「このショップではもう買いたくない!」と思われるマズいお客様対応とは(調査データ公開)

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こんにちは、FREEC!編集部です。
大型セールや年末年始イベントの実施など、年末の繁忙時期に差しかかり、注文・発送件数ともにピークを迎えているというネットショップも多いと思います。大型商戦期のお客様は、何かを購入するとこと自体は決まっている傾向が強いですよね。ところが、せっかくの買う気マンマンのお客様であっても、お客様へのショップの対応ひとつで悪い印象を与えてしまい、結果として他店へ逃げられてしまう可能性もあります。
この記事では、お客様がショップに悪い印象を持ってしまう、絶対にやってはいけないお客様対応について、調査データを元にご紹介します。あなたのショップのお客様対応に問題がないか、チェックしてみてください。

この記事のまとめ

  • 91%のお客様は、わからないことがあったらFAQ(よくある質問)ページを確認する
  • FAQ(よくある質問)ページで解決しなかったら、2人に1人はショップへメールで問い合わせる
  • お客様に与える印象が最悪なのは、応答がないこと
  • 不快な対応をされたら、91%が「他のショップでの購入を検討する」と回答

 

91%のお客様は、わからないことがあったらFAQ(よくある質問)ページを確認している

これからご紹介するデータは、月に2回以上ネットショッピングを利用している消費者500人を対象に当社が今年6月に実施した、ネットリサーチの結果になります。

まずは、商品を購入しようか検討していて不明なことがあった場合、お客様はどうするのか、というところからスタートしたいと思います。パッと思いつくのは、FAQ(よくある質問)ページですよね。そこで1つ目の設問です。

<Q1>
商品の購入を検討していて、わからないことがあった場合、そのショップのFAQ(よくあるご質問)ページを確認することはありますか?

図4
この結果、91%のお客様がわからないことがあった場合にはFAQ(よくある質問)ページを確認している、ということがわかりました。想像していた以上に、閲覧されているんですね。お客様は、「今抱えている問題を解決できるかもしれない」と思ってFAQ(よくある質問)ページを閲覧するわけで、そこに必要な情報が載っていることは、そのショップを利用する際の満足度に影響がありそうですね。

FAQ(よくある質問)ページで解決しなかったら、2人に1人はショップへメールで問い合わせる

FAQ(よくある質問)ページを確認しても問題が解決しなかったら、お客様はどうするのか?その設問と回答結果が次のグラフです。

<Q2>
FAQ(よくある質問)ページを確認してもわからない事が解決しなかった場合、ショップへメールでお問い合わせをしますか?

図3

この結果、約半数(49%)のお客様が「ショップ側へメールで問い合わせをする」ということがわかりました。商品の購入を検討しているお客様だからこそ、わからないと感じていることをスッキリ解決できれば、スムーズに購入へ進んでいただくことができそうですよね!

【すぐに取り組めることリスト その1】
□ お客様から届いた問い合わせメールの内容を整理し、傾向を分析する
□ 件数の多い問い合わせの内容が、FAQ(よくある質問)ページに掲載されているかを確認する
→<掲載されていない場合>
□ 適切な文言で掲載をする
→<掲載されている場合>
□ 内容に不明瞭なところがないかを確認する
□ カテゴリの整理など、お客様がより見つけやすくなるように修正を検討する

お客様に与える印象が最悪なのは、応答がないこと

ここからようやく本題ですが、「お客様が悪い印象を抱くお客様対応」についてご紹介します。

<Q3>
ネットショップに問い合わせをした際、もっとも悪印象を抱く対応はどれですか?

図2

上記の通り、お客様が圧倒的に悪い印象を抱くのは「応答がない」こと、という結果が出ました。次点が「対応が遅い」となっています。ネットショップを利用する側の立場になって考えてみれば当然なのですが、問い合わせをしてもメールの返信がなかったり、電話がつながらない・折り返しがない、というのはたしかにいただけないですよね。

その場合、「他のショップでの購入を検討する」と答えた割合は、91%に

最後のデータは、商品の購入を検討しているタイミングで悪い印象を抱くような対応を受けた場合、お客様はどうするのか?についてです。

<Q4>
ある商品の購入を検討していて、ネットショップへメールで問い合わせをした際に回答がなかったり、不快な対応をされたら、どうしますか?

図1

91%のネットショップ利用者が、「他のショップで購入を検討する」と回答しています。せっかく費用をかけて集客を行い、商品ページを作り込んで興味を引いたとしても、肝心のお客様対応が杜撰であったために購入に至らない、というような機会損失は最小限にすべきです。
つまり、お客様対応を見直す事で、これまで他店に流れてしまっていたお客様を囲い込む事ができるかもしれません。他の施策と比較すると、煩雑な上、本当に数字に繋がっているかが見えにくい業務ではありますが、問い合わせの見落としがないかどうか、またどのくらいのスピードで対応ができているのか、一度チェックしてみてはいかがでしょうか?

【すぐに取り組めることリスト その2】
□ 対応のモレをゼロにするために、お問い合わせを見落とさないための仕組みを作る
□ 迅速に対応するため、お問い合わせ対応の目標時間を決める
□ 迅速に対応するため、メールのテンプレート文をスタッフ間で共有する
いかがでしたか?

今回ご紹介したFAQ(よくある質問)ページの見直しと、お客様対応の際に注意すべきことをあなたのショップで、ぜひチェックしてみてください。こうした課題解決のために、問い合わせメールの共有・管理がラクになる、ネットショップ向けのシステムも多数ありますので、あわせて検討してみるのもオススメです。

お客様対応「活用事例&データ集」

この記事を書いた人

鈴木高俊

83年生まれ。広島県出身。法人向けクラウドサービスのプロモーションを担当しています。サンフレッチェ広島の森崎和幸選手とミキッチ選手が大好きです。


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