流通・小売
ネット通販で洋菓子を月間6万個以上も販売されている“超”有名洋菓子店「シリアルマミー」。店長の篠 直余様にメールディーラーの導入効果について伺いました。
ショップの運営体制が2名から3名に増員した途端、役割分担が煩雑に。対応の漏れや重複を避けるため、メールを受信するパソコンを1台に限定していました。しかし、わざわざ席を移動して、さらにメールを検索しなくてはいけないのがとても非効率だった。社外研修や打合せなどで私が外出することが多く、店長不在時にはスタッフがどう対応していいか分からず、対応が遅くなってしまっていた。
― 課題1 ―
対応漏れや重複を防ぐために、メールを受信するパソコンを1台に限定したことで、席の移動やメールボックス内での検索時間など、時間のムダが増え、業務効率が悪かった。
― 課題2 ―
管理者が外出してしまうと、現場スタッフがどう対応してよいか分からず、対応が遅れてしまっていた。管理者も出先から対応ができず、困っていた。
上記のような課題がある状態が続く中、受注が多いときには、処理しきれない問い合わせや受注が溜まってしまい、本当に困っていました。そんな時にある知り合いの店長から「うちでは、これを使ってるよ」と紹介を受け、即導入を決めました。
step
1
スタッフを2名から3名に増員したことで、業務の役割分担と互いのタスク状況の確認が難しくなるなど、業務効率が悪化していた。
step
2
メール対応業務がパンクしそうになっていた時に、知り合いの店長から紹介を受け、即導入決定。
step
3
対応速度が速くなり、品質も標準化され、顧客満足度が向上した。メールディーラーはメール対応になくてはならない存在に。
「対応が早くなった！」というお客さまの声がものすごく増えました。また、クレームがあったお客様も対応の末、リピーターになっていただくことがとても多いです。 今まで優先順位の低かったメール対応をしっかりと徹底するようになったことで、リピーターのお客さまが増えたり、感謝の声をいただくことが多くなってきたので、とても助かってます。
効果1
問い合わせメールの対応状況が一覧画面の「色」で判断できるので、受信メールの数が多くても、未処理のメールがすぐに見つけられる。
効果2
メールのテンプレートを利用することでスタッフが返信メールの作成に困らなくなった。また、クレームの内容に応じた、テンプレートも準備しておくことで、スタッフがストレスなく対応できるようになった。
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