実践すべきは二者択一ではなく、二者両立。 オーディーエーに学ぶ、ネットショップ運営ノウハウ

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今回は、名古屋で厨房器具を取り扱っている有限会社オーディーエー(厨房卸問屋名調)の代表取締役 兼 名誉店長の小田さんに、ショップ運営のこだわりについて取材してきました。名古屋市内の実店舗に加え、現在13のネットショップを運営されています。とても熱いインタビューになりましたので、ぜひ読んでみてください!

この記事のまとめ

  • 商人ならば、まず売上にこだわるべし
  • ネットショップ事業者は、職人ではなく商人
  • 仕事とは、win-winを実現する方法を考えること
  • 奇策ではなく、当たり前のお客様対応を徹底すること

商人ならば、まず売上にこだわるべし

本日は、小田さんがショップ運営において、日々大事にされていることについてお伺いさせてください。
我々が何に重きを置いているか?という話ですが、弊社ではネットショップを創業した当時から、至極当たり前の話なのですが、売上と利益に関するデータを最重要視しています。今日、どの商品がいくつ売れていて、利益はどのくらい出ているのか?各商品がいくらで損益分岐するのか?それを共通認識として持つよう、社員に徹底しています。端的に申し上げると、数字が一番ということです。

なるほど、そこまでズバっと仰っていただけるとスッキリしますね。

ネットショップ事業者は、職人ではなく商人

ショップのコンセプトは勿論必要ですし、弊社も策定しています。ただ、これは自戒を込めてなのですが、そこに傾倒しすぎないようにもしています。なぜなら、それは”商人”ではなく、”職人”のような考え方に陥ることになりかねないからです。

なるほど。確かにふとすると、”こんなにいいお店なのだから、いい商品なのだから、きっと売れるはず”、と自己満足になってしまいそうな気がします。

兎角そうなのです。このバランスがすごく難しくて、弊社でも日頃から苦慮しているところなのですが、ネットショップはあくまでも小売業なので、我々は商人・商売人なのです。それが大前提なのです。ですので、我々はショップを訪れてくださったお客様の心を動かしてナンボだと思っています。だからこそ、我々は”職人”ではなく、”商人”であるべきだと考えています。

仕事とは、win-winを実現する方法を考えること

“商人”として仕事をしていく、ということは具体的にどんなことが当てはまりますか?

例えば、仕事をする中で二者択一をせまられる場面が多々ありますよね。よくあるのは、値引きをして売上をあげるのか、価格を変えずにそこそこの売上で良しとするのか、果たしてどっちを取るべき?というような話です。その場合に弊社のスタッフには、申し訳ないけど「どちらか」ではなく、「どちらも」できるよう考えてくれ、と伝えています。なぜなら両立をさせる方法を考えることが、我々が”商人”として本来すべき仕事だと考えているからです。

二者択一ではなく、”二者両立”プライシング、お客様対応、売上、いずれをも立てる方策がアイデアであり、想像力と言われるものです。たとえば、お客様からお叱りを受けてしまい代金を無料にするように求められた。お客様の事だけを考えれば、無料にすればいいのかもしれないですが、そうすると弊社側は赤字になってしまう。その場合に、どちらを選択するべきなのか?そうではないのですよね。お客様が満足して、且つ弊社もマイナスに感じないことを考え出して選択するのが、本来の仕事なのだと思っているのです。
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弊社だけのことではなく、お客様だけのことでもない。弊社もお客様もwin-winになるという考え方ですよね。すなわちそれが商売なのだと思います。取引先様と弊社の関係もwin-win、弊社とお客様との関係もwin-win。それを両立させるためには、すべての関係各所ときちんとした落としどころを見つけないといけない。これはネットショップに限った話ではなく、どの業界でも通ずることで、商売の本質だと思っています。

奇策ではなく、当たり前のお客様対応を徹底すること

webサイトでのアフターサポートの打ち出し方もすごいですよね。ここまで言い切っているショップさんってなかなかないですよね。

ありがとうございます。これを掲載し始めたのは、購入までの障壁になりうるお客様の不安感を少しでも減らすことができないか、ということがキッカケでした。そこで、やるのであれば徹底的に提供しよう、と考えたのです。且つ、お客さまにご理解いただけるようにきちんと表現する方法でやるべきだとも思いました。

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本店サイト内に掲載されている、サポート内容をご案内するコンテンツ

今後というところでは、お客様対応の中で、お礼のお電話に取り組んでみたいと思っています。独自ドメイン店(本店サイト)だけでも、電話の注文を受けたら折り返しのお電話で確認をしてお礼をお伝えする、といった対応を始めてみたいと考えています。昔と違って、今はネットで当たり前にものを買う時代になっているのに、ネットショップだからお電話はしないというのは、個人的には不自然なんじゃないかと感じているのです。

大事なのは他がやっていないことをやること、それが積み重なってブランディングになっていくと思いますし、異質化というのはそういうことだと思うのです。何も奇をてらう必要は全くありません。お手紙を書く、同梱物を工夫する、いただいたお問い合わせのメールには迅速に返信するなど、やり方はいくらでもあります。これが正解、というものはないですし、ご注文をいただいてからお礼のお電話をすることも立派なお客様対応になると思うのです。冒頭で申し上げた通り、数字にはシビアでありながら、今後も様々なことにチャレンジしていきたいと思っています。

なるほど。今後実施されていく取り組みがますます楽しみになりました!ありがとうございました!
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最後にとびきりの笑顔もいただきました!

お客様対応「活用事例&データ集」

この記事を書いた人

鈴木高俊

83年生まれ。広島県出身。法人向けクラウドサービスのプロモーションを担当しています。サンフレッチェ広島の森崎和幸選手とミキッチ選手が大好きです。


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