「@cosme」サイトについて教えていただけますか?

はい、@cosmeは化粧品を使った会員様がレビューを自由に投稿できるクチコミサイトです。現在、掲載している商品数は15万件を超え、お陰さまで約90万の登録会員様からのクチコミ数が500万件を突破しました。

Q. 化粧品のクチコミサイトということで、やはり会員は女性が多いのでしょうか?

会員全体の9割9分は女性ですね。男性化粧品はなかなか定着しづらいという面もあり、女性会員が圧倒的に多いです。

Q.いつ頃から始められているのですか?

@cosmeを立ち上げたのが1999年12月です。かれこれ7年以上経過して、もうじき9年目になります。

Q.現在、クチコミ数が500万件を突破されていますが、クチコミ数の目標などはありますか?

いいえ、クチコミ数の目標などは掲げていません。クチコミ数を追いかけてしまうとクチコミのクオリティに影響してしまいますから。目標ではないのですが、会員の皆さまが投稿しやすい環境というのを心掛けてサイトづくりをしています。

Q.ありがとうございます。@cosmeの会員数からするとお問い合わせメールがとても多そうですが、だいたい何件ほどでしょうか?また、対応は何名くらいでおこなっていらっしゃいますか?

お問い合わせメールは1日あたり30〜40件ほどです。スタッフは2〜3人で対応しています。

Q.現在は@cosmeの会員対応でメールディーラーをご利用ですね。

はい、そうです。

2. 導入前の問題点

Q.導入前はどのような運用をされていましたか?

はい、窓口はフォームと問い合わせ用メールアドレスの2つを用意しています。フォームから入力されたお問い合わせはデータベースに蓄積され、WEBベースの管理者ツール画面から返信をしていました。またメールでのお問い合わせは、各スタッフがローカル上のBecky!でそれぞれ受信をして対応していました。

Q.当時の運用で問題点としてはどのようなことがありましたか?

はい、各自がローカルでメールを受信しているので、重複対応が発生したり見落としが起きてしまう恐れがあり、それを防ぐための作業にかなりの労力を使っていました。メールの受信数もそれほど多くはないので、対応業務にかかる工数はそれほどではないのですが、重複対応や見落としが無いように気を遣うという点で精神的な負担は大きかったですね。また、外部のスタッフとの連携というところで、対応状況の確認等でもとても気を遣っていました。非常にムリ・ムダ・ムラの多い状態でした。

Q.一般のメールソフトを使って管理をしているとやはり限界がきますよね。その他の問題点などはいかがでしょうか?

メールソフトで対応していると全体の集計ができないために、じゃあ実際にどれだけのパフォーマンスで対応できているのか、顧客対応にコストがいくら掛かっているのかが見えなかったことが問題ですね。またデータから、スタッフ単位の課題点が見つけられなかったということも問題でした。

Q.そういった問題を改善することが、メール管理ツールを探し始めたきっかけでしょうか?

はい、そうです。

3. 導入の決め手

Q.メールディーラーをお知りになったきっかけを教えて下さい。

池袋で開催されたイベントのブースで、メールディーラーのデモを拝見したのがきっかけです。そういえば私はこの仕事が長く同じような業務に携わる友人が多いのですが、メールディーラーの話をすると、「うちでもメールディーラー使っているよ。」とよく答えが返ってきますよ(笑)

Q.嬉しいですね!ありがとうございます。では、メールディーラーを導入しようと思ったきっかけは何でしょうか?

我々が考えていた以上に必要十分な機能が揃っていたことと、安価であったことです。予算もそれほど掛けられなかったので、価格は一番の魅力でした。他社製品もいくつか調べたのですが、付加機能が多すぎて、当社ではそこまでの機能はいらないということと、やはり付加機能が多い分価格も高くなるので、費用対効果が見込めないことからメールディーラーの導入を決めました。

Q.第一印象で良かった機能はなんでしょうか?

「本文一括表示」機能がいいですね。一緒に仕事をしているスタッフと過去のメールを共有するのに「これをちょっと見て欲しい」など相談する時に話が早く済み、コミュニケーションがとりやすくなりました。それにメールアドレスをクリックするだけで過去のメールがすべて閲覧できるのがいいと思いました。

Q.ありがとうございます。顧客毎の過去履歴参照機能ですね。その他には?

「コメント機能」もいいですね。進捗などをスタッフで共有できるというのが便利です。また「テンプレート」を登録管理できる点もとてもいいと思います。今まではHTMLで管理して大変だったのですが、今はメールディーラーでテンプレートを作成してスタッフ全員で利用できるという状態が、対応業務の時間短縮につながってとても助かっています。
また転送機能や分類機能もいいですね。分類機能は親→子→孫と3階層使っていまして、特に孫階層の分類は300個ほど登録して使用していますが、今までのメールソフトの管理では絶対に出せなかったデータを集計できるようになったのでとても重宝しています。

Q.分類機能はどういったデータ収集に利用されていますか?

社内で会員からどのような問い合わせが多いかを求められることが多くなっていることから分類機能を利用させてもらっているのですが、特に会員が@cosmeの何に疑問を思っているのかを数値化して収集するために活用させてもらっています。

4. 導入後の効果

Q.導入後の効果はいかがですか?

そうですね、導入して使い始めてからは過去の履歴を調べる時間が大幅に短縮されたことからとても助かっています。他の部分でも対応業務にかかる工数は相当減っていますので、導入効果はとてもあると実感しています。

Q.使用感などはいかがでしょうか?皆さんが操作に慣れるまでの時間などは?

使用感は、シンプルなので使いやすいとスタッフ全員が口を揃えて言っています。また操作に慣れるまでの期間ですが、テスト環境を試用させて頂いて大体の操作はわかっていたこともあり、導入後は一週間か、もっと日数が掛からないうちに慣れてすぐに使いこなせるようになりました。

Q.不安な部分はありませんでしたか?

遠方にもスタッフがいるので操作方法を現地の責任者にレクチャーしてから運用を始めました。最初は現地のスタッフから操作方法などの問い合わせがあると思っていたのですが、利用開始後1〜2週間経っても問い合わせがなかったので、初心者でも使いやすいツールなんだなぁというのを改めて実感しました。

Q.それでは最後ですが、メールディーラーでお薦めできる機能を教えていただけますか?

すべてです(笑)。メールディーラーにある機能はひととおり必要なんだろうな、という感じです。もともと当社では利用していなかった機能が随所にあるのでとても便利に感じています。強いて挙げるとしたら、当社では、お客様との過去の履歴を確認できる関連メールの一括表示や、マイメールで他のスタッフが扱っているメールを確認できる点がいいですね。あとはメールに残せるコメント機能を使ってちょっとした情報を共有できる点などもいいです。管理者の立場からすると、お問い合わせの内容を分類分けして数値化できるのがありがたいです。

お忙しいところインタビューにご協力頂きましてどうもありがとうございました!
貴重なご意見も頂けましたので、今後のサービスの向上に役立てさせて頂きます。
どうもありがとうございました!

どうもありがとうございました。

5. 株式会社アイスタイル様のご紹介

URL:http://www.cosme.net/

@cosmeは、1999年12月にサイトを開設。国内外1万5000ブランド、商品数12万5000点の商品データベースと、クチコミ検索機能や新製品情報などのコンテンツを備えた、 国内最大規模の化粧品情報専門サイト。月間訪問者は約190万人、月間ページビュー数は1億7500万PV以上の国内最大級レビュー系サイト。(2007年6月現在) サイトオープンから、会員数、クチコミ件数、ページビュー数ともに飛躍的に伸びており、すでにクチコミ投稿数が500万件を突破。

 

各種お問い合わせ

まずはお気軽に問い合わせください。 「詳しい料金プランが知りたい」「昨日の詳細が知りたい」など一目でわかる資料をご用意しております。

  • 無料トライアル
  • 今すぐ資料請求