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テレワークに必要なのは、
テレビ会議とビジネスチャットと「メールディーラー」!?

総務省による「平成 30 年通信利用動向調査(令和元年5月)」によると、企業のテレワーク導入状況として「テレワーク導入済(または明確な導入予定あり)」と答えた企業は当時26.3%でしたが、今年度は新型コロナウィルスの影響もあり、その数字も跳ね上がっていることが予想されます。
この記事では、ラクスで営業職の辻川さんに、テレワークを体験した感想や、取扱サービス「メールディーラー」について伺います。

ラクスでのテレワーク事情

ラクスでは元々テレワークは導入していたのですか?

いえ、今回のコロナ騒動があって、初めてですね。
ラクスでは社内・社外問わず対面でのコミュニケーションを大切にする文化があって、普段から社員同士で頻繁にお互いの席に相談をしに行くことが多かったです。
ですので、今回の急なテレワークへの移行に対して、全くイメージが湧かず、「ちゃんと業務が回るのだろうか?」という不安はありました。

テレワークが始まって実際どう感じていますか?

杞憂でした。意外とできるものだなと感じています。「非対面」であることを除き、業務の質についてはテレワーク前とほとんど変わっていません。
社内の相談はチャットで済むし、MTGや商談は元々web会議のツールを利用していたので、これを流用しています。私は営業職なのですが、各案件についてもクラウドのCRMで問題なく管理ができています。

テレワークをする上で、これがあってよかった!と思うシステムはありますか?

先ほど挙げた社内チャット、web会議(Zoom)、CRM(楽楽販売)がまさにそうですね。離れているからこそ、情報共有やコミュニケーションがより重要になっています。
あと1つ、ラクスならではのシステムを追加すると、「メールディーラー」ですかね!
メールディーラーは、お客様とのメールのやり取りの進捗状況や担当者をチーム内で共有管理できるシステムです。 「メールの共有」はラクスでは普段から当たり前のことなのですが、テレワークになって改めて、その重要性や利便性を感じています。

「メールの共有」について

前提として、ラクスでのメール対応について、教えてください。

ラクスでは、各チームでそれぞれ1つのメールアドレスを使ってお客様とメールのやり取りを行っています。メールを送信する際のFromのアドレスは、誰が送る場合でも同じアドレスです。例えば、私は「メールディーラー」の営業チームに所属しているので、「maildealer@rakus.co.jp」というアドレスを使ってお客様対応をしています。

代表アドレスでのメール対応について、教えてください。

まず大きなメリットとしては、情報の管理がしやすいということです。チームとして対応履歴を1つのメールアカウントに集約できるので、過去の履歴を含め、全員のメール対応の「見える化」ができます。
次に、デメリットとしては、トラブルが起こりやすいということです。誰がどのメールに対応するのか、声かけや明確なルールがないと判断ができません。そのため、対応が遅れてしまったり、漏れてしまったり、逆に2人以上の担当者が同じメールにそれぞれ対応をしてしまい、クレームになってしまったり……。

代表アドレス対応のトラブルを、ラクスではどのように回避していますか?

ラクスではメールの共有管理ツール「メールディーラー」を使っているので、メールディーラーの機能により、トラブルは機械的に回避されるようになっています。

テレワークにおける「メールディーラー」の機能メリット

トラブルを回避する、メールディーラーの機能について教えてください。

3つのポイントに絞ってお伝えします。
まず1つ目は、メールの対応状況の管理です。メールディーラーでは、「未対応」のメールが一目でわかるようになっています。また、メールに対して「返信」ボタンを押して返信作業を開始すると、元のメールの状態が自動で「返信処理中」に変わります。そして、メールの返信が終わると、「対応完了」に変わります。これらの状態がタブ別に自動で分かれるので、対応すべきメールを探す時間はゼロになります。

2つ目は、担当者の管理です。「返信」ボタンを押すと、自動的にそのメールに担当者が入る仕様になっているのですが、そもそも「未対応」の状態で簡単に担当者を割り振ったり変更することもできます。例えば私は1歳の息子がいる自宅でテレワークをしているので、息子の世話で手が離せないときには、担当者を変更して、代理対応をお願いすることもあります。

3つ目は、メールディーラー上でのコミュニケーションです。テレワークが始まってから、「コメント」「チャット」「承認」の機能を、より多く使うようになりました。

コメント機能:それぞれのメールに対して社内コメントが付けられます。例えばチームの誰かがお客様からメールで申込書をいただいた場合には、「おめでとう!」とお祝いをし合ったり、後輩宛に来ている難しめの内容のメールにはアドバイスを書き込んだりしています。

チャット機能:メールディーラーの画面上で、LINEと同じ感覚でメンバーとやり取りができます。特定のメールのリンクを飛ばして情報共有や相談もできます。インタビューの最初に挙げた「社内チャット」、実はこれです。テレワークが始まってから利用頻度が格段に上がりましたね。

承認機能:離れていても、簡単に上長にメール文面のチェックをしてもらうことができます。コメント機能やチャット機能と組み合わせて使うことが多いですね。

導入やサポートについて

テレワーク対策として、システムを検討する企業が増えていると思います。
急なシステム導入は難しい印象ですが、メールディーラーはどうですか?

簡単ですよ。早ければ1週間以内に運用に乗せられます。
例えばGmailなど、新しいメーラーを使い始めるのと同じ感覚ですね。メール受信の設定さえすれば、あとはメールディーラー上でフォルダを作ったり、自動振り分けのフィルタを作ったりするだけです。全員で同じメールボックスを共有するので、設定もどなたか一人が行えば、それで完了です。

どんな部門がメールディーラーを使うことが多いですか?

ご利用される部門で言うと、まずは管理部門やサポート部門が導入しやすいのかなと思います。例えば情報システム部や経理部などの社内問合せや、お客様相談窓口など。元々、窓口で1つのアドレスを運用されていることも多いですしね。ケースとしては管理部門でスタートして、後々、他部門へ展開していただくお客様が多い印象です。
最近では、営業部門等での「対応の見える化」を目的として、全員分の個人アドレスをメールディーラーにそのまま受信して、対応を一元管理するというお客様も増えています。この運用を行えば、他の人のメールアドレスを使って完全に”なりすました”状態での代理対応もできますので、まさに働き方改革ですね。

メールディーラーのサポートは受けられますか?

はい、メールディーラーはサポートが大きな魅力の一つでもあります。そもそも導入自体が簡単ではあるのですが、ラクスのスタッフがご検討~ご導入後までしっかりフォローいたしますので、「運用に乗せられなかったので解約します」というケースはほぼ無いですね。事前の不明点解消やデモンストレーション、導入後の運用のレクチャー、設定フォロー、機能勉強会など、すべて無料で行っています。

ありがとうございました。
最後に、テレワークを経験した今、考えていることをお願いします。

仕事と家庭の両立を努力して工夫しないといけないな、と考えています。
仕事面に関しては、今までお話させていただいた通りです。メールディーラーを含め、業務システムが整っているので業務に対するストレスは感じません。単純に移動時間が無い分、業務時間が増えており、効率化を感じています。

課題は育児ですね。テレワークが始まって、家族とのコミュニケーション量が増えて喜ばしい一方で、常に息子にかまってあげられるわけではないので、夫婦での分担や、息子が飽きないための工夫をしていきたいと思っています。
息子がなかなか一人遊びができず……。休憩中は一緒にベランダに出たり、家の周りを散歩したりしているのですが、業務時間中も常に、親にかまって攻撃をしてくるので、ついYoutubeに頼りがちなのは何とかしたいですね。同じく子育てをしながらテレワークをしている方がいらっしゃいましたら、ぜひアドバイスをいただきたいです。

お客様対応「活用事例&データ集」

辻川 純平 (つじかわ じゅんぺい)

株式会社ラクス FOクラウド事業部 MD事業部 アライアンス推進課
メール共有管理システム「メールディーラー」の営業担当

新米パパ。妻と共働き。3人家族で毎日奮闘中。