カスタマーサポートのKPIに関する考察

カスタマーサポートのKPIに関する考察

この記事のまとめ

  • カスタマーサポート部門はサッカーにおけるディフェンダー
  • ディフェンダーの評価対象は守備的なプレーだけではない
  • 経営戦略に応じて、カスタマーサポートに攻撃的な役割を与えよ
  • KPIはわかりやすく把握できる状態にしておくことが重要

会社から期待されるカスタマーサポート部門の役割は、どちらかというと守備的なもので、攻撃的な役割は期待されていない、と思われるかもしれません。確かに、売り上げに直結するセールス部門やマーケティング部門と比較すると、いかにミスをなくすか、きっちりと締めるか、といった役割に重点をおかれている場合もあるでしょう。しかし、攻めの方向に転換し始めている会社も少なくありません。アクティブサポートなどはその代表例といえます。今回は、カスタマーサポートのKPIについて考えてみたいと思います。

カスタマーサポート部門はサッカーにおけるディフェンダー

カスタマーサポート部門の目標を設定する際には、守備的な側面に重きを置くだけでなく、攻撃面にも目を転じると、視点ががらりと変わるはずです。サッカーを例にとりたいと思います。近代のサッカーにおいては、ディフェンスのポジションであっても攻撃参加を求められます。また攻撃的なポジションであってもかなりディフェンシブな動きも求められます。プロスポーツの世界は競争が非常に激しく、いくら有名なチームであっても成績が伴わなければ下部のリーグに落とされてしまいます。その中で、現代のサッカーが攻撃と守備が組織全体で行われているというのは、経済の世界でも参考になるかもしれません。

ディフェンダーの評価対象は守備的なプレーだけではない

では、サッカーにおけるディフェンスポジションの評価はどのようにされているか見ていきましょう。各メディアが扱っている手法を参考にします。サッカー選手が評価を受ける要素はいくつかありますが、数値に対しては非常にシビアと言えるでしょう。チームのために黒子になって懸命にプレーする姿勢はもちろん評価されるべきですが、特にヨーロッパのサッカーメディアは数値で評価します。この点で損をしている選手もたくさんいるかもしれません。何回相手のドリブルをカットしたか、何回相手のパスを奪うことができたか。このような数値でディフェンスポジション選手の評価が決まります。数値で評価できない点などはもちろんコメントとして評価が行われてはいます。さらに前線に効果的なパスを何回供給できたかといった攻撃的な数値においても数字で評価されます。

経営戦略に応じて、カスタマーサポートに攻撃的な役割を与えよ

このように数値で評価されるというのは、客観的でわかりやすく説得力があります。これをカスタマーサポートの当てはめてみるとどうでしょう。通常のクレームが10件寄せられて10件すべて円滑に処理できたというのは数値として明確に提出できる内容です。これは従来の守備的な側面です。他方、月間1000件のフォローメールを出してその中から30件の注文をいただいたというのは、得点を直接挙げたということに他なりません。アクティブサポートを行った場合はサポート回数もKPIに設定できるでしょう。これが攻撃的な側面です。このように見ると、守備的と思われていたカスタマーサポートもKPIの設定を工夫することでより好ましい評価をしてもらえる余地がありそうです。日本人は、どちらかといえば海外にくらべて自己アピールが上手でないと言われることがあります。控えめでチームのために影ながら貢献をすることが美徳とされているとも言われます。しかし、数値化することでしっかりと自分たちの働きぶりをアピールすることも時に必要です。実際には各社の商材やサービス、経営戦略に応じて、カスタマーサポートも独自の課題というのがあるものです。KPIはそのような独自の課題に沿ったものを数値で表現できるように落とし込んでいけば、より適切な評価ができるようになると思います。

KPIはわかりやすく把握できる状態にしておくことが重要

このような数値データを取るためには、メールやアクセス解析が正しく設定されていて、処理数、直接の結果につながった数値の洗い出しができるようになっていることが必要です。さらにメールだけでなく、電話での対応についてもきちんと記録をとって何を何件、成約を何件獲得したということもKPIに設定できる場合もあるでしょう。問い合わせ数、処理数、処理パーセンテージ、受注アシスト数、受注数、販売店紹介数などを同一ページ内で簡潔にまとめることで他部署の人間にもわかりやすいものとなります。

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電商戦略研究所
電商戦略研究所

ITを活用したビジネスに特化している独立専門調査解析などの研究機関。 eコマースやデジタルマーケティングに関連する新規事業などに伴う社内を越えた新規事業開発や取引先開拓をサポートすることで新たなビジネスを育成している。


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