2023/04/12
社内外で発生する問い合わせへ速やかに対応できるよう体制を整備するなら、サポートデスクの設置を検討しましょう。
サポートデスクは、顧客や社員からのあらゆる問い合わせを受け付けて、回答を提供したり案内したりする窓口として機能します。
本記事では、そんなサポートデスクの基礎知識を解説します。
設置するメリットやおすすめの管理ツールもご紹介するため、ぜひ参考にお読みください。
サポートデスクの基礎知識
初めに、サポートデスクの特徴や役割について解説します。
サポートデスクに関して基本から確認してみましょう。
サポートデスクとは
サポートデスクとは、顧客や社員からの問い合わせに対応する窓口のことです。「サービスデスク」や「コールセンター」と呼ばれることもあります。
サポートデスクという用語は、「ITIL（Information Technology Infrastructure Library）」で使用されたことにより、一般に普及しました。
なお、ITILはITサービスマネジメントの成功事例をまとめたガイドブックとして位置づけられ、企業がITサービスを開発・運用する際に活用されています。
サポートデスクの役割
サポートデスクの役割は、顧客のサービス利用や社員の働く環境などに関して生じる、あらゆる問題を解決することです。
サポートデスクが対応する問題や依頼の内容として、以下の具体例が挙げられます。
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＜サポートデスクが対応する問題・依頼の例＞
- サービスの管理画面の一部の機能が正常に操作できない
- サービス料金の支払い方法を変更したいが、オンライン上で行う方法がわからない
- 業務用PCのページ読み込み速度が遅くなっている
- 業務用PCで正常にメールが送信できない
（顧客の問題・依頼の例）
（社員の問題・依頼の例）
サポートデスクとヘルプデスクの違い
一般的に、サポートデスクはヘルプデスクよりも幅広い業務を取り扱う傾向にあります。
ヘルプデスクでは専門外の問い合わせを他部門へ引き継ぐケースも少なくありません。
その際、問い合わせた顧客がたらい回しにされる可能性も考えられます。
それに対して、サポートデスクではあらゆる問い合わせに1つの窓口で対応可能です。
自社の顧客満足度を高める上で欠かせない存在といえるでしょう。
サポートデスクとコールセンターの違い
コールセンターとは、インバウンドからアウトバウンドまで、あらゆる電話対応を行うサービスです。
問い合わせ対応のほかにも、テレアポやテレマーケティングなどの電話営業、テレビショッピングの注文受付といった業務も担っています。
一方で、サポートデスクは主に問い合わせ対応のみを担います。
また、対面での相談やメールなど、電話以外の手段で問い合わせを受け付ける点もコールセンターとの大きな違いです。
サポートデスクの種類と特徴
サポートデスクの種類は、大きく「ローカルサポートデスク」「センターサポートデスク」「バーチャルサポートデスク」「フォロー・ザ・サン」の4つに分けられます。
ローカルサポートデスク
顧客との距離が近い場所に複数設置されるサポートデスクです。
迅速な顧客対応とインシデント解決が主な目的となっています。
複数拠点を運営する場合、拠点ごとに人員を確保する必要があり、人件費など多くのコストがかかります。
センターサポートデスク
問い合わせ対応を一括して担うサポートデスクです。
1つの拠点にナレッジが蓄積され、効率的な問い合わせ対応を実現でき、拠点数が少ないためコストを抑えやすくなります。
ただし、遠隔での対応が中心となり、現地対応には不向きです。
バーチャルサポートデスク
多数の拠点をオンラインで連携させることで、一拠点として運営されるサポートデスクです。
それぞれ異なる場所でリモート勤務するスタッフを集約するケースなどが該当します。
一般的に、サービス品質を均一化するのが難しい傾向にあります。
フォロー・ザ・サン
世界各地にある複数のサポートデスクを連携させて、時差を利用した24時間365日体制を実現します。
ただし、グローバル展開して複数拠点を運営するコストがかかるほか、拠点間を連携させる仕組みが複雑化しやすいといえます。
サポートデスクを設置するメリット
サポートデスクの設置は、顧客満足度向上の施策としても効果的です。
ここでは、サポートデスクがビジネスにもたらすメリットをご紹介します。
顧客満足度の安定・向上につなげられる
サポートデスクを設置すると、顧客からの依頼やトラブルへ迅速に対応しやすくなるため、顧客満足度の安定や向上が期待できます。
また、社内に問題解決のナレッジが蓄積されるので、他の部署で問題が発生した場合も、素早く正確に対応しやすくなるでしょう。
データの分析結果をビジネスの成長に活用しやすい
サポートデスクに寄せられた問い合わせを分析することで、自社の課題を発見し、業務改善に役立てられます。
たとえば、クレーム内容を分析して製品の開発に反映させれば、蓄積されたデータをビジネスの成長に活用できます。
属人化解消・コスト削減を実現できる可能性がある
サポートデスクに専用のシステムを導入し、問い合わせに関する情報を一元管理する仕組みを構築すると、属人化の解消につながります。
また、問い合わせ対応が効率化されることで、コスト削減の効果も期待できるでしょう。
サポートデスクのよくある問題点
サポートデスクの運営では、以下のような問題が発生する可能性があります。
設置前に懸念される問題点を確認しておきましょう。
対応の内容や進捗が適切に管理されていない
多くの企業では、サポートデスクにおける情報管理が課題となっています。
その要因として挙げられるのは、問い合わせ数の多さや、問い合わせ内容の幅広さなどです。
社内の情報を集約する仕組みがなければ、効率的な運用は難しいといえるでしょう。
同様に、過去の問い合わせ履歴を蓄積し、活用する仕組みも必要です。
IT領域で必要な知識・経験が十分でない
サポートデスクにはIT領域の質問が多く寄せられる傾向にあります。
そのため、担当者にはIT領域に関する一定の知識や経験が求められます。
知識や経験が不十分な場合、サービス品質の低下が懸念されるでしょう。
社員研修では、ハードウェア・ソフトウェア・ネットワークなどIT領域の基礎知識を身に付けさせる必要があります。
サポートデスクの効率化・品質向上に役立つ問い合わせ管理ツール
サポートデスクの効率化や品質向上に関する課題は、「メールディーラー」におまかせください。
問い合わせ対応のあらゆる課題を解決へと導きます。
「メールディーラー」の導入で解決できる課題
「メールディーラー」は、サポートデスクでのメール共有・管理に役立つ、問い合わせ管理システムです。
チームで問い合わせ対応を行う際、全員の対応状況を見える化します。
これにより「対応の見落としが生じている」「確認作業に手間がかかる」といった課題の解決が期待できます。
また、警告表示やチェック機能を搭載しているので、ヒューマンエラーによる誤送信の対策としても有効です。
「メールディーラー」を導入するメリット
「メールディーラー」の導入により、業務効率化とサービス品質向上を両立できるのがメリットです。
たとえば定型文機能を活用すれば、返信テンプレートを使うことでメール作成時間の短縮につなげ、さらには返信内容の質を担保しやすくなります。
担当者の能力による差を減らし、サービス品質の標準化が期待できます。
また、メール・電話・LINEなど複数の問い合わせ先をまとめて管理できるようになる点もメリットです。
「メールディーラー」の導入事例
「ステータス管理機能により対応漏れがゼロになった」
弁護士ドットコム株式会社様の導入事例をご紹介します。
同社はメールによる問い合わせ対応の負担増加の対策として「メールディーラー」を導入しました。
導入後は管理画面から対応状況をひと目で把握できるようになり、対応漏れがゼロに。
さらに、定型文機能でメール返信の作業を効率化することで、対応コストを大幅に削減しました。
「メールディーラー」により確実な問い合わせ対応とコスト削減を同時に実現した成功事例です。
サポートデスク運営で顧客満足度の向上を目指しましょう
サポートデスク業務に関する基礎知識や、設置するメリット、よくある問題点を解説しました。
社内にサポートデスクを設置すると、顧客満足度の安定・向上などの効果が期待できます。
一方で、運営を成功させるには、社内の情報を速やかに共有する体制を整備するとともに、担当者によるサービス品質のばらつきを抑える対策を行うことがポイントです。
「メールディーラー」をはじめとしたサポートデスク向けのシステムを活用して、確実かつ効率的な問い合わせ対応を実現しましょう。
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