【インタビュー】プロに聞く!ECサイトの接客の秘訣 前篇

【インタビュー】プロに聞く!ECサイトの接客の秘訣 前篇

今回は、ECのカスタマーサポートやコールセンター業務を数多く請け負う株式会社グッドクロス(http://www.bcall.jp/)にてカスタマー事業部を統括されている石井通明様に、ECにおける顧客対応のノウハウを聞いてきました。

この記事のまとめ

  • 2003年にコールセンター事業を開始
  • お客様のマーケティングと連携したコールセンター
  • 単発購入のお客様の90%を定期購入に引き上げ

簡単に会社のご説明をお願いできますでしょうか?

当社は2001年創業したのですが、当初は電子決済の仲介業を行っておりました。
その後2003年にコールセンター事業を開始し、2004年に某大手顧客のサポート業務を受託し一気にコールセンターとしての規模を拡大いたしました。

ECのコールセンターに本格的に取り組むようになったのは2007年からです。

御社のECのコールセンターとしての強みはどういった点にありますか?

弊社の強みは以下の3点となります。

(1) 東京・大阪という都市圏でのセンター運営
(2) 24時間複数人対応
(3) ITに強い人材

それぞれ以下にて具体的にご説明をさせていただきます。

「(1)東京・大阪という都市圏でのセンター運営」についてですが、コールセンター業務では地方に拠点を持つケースが一般的です。一方、当社では営業拠点とコールセンター拠点を分けておりません。これにより営業と実業務スタッフのやりとりがスムーズになるのに加え、実業務スタッフがお客様のところにお伺いしお打合せをすることが可能です。
もちろんその分人件費は高くなりますが、「お客様のマーケティングとの連携」という観点ではそれを上回るメリットがあると考えています。

「(2)24時間複数人対応」という点に関してですが、コールセンターの場合、スタッフの配置を大きく分けると以下の2つに分かれます。

1、占有ブース制:専任のメイン担当を1名配置し、その下にサブスタッフを配置する形式
2、シェアード制:複数人のスタッフで複数の案件を扱う形式

それぞれメリット・デメリットがあるのですが、当社の場合、情報共有やツールの最適化を行うことで、従来のコールセンターが占有ブース制を採用するような場合でも、変わらない品質をシェアード制で実現出来ております。それにより通常だと難しい要件のお客様でも24時間対応などに柔軟に対応出来ております。

「(3)ITに強い人材」という点に関してですが、ECサイトの顧客サポートを行う場合、様々な管理画面やデータをPC環境で扱う必要があります。当社は元々テクニカルサポートの案件なども受託している関係で、スタッフのITスキルが非常に高いと自負しております。
それにより様々なカートシステムやメール管理システムなどに柔軟に対応できるため、ECサイトのお客様に対し適切なサポートをすることが可能となっています。

御社での成功事例を教えてください。

当社の場合リストに対して営業電話を行ういわゆる「アウトバウンド型」のコールセンターではなく、顧客とのコミュニケーションを最大化する「インバウンド型」のコールセンターとなっています。

その業務の中で最大の成功事例としては、とあるECクライアントにおいて単発購入のお客様の9割を定期購入に引き上げた実績がございます。

通常、単発購入からの引き上げに関しては業界平均で50-60%程度と言われておりますので、かなり驚異的な数字と自負しております。

なぜそこまで引き上げ率を上げること出来たのでしょうか?

事例のECサイトに関しては「単なるコールセンターの受託」ではなく「マーケティング施策全体」のご提案をさせていただきました。それによりプロモーションとカスタマーサポートのスムーズな連携を図ることが出来、効果を最大化出来たと考えています。


前篇は以上となります。後半ではより深いノウハウ面に続きます。

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この記事を書いた人

宮崎晋一郎
宮崎晋一郎

1983年生まれ。日光生まれ新宿育ち。2006年〜2013年までweb広告会社で主にEC専門のマーケティング支援を担当し2013年に独立し、株式会社ロックストックを設立。主にECクライアントにおけるwebマーケティングの施策立案と実行までをサポートしています。好きな映画監督はデヴィッド・フィンチャーです。


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