流通・小売
1999年の立ち上げ以来、会員数・クチコミ件数・ページビュー数を飛躍的に伸ばし、国内最大規模の化粧品クチコミ情報サイトとなった「＠cosme」。会員の皆様が投稿しやすい環境を目指す中で、問い合わせメールの対応にメールディーラーをご利用いただいています。
各自がローカルでメールを受信しているので、重複対応や見落としが無いよう、細心の注意を払う必要があり、精神的な負担が大きかったです。 また、一般的なメールソフトでは全体的な集計ができないので、顧客対応にかかっているコストや、各スタッフのパフォーマンス評価や課題の可視化についても問題に感じていました。
― 課題1 ―
対応状況の共有が出来ず、重複対応や対応漏れが発生する恐れがあった。それを防ぐための労力や負担が大きく、ムリ・ムラ・ムダの多い運用体制。
― 課題2 ―
顧客対応にかかっているコストや、スタッフごとのパフォーマンス、現状のサイト構成についての課題などを可視化できていない。
あるイベントのブースで、メールディーラーのデモを受けたのがきっかけです。コストもそれほどかけられなかったので、価格は一番の魅力でした。いくつか調べた他社製品は機能が多すぎて、当社ではそこまでの機能は要らないということと、その分価格も高くなってしまい費用対効果が見込めないこと、この2点からメールディーラーの導入を決めました。
step
1
製品デモを見た後、無料トライアル版で現状の課題解決に必要十分な機能が揃っていることを確認。予算内の価格であったため導入。
step
2
シンプルで使いやすい画面構成だったため、顧客対応部門のスタッフが一週間以内で操作をマスター。
step
3
遠方の支店には現地責任者のみにレクチャーしたが、利用開始後も操作に関する質問も出ず、順調に運用できている。
問い合わせ対応業務にかかる工数が大幅に減少しました。メールディーラーにある機能全て、お薦めできると感じています。実際の業務では、お客様との過去のやり取りの履歴を検索する時間を大幅に短縮できたことが大きく、非常に助かっています。管理者の立場からすると、問い合わせの内容を分類して、数値化できる点がありがたいです。
効果1
お客様との過去のやり取りの履歴を確認できる「関連メールの一括表示」や、メールに直接残せる「コメント機能」で、確認・引継ぎ業務や社内のコミュニケーションがスムーズに。
効果2
問い合わせの内容を、親→子→孫と３階層で300個ほどに分類することで、「会員が@cosmeの何に疑問を感じているのか」を数値化し、サイト改善に役立てることができた。
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