返答に困るクレーム対応をスムーズに収めるためのポイント

カスタマーサービスに長年の経験を持つ担当者であっても、クレーム対応で頭を悩ませてしまう事は少なくありません。担当業務において、クレーム対応にストレスを感じたり、苦手意識を持っているという方も多いのではないでしょうか。昨今、きめ細やかなサービスが求められ、それがよしとされる風潮がありますが、カスタマーサービス対応の専門部署がない会社では日々の通常業務と平行して顧客対応に追われ、人材が疲弊し入れ替わりが激しくなってしまった、といったケースも近年増加傾向にあるようです。そこで、よくあるクレーム対応のポイントをまとめます。

まず、一般消費者からのクレームに対して企業側に落ち度が見当たらない、明らかにそのカスタマーの都合や不満に起因したクレームに対しては「人治ではなく法治」に見るということが、最も重要なポイントです。そして、社内のクレームに対する基準を明確に規定した対処マニュアルを作成しておきましょう。これは、対応困難とするケースを種別毎のフォーマットにした上で、公平な対応の一貫性を保つ運営を行えるようにするためです。このように、頼みの綱となるようなものがあれば、クレーム対応に就いた担当者にとっても心強い事でしょう。

お詫びのスタンスについて

謝罪の言葉をよく口にし、人の気持ちを思いやる国民性だと日本人は一般的に言われます。諸外国から見れば、すぐに謝りの言葉を口にする日本人の、その謝罪意識のハードルの低さに驚く事も多々あるようですが、こちらの配慮が行き届かず不快な思いをさせてしまって申し訳ないという気持ちからの「すみません」や「ごめんなさい」という言葉が発展したもので、広い意味合いを持ったコミュニケーション用語のひとつになっているようです。しかし不当な要求に屈する形で謝罪言語を用いるのは誤りです。担当者は、毅然とした態度で対応することが重要です。

【事例1】代表者や上位役職者に変われというケース

「相手が、担当者では求めているものが得られないと判断した場合」と「対応した担当者について更なる不満を上司に云いたい場合」が大体これに当てはまります。前者の場合、社内規定によって結論が明確なものについては「どの者がお伺いしましても、先ほどお伝えしました内容と同じ事しか申し上げる事が出来ません」といった、確固たるスタンスを示す事が望ましいでしょう。
つまり自分の判断ではなく、社内規定に基づいた説明を行っており、それは他のだれであろうと変更できないということへの理解を促すのです。また、後者の場合は「私が本件についてのすべてを担当しております。ご不満な点を賜りますので、恐れ入りますがどういったご用件かをお聞かせいただけますでしょうか」というヒアリングで意図を探り、そのクレームに至る理由や、最終的な要求のファクトは何なのかを紐解いていく事で、上級者に代わらずとも解決への糸口を掴み、納得や理解を促すことで、事態を収める事が出来るでしょう。

【事例2】商品や金品を要求されるケース

返品、交換や金品への要求についても同様です。「こちらの場合は○○での対応となっております」という明確な基準が必要です。 対応可否の判断は、過去のケースなどから顧み、その事例毎に明確な対応方針を設定をしましょう。これによって、不公平な対応を避けることができ、他の担当者が対応したとしても一貫した対応が可能になります。
対応に一貫性が無く、別の担当者に代わったら大きなメリットを享受できたということを相手が知っていた場合、 他の人を出せと要求される可能性はあるでしょう。現在のネット社会では一連のやり取りがインターネット上に投稿され、そうした情報が不特定多数に知られることも珍しくありません。それらを踏まえ、首尾一貫した対応が望ましいと言えます。

このように、クレーム対応はその時の状況にあわせつつも社内規定に基づいた判断を迅速に行い、妥当な結論を導き出すというバランス感覚が担当者に求められます。発生したクレームごとに解決までの経緯を全社で共有し、定期的に対応マニュアルを見直すことが必要です。こうしたデータがナレッジとして蓄積されることで、クレーム対応に接する担当者への心理的な負担を軽くすることができます。そして、クレームだけでなく全ての対応への精度が上がり、カスタマーサービスのレベルアップに繋がるのです。

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電商戦略研究所
電商戦略研究所

ITを活用したビジネスに特化している独立専門調査解析などの研究機関。 eコマースやデジタルマーケティングに関連する新規事業などに伴う社内を越えた新規事業開発や取引先開拓をサポートすることで新たなビジネスを育成している。


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