「あ！このメールさっき僕が返信しましたよ！？」
「え！？」
チームで問い合わせ対応を行っていると、このような『二重返信』が発生します。
なぜこのようなミスが発生してしまうのでしょうか。
それは、チームが抱えている3つの「分からない」が原因です。
- 「まだ返信していないメール」が分からない
- 「誰が対応すべきメール」か分からない
- 「今誰がなにをしているか」分からない
今回は、この3つの「分からない」を「分かる化」するメールディーラーの機能を紹介します。
「まだ返信していないメール」が分からない
今、受信トレイの中に「まだ返信をしていないメール」は何通ありますか？
「返信済のメール」や「返信の必要が無いメール」も混在し、「まだ返信をしていないメール」を見つけにくい受信トレイは、二重返信を引き起こす要因の1つです。
メールディーラーの受信トレイでは、「メールの対応状況別」の「ステータス」で分類されているため、
他スタッフに確認をしなくても、「まだ返信をしていないメール」が「分かる化」しています。
- 新着 … まだ誰も返信していないメール
- 返信処理中 … 誰かが問い合わせ入力ページのメール
- 対応完了 … 返信が完了しているメール
「誰が対応すべきメール」が分からない
二重返信の最も大きな原因は、「誰がどのメールを対応すべきか、明確な線引きが無いこと」です。
メールディーラーでは、メール1通に対し1人ずつ、「担当者」を振り分けることで、「誰がどのメールを対応すべきか」を「分かる化」します。
事前に設定を行えば、内容やキーワードによって受信時に自動で振り分けることもできます。
メールと担当者の紐づきが明確なので、担当者が急遽お休みになった際も代わりに対応でき安心です。
「今誰がなにをしているか」分からない
スタッフの人数が多いチームや、異なる拠点で同一業務をしている場合、「まったく同じタイミングで同じメールに返信してしまう」という偶然も発生します。
メールディーラーは、「排他ロック」で「今、誰がどのメールの返信作業をしているか」を「分かる化」します。
- ロック1：「○○さんが返信処理中です」という警告文
- ロック2：作業中の人以外には「返信ボタン」自体が表示されない
スタッフの「声かけ」・「心がけ」で3つの「分からない」を解決に近づけることもできます。
しかし、あまりにもメール通数が多すぎたり、「声かけ」・「心がけ」が時間のロスや心労に繋がってしまう場合は、メールディーラーで「物理的」に防止できる体制を整えてみてはいかがでしょうか。
株式会社ベガコーポレーション 様
1日500件のメールを10名で対応し、二重返信や対応漏れに頭を抱えていました。
詳しくはコチラ ＞＞ 株式会社ベガコーポレーション様の導入事例
株式会社アイスタイル 様
重複対応や見落としが無いよう、細心の注意を払う必要があり、精神的な負担が大きかったです。
詳しくはコチラ ＞＞ 株式会社アイスタイル様の導入事例
有限会社シリアルマミー 様
1日500件のメールを10名で対応し、二重返信や対応漏れに頭を抱えていました。
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