2015/12/10
みなさんが、日常的に仕事で活用している「メール」――いまや誰もが当たり前に利用している、この情報伝達ツールの登場のおかげで、時間を問わず、正確な情報を相手とやり取りできるようになりました。
しかし、一見、万能にみえるメールは、大きな弱点を抱えています。
それは、「書く」という作業が伴うということです。
口頭で言えば10秒で収まる伝達事項も、１文字ずつキーボードで入力しなくてはいけないので、10倍、20倍の時間コストが発生してしまいます。また、ビジネスメールの場合、相手に誤解されないよう、丁寧に言葉を選んで書かなくてはいけないので、どうしても会話によるコミュニケーションよりも、時間と手間がかかってしまいます。
そのため多くの人は、メールを作る手間を克服するために、「定型文(メールテンプレート)」という画期的な方法を活用しています。メールの文章をいちいち考えたり、作ったりするのが面倒なので、文章のお決まりの返し文句を決めて、それをコピーしてメールに貼り付けて対応しているのです。
しかし、この定型文のメールは、実はメンテナンスをしっかり行っていかなければ、すぐに質が劣化してしまうことをご存じでしょうか？
コピーして貼り付けるだけのお決まりのメールだからといっても、定期的な改善作業をおこなっていかなければ、知らない間にお客さんに伝わりにくい文章になってしまうことが多々あるのです。
「そんなことないよ、完璧なメールの定型文を一度作っておけば、半永久的に使えるよ」
そう思っている人も多いと思います。しかし、定型文のメールというのは、出来上がった段階で時間が止まってしまいます。つまり、ビジネスモデルが進化して、顧客の質が変わっても、定型文のメールの内容がそのままというのは、いわば腐った食べ物を放置しておくのと同じことになってしまうのです。
前置きが長くなりましたが、ここからは、自動返信メールなどで送っている、定型の顧客対応メールの適切なメンテナンス方法について、３つのポイントを紹介させて頂きます。
しばらくの間、自分のお店の自動返信メールを、何もチェックしていなかった人は、ぜひ参考にしてみてください。
【ポイント１】ムダな文章を削る
定型文を用いたメール対応の文章というのは、まだビジネスの詳細が分からない初期の段階で制作したメールのため、抽象的な表現が多く使われたまま、というのが現状です。また、ビジネスモデルを立ち上げて間もない時期に作ったものであれば、現在と比較して当時のスタッフのスキルが高くなく、表現方法や言い回しが不適切なものになっているケースも多々あります。
そのような事情から、まずは、自動で返信している定型文のメールの内容を再度、チェックし直す必要があります。
余計な文章や、不自然な言い回しをしているような文章があれば、すべてカットしましょう。できる限り、文章を短く、分かりやすくしてあげることで、お客さんの理解度が増して、トラブルや無駄な問い合わせを減少させることに繋がります。
特に、一文が長い文章というのは、主語と述語の距離が離れてしまい、文章が分かりにくくなります。できるだけ一文は短く切り、句読点を多用して、テンポ良く読める文章にすることを心がけましょう。
【ポイント2】レイアウトを見直す
メールの文章は文字や行間が詰まり過ぎてしまうと、非常に読みづらくなってしまいます。
特に、メール特有の、横に長い日本語の文章に日本人があまり慣れていないということもあり、ベタ打ちしたメールの文章というのは、相手の読む気を失せさせてしまうところがあります。
しかし、定型文のメールというのは、文章の内容に気を取られるあまり、「読ませる」ということを意識して作られていないケースが多々あります。テキストメールは文字を大きくしたり、色をつけたりすることができません。そのため、どうしてもベタ打ちのメールの文章というのは、読みづらくなってしまうのです。
そのため、定型文のメールは、改行を増やしたり、行間を空けたりして、メリハリのついた文章レイアウトに仕上げなくてはいけません。例えば、行間を１行空けるだけで、メールの印象が大きく変わることが多々あります。また、「」（カギカッコ）や図形の記号を、文章の頭につけるだけで、長い文章もテンポ良く読めるようになることがありますので、ぜひ、定型文のメールの改善策として実践してみてください。
【ポイント3】徹底した効率化を図る
定期的にメールの問い合わせ内容をチェックして、できる限り、定型文による「自動返信」のメール対応ができる体制を整えていきましょう。メールの文章を考えながら作成するという作業を極力少なくして、頭を使わず、お客さんにメールを返信できるようにすることを心がけましょう。
前述した通り、メールは伝達力に優れている反面、作成には非常に時間がかかるツールです。そのため、意識して顧客対応のスピードアップを図っていかなければ、人件費は永遠に膨らむことになってしまいます。
よく、メールの対応を「おもてなし」だとか「究極の接客」だという人もいますが、今の消費者にはメールという情報伝達ツールに、そこまでの期待をしていない人も多いと思います。事実、Eコマースで飛躍的な成長を遂げるAmazonのメール対応には、感情も愛情も丁寧さも、何も含まれていませんよね。それでも成長し続けるAmazonの現状を見ると、今のお客さんは、ネットを通じたコミュニケーションに、「愛情」や「丁寧さ」を求めていないのかもしれません。まずは最低限、お客さんに失礼が無いようなメールを返すことができれば、顧客満足度というのは、一定のレベルをキープできる時代なのです。
もちろん、そのような丁寧なメールを返すことで、リピート客が増えたり、お店のファンが増えたりするのであれば、そうしたメールによる「おもてなし」や「究極の接客」を重要視する必要はあります。
しかし、そのような丁寧な対応がたとえば言葉を交わす電話対応であれば、顧客満足度アップに繋がりやすいのかもしれませんが、電話と比べてメールというのは、気持ちや臨場感を伝えることがやや難しい伝達媒体のため、かけた手間の分、顧客満足度がアップする、という風には繋がりにくいというのが現状です。
このような事情も含めると、まずはメール対応をできるだけ定型文にして、対応のスピードと効率を重視した、「自動返信」で対応が可能な体制を整えましょう。そのために、定期的に定型文のメールをメンテナンスする作業が必要になるのです。
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