その他
企業様の海外出張の手配、サービス提供でお客様に「最も指示される」企業を目指す、株式会社日本橋夢屋様。
航空券やホテル、ビザの提案、海外旅行保険から緊急時の対応など「安心・安全・便利」に法人企業様の「海外進出」を総合的にサポートしています。
そんな、株式会社日本橋夢屋 専務取締役 清宮 学様に旅行業界の問い合わせ対応について伺いました。
― 課題1 ―
当時、名古屋営業所に行く新幹線の中で読んだ新聞広告でメールディーラーを知りました。
「これはもしかしてうちにあっているかもしれない」と思って社に戻ってきてから調べて、導入を決めました。
― 課題2 ―
当時、個人のメールアドレスで顧客対応をしている中、だんだんとお客様からのオーダーは「メール」が主流になっていき、電話でのやり取りなども書面に残して必ず確認のメールを送るなどメールの使用頻度が高くなってきていました。
― 課題3 ―
個人のメールアドレスを利用していたので、休みのスタッフの代理対応ができないことや、各スタッフの業務量を把握できず、スタッフごとの残業時間の差がありました。そのため、なるべく業務量や内容を共有・可視化したいと考えていました。
step
1
個人のメールアドレスを利用してお客様とやり取りをしていたので、まずは「共有のメールアドレス」への変更の周知をしました。
step
2
対応中のものに関しては、次の返信分からは「共有のメールアドレス」を利用して、「メールディーラー」から返信するようにした結果、自然にメールアドレスが切り替わっていきました。
step
3
共有のメールアドレスを3つぐらい用意したのですが、お客様とのやり取りが全部共有管理できるので、やりたいこととしてはほぼ狙いどおりでした。
効果1：残業が多いときの1/4に！
結果として「残業が減った」という効果を感じています。
専任担当制だと、「担当じゃないと分からない」という状態で仕事が「属人化」されてしまう反面、「このお客様は私だから頼んでくれる」というモチベーションにつながっている部分もありました。しかし、共有のメールアドレスを使って共有管理することで、全く反対の「チームで仕事をする」という方針に変えた結果、業務量が可視化されたので、みんなでお互いの業務量を見て協力することや、リーダーが指示を出して各スタッフの業務量を調整することができました。
さらに、それぞれのスタッフが案件に対して「チーム」でスピーディーに問い合わせに対応し、顧客満足度を向上させるという結果に結びつきました。
効果2：共有管理することで各拠点と助け合える
現在では、名古屋、大阪、福岡ともメールディーラーでメールの共有管理をしています。
普段は拠点ごとにメールボックスを分けそれぞれの拠点でメール対応を行っているのですが、2018年9月に、関西で大きな台風があった際に、鉄橋が壊れてしまい関空が封鎖されてしまったので、大阪営業所は問い合わせが多くて大変でした。そんなとき、大阪のスタッフには電話の対応のみ集中して対応してもらって、その間、問い合わせなどメール対応は東京のスタッフが返信するなど対処することができました。そういう場面では、本当にみんなで協力するためのツールになっていると感じます。
効果3：以前課題だった代理対応も引継ぎが簡単に
引継ぎ事項の記載や、メモ帳がわりに、「コメント機能」をよく使っています。
担当者不在で別担当が代理対応する事もあるので、お客様から連絡があって話した内容を残すのに利用しています。
ほかにも、お客様から届いた問い合わせメールの内容だけでは情報が不足している際、お客様にお電話で確認した内容をコメントに残したり、案件に対して、担当スタッフやお客様への説明をどこまで行っているかなどを記載し、業務の引継ぎを行っています。
効果4：新人教育は承認機能で
お客様へご迷惑がかからないよう誤送信防止のために「承認機能」を利用しています。
たとえば、航空券のチケットをメールで送る際に「承認機能」で上長にチェックをしてもらってから送信できるので、未然に間違いを防ぐことができています。
他にも新人教育の際に、お客さまからの問い合わせに対して、返信する際にも承認機能を利用して先輩や部長にチェックを通します。そうする事によって、誤った内容の送信防止にもつながりますし、何より新人スタッフが安心してお客さま対応ができる環境をつくっています。この機能で、「間違った内容をお客様へ送らない」といったチェック体制を作れるので、新人を育てる過程でとても重宝しています。
「メールを共有」することで、仕事のやり方が大きく変わりましたし、「チームで仕事をする」ということが浸透していったことで、安心して働けるようになりました。特に新入社員の子たちは、「チームで仕事をする」ことに、すごく安心感を持っていると思います。そういう意味でも業務の「可視化」というのは、いい方向に働きかけていると思います。
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