なぜ、あのコンサルタントは人気がないのか? ファンを作るためのメール対応術

リピーターになるか一見客になるかは、メール対応で決まる

11月13日(金)に東京ビッグサイトで開催される、「ダイレクトマーケティングフェア」において、私、竹内謙礼が、メール対応のセミナーを行うことになりました。ぜひ、『竹内謙礼ファン』の方は、ふるってご参加いただければと思います。
(こちらのセミナーは終了いたしました。)

…意気込んで告知しましたが、実のところ私のファンって、非常に少ないんですね。経営コンサルタントというのは、タレント業と同じ”ファン”あっての商売ですから、どれだけ、自分のことを好きになってくれる人を集められるかで、売上が決まってしまうところがあります。もう少しぶっちゃけると、経営や戦略のノウハウがいいとか、情報量が多いとか、あまり経営コンサルタントの能力には必要なかったりするんですね。それよりも、どれだけ自分に対して”愛”を持ってくれるファンを作ることができて、どれだけ、自分にたくさんのお金を投資してくれる経営者を確保することができるかが、経営コンサルタントの”経営”には必要な能力だったりするのです。そのような”経営”に注力することによって、行き着くところ、セミナーの集客力や、情報商材の販売力、さらには、コンサルティング料金に大きな影響を及ぼします。

ファン作りに必要なのは、同調の姿勢

このファン作りが、私、あまり上手ではありません。それなりに本も出していますし、セミナーも数多くやっていますし、新聞に連載も持っていたりします。このように、人並みに汗をかきながら頑張って仕事をしているんですが、「熱烈なファン」というのが、他の経営コンサルタントに比べてどうやら少ないのです。

自問自答し、いろいろ考えた結果、やはりアドバイスしている内容が、辛口過ぎるところが一番の要因なのではないかと思っています。ええ、他の経営コンサルタントよりも厳しいんです、言っていることが。頭から冷や水をぶっかけるようなアドバイスを平気でするもんだから、みんな、近寄ってこないんだと思います。だからセミナーでも、アウェイ感たっぷりになってしまうし、セミナー終了後も蜘蛛の子を散らしたように、みんな帰っていってしまうんだと思います。こんな自虐的な話を書き続けると、涙でパソコンの画面が見られなくなりそうなので、そろそろ本題に入ります。

経営コンサルタントという商売に限らず、私のように、相手に対して反対の意見を言ったり、手厳しい意見を言ったりする人というのは、やはり”ファン”はつきにくくなります。
もちろん、そういう厳しい意見を言う人が好きだという人も一部にはいますが、やっぱり自分の意見にノーを突き付ける人に対しては、距離を置きたいというのが、お客様の心情だったりします。
逆に、相手の意見に同調して、仲間意識を持たせることを心掛けられる人は、熱烈な「愛」を持ったお客様が寄ってきます。つまり、リピート顧客や優良顧客を増やしたい場合、お客様と「同調する」ということを強く意識して接客をすれば、必然的にファンが増えていくことになります。どんな意見やクレームを受けても「あなたの言っていること、分かりますよ」というスタンスでメール対応していくことが、熱烈なファンを作る第一歩になっていくのです。

ケーススタディ:同調のメール対応

例えば、お客様から、以下のような内容のメールを受けたとしましょう。
「この商品のパッケージは、花柄のほうが可愛らしいと思います」

おそらく、メールを受けた売り手側は、心の底で「そんなこたぁーねぇーよ」と無視したい気持ちになっているかもしれません。また、自分がこの花柄のパッケージを気に入っていた場合は、「花柄のほうがいいに決まってんだろ!」と、声を大にして反論したくなる気持ちにもなっていると思います。
しかし、ここで「貴重なご意見をありがとうございました」と、適当なメールを返したり、「弊社は、いろいろな戦略を考えた上で、花柄のパッケージを使用させて頂いております」と、お客さんとは真逆の意見を伝えてしてしまうと、ファンを作るせっかくのチャンスを台無しにすることになります。もし、このようなお客さんのメールに答えるのであれば、次のような回答メールが理想と言えます。
「確かにおっしゃる通りです。花柄、いい感じになりますよね」
「私も以前から花柄がいいのではないかと思っていたんです」
「花柄!! 思ってもいませんでした!とても斬新なアイデアですね」

タイコ持ちよろしく、お客さんの意見に同調した反応ができれば、そのメールを受けたお客様は、「この人は私と同じ考えを持っている人なんだな」と認識してくれて、距離を一気に縮めてくれるようになります。このように、お客さんの意見に「同調する」というのは、ファン作り戦略として、必要な接客テクニックのひとつだったりするわけです。その他にも、お客さんに同調するメールを返すことを心掛けると、距離はさらに近づいてくると思います。もう1つ事例で説明します。

「私は、この表示の仕方は間違っていると思うんですが」

→「おっしゃる通りです。私も、お客様にご指摘いただき、そんな感じがしてきました」

「○○の商品が非常に良かったです」

→「本当ですか! 実は私も○○が良いと思ったんです」

「○○についてどう思いますか?」

→「私も、それは疑問に思っていたんです」

ここでみなさんが不安に感じるのは、「どこまで相手の意見に同調するべきか?」ということだと思います。基準を設けるのは非常に困難ではありますが、会社の業務に支障が無い範囲の回答であれば、とことんお客さんの意見に同調することを心掛けてもらえればと思います。
中でも、いわゆる「たわいもないメール」「返信してもしなくてもいいようなメール」という、”ゆるいメール”に関しては、徹底的に同調するようにしましょう。そのような地道なメール対応が、お客さんをファン化させることに繋がりますし、スタッフの、お客さんを理解しようとする気持ちの向上にも繋がっていきます。ぜひ、取り組んでみてください。

さて、話を振り出しに戻しましょう。
今までの話を整理すると、お客さんの意見にまったく同調しない、私のような経営コンサルタントにファンが少ない理由は、よくご理解いただけたかと思います。しかし、経営コンサルタントの仕事はクライアントの売上を伸ばすことです。そのために、常に違った視点でビジネスを考察しなくてはいけない立場であるため、経営者と同調しない意見を言い続けることが、”正常”な経営コンサルタントの姿だったりします。そうは言っても、自分が引き受けたセミナーに誰も集まらないのは、それこそ心が折れそうにもなります。余談ですが、私のセミナーで、過去で一番参加者が少なかったのは、石川県七尾市で某IT企業が主催した「失業者にネットビジネスを教える」というトンチンカンなテーマの講演でした。参加者は2名(おじいちゃんと、おばあちゃんが1人ずつ)。そして、このしょっぱい記録は、現在まで一度も破られていません。こんな寂しい思いは二度としたくありませんので、もしお時間があれば、11月13日(金)に、東京ビッグサイトにまでお越しください。
FREEC!の運営会社でもある株式会社ラクスの展示ブースで、フラフラとしていますので、メルマガやメール対応の悩みで頭を抱えている人がいらっしゃれば、”辛口”で”本気”のアドバイスをさせていただきます。ついでに、私の著書なんかもプレゼントさせて頂きますので、どうか遊びに来て下さい。(頼まれてもいないのにサインを書くかもしれませんので、お気をつけ下さい)

新規CTA

この記事を書いた人

竹内謙礼
竹内謙礼

販売戦略立案の経営コンサルタント。有限会社いろは代表取締役。大学卒業後、雑誌編集者を経て観光牧場の企画広報に携わる。楽天市場等で数多くの優秀賞を受賞。現在は「日経MJ」など新聞や雑誌に連載を持つ傍ら、全国の商工会議所や企業等でセミナー活動を行う。「売り上げがドカンとあがるキャッチコピーの作り方」、「小さな会社こそ、高く売りなさい」など、著書多数。


お問い合わせ

お送りする資料の内容例
  • 機能の詳細説明
  • クラウドサービス各プランの価格体系
  • その他のオプション
株式会社ラクスは全国に営業所がございます。
お気軽にご連絡ください。
東 京
03-5368-1631
大 阪
06-6346-3643
名古屋
052-589-0330
福 岡
092-739-8085
※お電話での受付時間 9:30〜18:00(土日祝日除く)