若き3代目店長が取り組む、”お客さまとつながりを作る”ための、ショップ運営3つのポイント

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今回お話を伺ったのは60年以上続く、老舗食品メーカー七福醸造株式会社のグループ会社(株)味とこころのネット通販サイト「味とこころオンラインSHOP」3代目店長の鈴木さん。既存のカタログ通販事業に加え、新たな販売チャネルとしてネット通販を強化する、というミッションの下、若き3代目ネットショップ店長が試行錯誤の末にたどり着いたショップ運営方法について、たっぷり取材してきました!

この記事のまとめ

  • 価格ではなくサービスで勝負する、本店サイト運営の取り組み方
  • 非対面販売だからこそ、“スタッフの顔”が安心感を生む
  • 逆転の発想が生んだ、“手書き風HTMLメルマガ”
  • “レシピ集”や“レシピ動画”でお客さまとの接点を増やす

お客さまとつながりを作る、ショップ運営術

鈴木さんは”あっこ店長”として、いつごろからネットショップの店長を担当されているんですか?
2009年頃からです。店長職は1代目が現在の社長、2代目が社長の奥様、そして畏れ多いですが3代目を私が担当させていただいています。元々はカタログ通販事業のコールセンター部門で働いていたのですが、ネット事業に改めて力を入れよう、というタイミングで異動してきました。それまではネットショップに関わったことも、お恥ずかしながらネットで買い物をしたことも無かったんです。

また、当社のネット事業部には、メーカーのネット事業部門なりの制約があります。たとえば、商品の割引率や小売店さんとの関係性など、さまざまな条件や制約があるため、単に安売りはできないんです。そこで、価格割引ではない方法でお客さま満足を高めるために、当社では「お客さまとつながりを作る」と表現しているのですが、サービスの品質を上げることが不可欠だと考えています。具体的には、お客さまと接触する機会になるところの質をもっと良くしていこうと。それはサイト内のコンテンツや見せ方、定期発行のメルマガ、お客さま対応、発送時の同梱物など多岐に渡ります。現在、楽天市場やYahooショッピングなど、主要なモールにもショップを出店していますが、非常にありがたいことに本店サイトもたくさんのお客さまが利用してくださっていますので、まず本店サイトでそれを実践していこうと考えました。

なるほど!1つずつ教えてください

安心感を生む、親しみやすいサイトデザイン

まず、サイトのいたるところにイラストやスタッフさんの写真が使われていますよね。スタッフの人柄が見える安心感というか、あたたかい印象を持ちました。ネットショップのスタートからデザインはこのような感じのテイストなんですか?
そう感じていただけると、とても嬉しいです。サイトへイラストを多用し始めたのは、私が店長になってからなんです。私がコールセンター部門に所属していた当時から、お客様にお手紙を書く、といった手書き・手作りの文化というものが社内にあったんです。そこでネット事業部に異動になった時に、それを取り入れてみようと考えたのがキッカケです。…とはいえ、私自身、ネットショップの事は何もわからない状態だったので、まずはメルマガから手をつけたのですが、それがお客さまから評判がとてもよかったため、サイトにもイラストやスタッフの顔写真などを載せていった、という感じです。それからは企画がドンドン派生して、スタッフがオススメするレシピや、ブログなども公開していきました。どんな人間が運営しているのか、顔が見えることがお買い物をしていただく際の安心感につながるのでは、と考えています。

あっこ店長の紹介ページ。ほかにもスタッフの紹介ページや、ブログ集、レシピ集などサイトに掲載されているコンテンツは多岐に渡っています。(画像をクリックすると実際のページに遷移します)

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まさにコンテンツの山ですよね。お話いただいた他にも、毎日更新される料理レシピや会員登録特典の案内など、丁寧でわかりやすいなぁと思いました

ユニークな手書きのHTMLメルマガ

先ほどメルマガのお話がありましたが、これまでに配信したメルマガもサイト内で公開されていますよね!とてもユニークで情報も盛りだくさん。読んでいて楽しくなりますね!
ありがとうございます。最初はテキスト形式のメルマガを発行していたのですが、イラストを自分で書いてそれをHTML形式のメルマガにしてみたら、お客さまからの評判がすごく良かったんです!今は副店長をやってくれているスタッフに引き継いでいますが、非常に好評です。今では、お客さまからお手紙をいただくこともあります。最初は「本当に手書きでやるの?続けられるの?」って言われていたんですけど、お客様から褒めていただけるようになって、少しずつ商品開発や制作の部門の協力も得られるようになって、メルマガの中でもいろいろな情報をお届けできるようになってきました。

本当にすごくいいアイデアですよね。まさに本店サイトならではの施策ですね!勉強になります!

味とこころオンラインSHOPで週1回発行されている、メルマガです。(大ボリュームなので、続きは画像をクリックしてご覧ください!)

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こだわりの同梱物は、「レシピ集」「手書きのメッセージカード」

あと、いろんなショップさんが取り組んでおられる同梱物なんですが、味とこころさんではどんなことをされていますか?
手書きのメッセージカードとお料理レシピをお送りしています。メッセージカードは、季節ごとにデザインとメッセージを変えています。レシピについては、毎月お料理のテーマを決めて8品ずつ紹介しています。ネットショップの主な利用者層である30代の方向けに、肩肘を張らず手軽に作れる献立を掲載するように心がけています。これをお客さまに重宝していただいて、商品の消費量も増えたら理想的だなぁと思いますが、なかなかそううまくはいかないみたいです(笑)

<手書きのメッセージカード>
季節ごとにデザインとメッセージを変えているそうです。

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<レシピ集>
ここにも手書きのデザインが登場。まさに手作り、といった印象を与え、お客さまにはこれが新鮮で好評なのだとか。

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なるほど、たとえば、料理と動画って親和性が高いと思うのですが、お料理のコンテンツなどは作られないんですか?

…実はすでにいくつか作ってみたんです。当社の主力商品である白だしには、鍋や汁物で使う。というイメージを持たれている方がとても多いのですが、それ以外の料理にも使ってもらえるように、イメージを伝えたいと思ったんです。もちろん、サイト内で使い方のレシピをたくさん公開してはいるのですが、料理って、ある程度感覚でやるものだと思うんです。だから実際に料理をしている映像を見ていただくことで、”これならあの料理にも使えるかも”という、とっつきやすさをお伝えできたらと思っています。そこから新たに当社のファンになって下さる方もいらっしゃればとてもありがたいことですので。動画の制作や編集は大変ではあるのですが、ショップの内側をご覧いただけるように、今後もまたチャレンジしていければと思っています。

★あっこ店長、3分でチャーハンを作る!★

お話いただいたどの施策もそうなんですが、”商品”と”お客さま”ではなく、”ショップ”と”お客さま”という視点で取り組まれているんだなぁ、と感じました

そうですね、お客さまに喜んでいただけることならば、可能なかぎりやっていきたいんです。根底には、”お客さまとのつながりを作っていきたい”という想いがあって、スタッフみんながそれを抱いていますし、それが当社の強みなのだと思います。日々お客さまと接する中で意思の疎通がうまくいかず悩んだり落ち込んだりもしますが、一方で嬉しいレビューやお客さまに喜んでいただけたことはすぐにみんなでシェアする、という風土もあります。一喜一憂していていいのかという問題もあるのですが(笑)、お客さまに何をどう喜んでいただけたのか、逆に何がいけなかったのか、きちんとスタッフ全員で共有しておきたいんです。「感動、感激、感謝」をきちんと分け合う事ですね。勿論、業務を効率化していくことも非常に大事ですが、全てがそうである必要も無いですし、これからもお客さまとの距離を縮められるようなアイデアをスタッフみんなで出し合って、柔軟に取り組んでいきたいと思っています。

お忙しい中、貴重なお話を沢山ありがとうございました!おかピーにもよろしくお伝えください!

お客様対応「活用事例&データ集」

この記事を書いた人

鈴木高俊

83年生まれ。広島県出身。法人向けクラウドサービスのプロモーションを担当しています。サンフレッチェ広島の森崎和幸選手とミキッチ選手が大好きです。


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