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チャットボットとメール共有で、
問合せ対応の時間を50%削減させた仕組みとは

チャットボットとメール共有で、問合せ対応の時間を50%削減させた仕組みとは

御社の経理部門では、社内からのお問合せ対応に手間や時間がかかっていませんか?ラクスで実現した【対応時間 50%削減】の方法をご紹介いたします。

社内お問合せの課題とは

社内問合せで課題に感じていたことはありますか?

高橋様:社員数は連結で1,000名を超える規模になったこともあり、バックオフィスに寄せられる問合せの数も増加していました。

ラクスの経理財務部や総務人事部は大阪にあるのですが、子会社を含む事業拠点は複数あるため、対面のコミュニケーションが、難しいこともあり、早くからナレッジベース(社内FAQ)やマニュアルの整備を進めていましたが、なかなか見てもらえない状況でした。

とはいえ「わからないことは電話で聞いてくださいね!」と、案内出来るだけの余裕は、経理財務部にはありません。

電話をもらうことで、作業が中断されてしまいますし、各担当の対応領域は異なるため、経理財務部内でのエスカレーションに時間がかかってしまうので、電話での対応を行うことが、解決策ではないと考えていました。

お問合せ数を減らすための取り組み(チャットボットの導入)

どんなことから取り組まれましたか?

幸前様:問合せ対応の稼働を減らすためには、問合せ数を減らす取り組みが必要と考えていましたが、そもそも「どのような問い合わせがあるのか」の把握から始めました。
社内からは、【システムの使い方、領収書の添付方法、選択するべき勘定科目、日当や宿泊規定、残予算】など、社外からは、【請求書の記載内容】についての問い合わせが多いことがわかりました。

ラクスでは、全社員が経費精算システム(楽楽精算)を使用して経費精算を行っています。
システムのリリース自体は10年ほど経過していますが、新入社員や中途社員からの問い合わせが発生するため、質問がなくなることはありません。
また、昨年度より本格的に領収書の電子化を開始したことで、関連する質問が大幅に増えました。

どのくらいの問い合わせがありましたか?

幸前様:問合せの数は平均すると月に30件程度ですが、社員の方が精算処理をされるタイミングと経理部門の業務ピークが月末月初に重なるため、作業時や締め作業時の問い合わせ対応は生産性を著しく損なっていました。

ラクスは3営業日を締め日としているので、楽楽精算の利用は、月末月初に集中します。

申請も承認も迅速に行っていただく必要がありますが、申請で躓いてしまうと、承認はもちろん、経理財務部の作業にも遅れが出てしまう状況を改善する必要がありました。

ちょうどタイミングよく、楽楽精算に「チャットディーラー」を設置できるようになったため、問い合わせ対応の一部でも効率化されれば…という気持ちで導入をきめました。

また、設定は簡単にできたと感じています。当初は『経理の私がシステム設定なんてできるのか』と不安もありましたが、2日程度で設定は完了しました。

「チャットディーラー」の設定画面は直感的に分かり易く、マニュアルも完備されているため、基本的なシナリオの設定等は自分で進めることができました。

チャットボットの効果

チャットボットを導入したことへの効果はどれくらいあったのでしょうか?

幸前様:導入の効果は予想以上で、1ヵ月当たりの問い合わせ対応の稼働時間が約半分に削減されました。特に、マニュアルを見ていただければすぐに分かりそうな内容の質問については件数が大幅に減りました。

特に有効だと感じた部分を教えてください。

特に有効だと感じたことは、2つあります。

1つ目は、マニュアルへの誘導です。
ラクスでは、社内ポータルサイトにマニュアルを掲示しているので、そこを見てもらえれば解決出来るようになっています。

2つ目は、問い合わせフォームの出し分けです。

以前から問い合わせへの対応に優先順位をつけたいと考えていたので、チャットディーラーで解決できなかった場合に質問を入力するフォームを複数用意して、内容に応じて振り分けを行っています。

また、こちらの運用によって「特定の担当者に質問が集中する」という課題も解決できました。 フォームの通知先はそれぞれ変更することが可能なので、質問に応じて担当者も自動で振り分けられるからです。

メールの共有が、業務改善の入り口

幸前様:ラクスは、メールディーラーがあるので、当たり前のように、メールを共有しているのですが、実はこの「メール共有」が、業務改善を進めるうえで、重要な要素であることがわかりました。

一般的には、個人のアドレスを利用するケースが多いと思うのですが、代表アドレス(例:keiri@、support@)で、やりとりをすることで、ブラックボックスになりがちなメール対応を可視化出来るメリットがあります。

「どれくらいメールが来ているか」が見えるのはもちろん、「対応のヌケモレ」があるか、が見えるようになります。

ラクスでは、営業、サポート、企画、開発、バックオフィス、全ての事業部、全ての職種でメールディーラーを利用しています。IRチームなど、秘匿性の高い部門においては、閲覧制限をかけて利用しています。

営業においては、先輩のやり取りが見えるので、成果を出している営業マンの対応を参考に出来ますし、サポートにおいては、今までのやり取りが可視化されているため、属人化させることなく、サポート業務が可能になります。

メールの共有があることで、お休みを頂いている場合の対応をカバーしてもらえたり、問題が発生する前に、対応ができたりと、メリットが多いと思います。ラクスでは未導入ですが、今後テレワークをする場合にも、効果を発揮すると思います。

共有アドレスと個人アドレス(ビジネスチャット)の使い分けが重要

高橋様:よく誤解されるのですが、私たちは個人アドレスも活用しています。見られたくないメールもありますし(笑)、いつもメールディーラーを開いているわけではないので、メールディー ラーにメールが来たら、個人アドレスに通知がされるように なっています。最近ではメールだけではなく、ビジネスチャッ トに通知を行うことも可能になりました。
状況に合わせて、適切なコミュニケーションツールの使い分けを行うことで、スピードも品質も向上させられると思います。

幸前様:個人アドレスでやり取りをしている営業チームに、いきなり代表アドレスを導入するのは、大変だと思いますので、まずはバックオフィスから導入を進めていくと良いと思います。業務量は増えるけれども、対応人数は変わらないという企業も多いと思います。「メール対応を共有する」ことで、改善できる部分は多いと思います!
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この記事を書いた人

メールディーラー通信編集部

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