メール対応で「つっけんどん!」と思われないための「クッション言葉」

メール対応で「つっけんどん!」と思われないための「クッション言葉」

「つっけんどん(突っ慳貪)」

= 態度や言葉遣いが、無遠慮でとげとげしいさま。冷淡なさま。
ケチで欲張りなこと、無慈悲で無愛想なことを意味する「けんどん(慳貪)」に、続く言葉を強調する接頭語の「突っ」がついたもの。

メールは、対面での会話や電話等に比べて、相手から「つっけんどんな人だな!」と思われてしまう可能性の高いコミュニケーションツールです。
対面での会話のように「表情」から気持ちを読み取ることが出来ませんし、電話のように「声色」から状況を推測することもできません。更には手紙のように「筆跡」から人柄を読み取ることもできないのです。
パソコンの画面上に表示された文字情報から伝えられる「用件」だけでは、冷たく一方的な印象を与えてしまいます。

今回は、用件以外の「気持ち」や「状況」をメールに挟み込み、スムーズなやりとりを促す「クッション言葉」をご紹介します。

お願いするクッション言葉

相手に何か「お願い」をしなくてはいけない時、相手の手間を取らせてしまう時、ただ「用件」を伝えるだけでは、「めんどくさい」「なんで私が…」とマイナスな感情を生みかねません。

そんな時は、「こんなことをお願いして申し訳ない!」という気持ちを挟みこむクッション言葉を使いましょう。

【ケース】
ケース1:いきなり用件のみのメールが届き、送信者が誰か分からない。
お名前を教えてください。
⇒ 恐れ入りますが、お名前をお尋ねしてもよろしいでしょうか。

ケース2:以前、お客様から教えてもらった情報に不足があり、詳細を確認したい。
先日ご要望頂いた内容ついて、もう少し詳しく教えてください。
⇒ 差し支えなければ、先日ご要望頂いた内容ついて、もう少し詳しくご教示いただけますでしょうか。


【お願いするクッション言葉のレパートリー】

恐れ入りますが お名前をお尋ねしてもよろしいでしょうか?
失礼ですが 生年月日をお願いいたします。
差し支えなければ もう少し詳しくご教示いただけますでしょうか?
申し訳ございませんが もう一度お願いいたします。
お手数ですが ご記入をお願いいたします。
ご面倒ではございますが お調べいただてもよろしいでしょうか?
重ね重ね恐縮ですが 再度お送りいただけますでしょうか?
ご多忙とは存じますが ご確認お願いいたします。
ご足労おかけして申し訳ございませんが 何卒よろしくお願い申し上げます。

断るクッション言葉

相手の要望を断らなくてはいけないとき、細心の注意が必要です。
「拒否」という用件だけを文字に起こすと、とても冷たい印象になり、受け取った相手の反感を買うことになるでしょう。

そんな時は、「とても申し訳なく思っているけど、どうしても受け入れることが出来ないのです・・・」という気持ちを挟みこむクッション言葉を使いましょう。

【ケース】
ケース1:対応不可としている「取り置き」を依頼された。
お取り置きはお断りしております。
⇒心苦しいのですが、お取り置きはいたしかねます。

ケース2:時間外に予約の依頼があった。
受付時間は18時までとなっております。
⇒誠に勝手ではございますが、受付時間は18時までとなります。


【断るクッション言葉のレパートリー】

大変申し上げにくいのですが 手続きは有料となります。
残念ではございますが 今回は見送りとさせていただきます。
心苦しいのですが お取り置きはいたしかねます。
誠に勝手ではございますが 受付時間は18時までとなります。
失礼とは存じますが 何卒ご了承を賜りますようお願い申し上げます。
身に余るお言葉ですが 今回は辞退させていただきます。
ご期待に添えず大変申し訳ございませんが お断りさせていただきます。

このような「クッション言葉」のレパートリーを多く持つことで、伝えることに抵抗があるような内容でも、スムーズにメールを作成することができるようになります。

表情や声色、筆跡等で、「気持ち」が自然と出てしまうがことが無いメールでは、意識的にクッション言葉を挟み込み、「気持ち」を伝えてみてはいかがでしょうか。そうすれば、メールの印象を柔らかく変えることができ、相手と良好な関係を築く基盤となるはずです。

問い合わせメールの共有・管理システム「メールディーラー」

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メールディーラー通信編集部
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