顧客心理から読み解く、フォローメールのポイント

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この記事のまとめ

  • お客様は不安を感じていることを理解する
  • 情報を共有し、均一の対応を実現する
  • メールの定型文は定期的に見直す

メール対応に関する顧客心理を調査したところ、問い合わせや連絡など、顧客から企業へアプローチがある場合は、多かれ少なかれ不安を抱えているケースが多いようです。その不安が時として、怒りの感情表現となることもあれば、膨大な量の文章が送られることもあります。一方でお客様から問い合わせがなくとも、企業側からの能動的に発信するフォローメールは、とても重要です。

なぜなら、お客様が優位なように見えても不安定な立場だからです。今回は、お客様からメールを受信した場合のフォローメールと、能動的なフォローメールについて実践すべきポイントをご紹介します。

クレームなど、お客様からお問い合わせいただいた場合のフォローメール

初めて商品やサービスを購入・使用する際、お客様は少なからず不安に感じるものです。特にネットショッピングの場合、商品がちゃんと到着するのか、割れたり壊れたりしていないか、いつ到着するのかなど、不安な要素がたくさんあります。例えて言うならば、海外の病院に初めて行く時を想像するのと同じくらいと考えるべきです。お客様からすれば、会社は遠方にあり、自分の個人情報も提供したうえ、支払も済ませています。
このようなお客様の不安に対して、どのようなフォローメールが適切で、安心していただけるのでしょうか。ポイントは3つあります。

1. 情報を共有し、均一の対応を実現する
2. 現状を正しく伝える
3. 気持ちに配慮して対応をする

どれも当たり前のことですが、メールの対応は人が行う業務であり、ヒューマンエラーが起こる余地が多々あります。情報共有のためにミーティングを行う、均一な対応を実現するために定型文を作成し、コピーペーストで利用するなどが考えられます。
しかし、これらを日々の業務の中で継続的に実行するのは困難です。そのため、一定程度問い合わせが増加してきたら、早い段階から「メールディーラー」のようなメールの共有サービスを活用することをお勧めします。複数店舗を運営していたり、他部署との連携して業務にあたっているような場合には特に必要です。お客様から頂いたメールが現在どのようになっているか、返信メールの文面は適切かなどを全体で把握することが重要です。

またメールディーラーなら、問い合わせへの対応状況や返信メールの定型文を簡単に確認でき、情報共有もスムーズに行えます。さらに、問い合わせに回答した担当者も検索できるので、回答の品質管理上も好ましいのです。メールの送信間違いや送り忘れ防止のためにも非常にお勧めです。

能動的に送信するフォローメール

次に、能動的なフォローメールについて見ていきましょう。ポイントは2つです。

1. お客様は常に不安であることを再確認する
2. 先回りをする

企業サイドから能動的に送るフォローメールは、どういう点に留意すべきでしょうか。一言でいえば、この場合もお客様は常に不安な立場にあるということを認識することです。能動的にフォローメールを送信する最大のメリットは、先回りができるということです。
もし納期が遅れたり、不具合が発生した場合には速やかに情報を発信することで、少しでも不安を和らげることができます。メールの一斉配信システムがあれば、何らかのトラブルが発生した場合に迅速な情報発信が可能になります。また何事もなくとも、購入からの経過日数などを基準にして、能動的なフォローメールを発信しましょう。

メール定型文は定期的に見直しを

最後に、定型文のブラッシュアップを怠ってしまった事例を紹介します。あるメーカー通販サイトで、注文した商品とは違う商品の説明書が入っていた、というメールがお客様から届きました。
担当者は、自分が作成した定型文を使用してメールを返信をしましたが、お客様を怒らせてしまう結果となり、クレームに発展してしまいました。原因は、その担当が使用した定型文が適切なものではなかったということでした。そのメールの定型文には、他の商品の説明書ファイルが添付されていて、かつメールの文章内にも、お詫びの言葉が一切記載されていませんでした。
「こんな初歩的なミスは、自分の会社には起きない」といいうふうに感じるかもしれません。しかし、メールの定型文を担当者間で共有し、かつ定期的な作り直しができているでしょうか。もしも何年も前に作った定型文を今も使っており、変更が一切加えられていないとしたら、この機会に是非見直していただきたいと思います。

問い合わせメールの共有・管理システム「メールディーラー」

この記事を書いた人

電商戦略研究所
電商戦略研究所

ITを活用したビジネスに特化している独立専門調査解析などの研究機関。 eコマースやデジタルマーケティングに関連する新規事業などに伴う社内を越えた新規事業開発や取引先開拓をサポートすることで新たなビジネスを育成している。


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