2024/03/26
ヘルススコアとは、お客様が自社のサービスを今後も継続するかを示した数値を指します。会社がヘルススコアを導入することで、お客様の解約を未然に防げる点が主なメリットです。
本記事では、ヘルススコアの概要や、カスタマーサクセスとの関係について詳しく解説します。
ヘルススコア とは
ヘルススコア（health score）とは、お客様が自社のプロダクト（製品）やサービスの利用を今後も継続するかどうかを示した指標のことです。ヘルススコアでは、お客様の利用状況を健康（ヘルス）に見立てて、得点（スコア）化しています。
たとえば、ヘルススコアが高ければ「寿命が長い」ため今後も自社の製品・サービスが利用される可能性が高いでしょう。一方、ヘルススコアが低いと「寿命が短い」ことを意味するため、近いうちに利用をやめたり、解約されたりする可能性が高いです。
なお、お客様に関する指標であることを明確にするため、「ヘルススコア」を「カスタマーヘルススコア」と表現することもあります。
カスタマーサクセスにヘルススコアが重要とされる理由
カスタマーサクセスにヘルススコアが重要とされているのは、「お客様の声」を掴むのに欠かせない指標であるためです。「お客様の生の声」を集められなくても、自社にヘルススコアを導入して数値を出せば、お客様の状況を可視化できます。
お客様からの問い合わせに対応する受動的な「カスタマーサポート」と異なり、「カスタマーサクセス」は自社の製品・サービスを利用したお客様に対して能動的に関わる取り組みのことです。カスタマーサクセスを実現するには、お客様が自社の製品・サービスに対してどのような考えや意見を持っているのかについて、敏感にならなければなりません。
ヘルススコアを導入する3つのメリット
会社にヘルススコアを導入するメリットは、主に以下の3つです。
- 解約を未然に防げる
- お客様にあわせた提案ができる
- LTVの最大化につながる
各メリットについて、詳しく解説します。
1. 解約を未然に防げる
ヘルススコアを導入すれば、お客様の解約を未然に防げる点がメリットです。
ヘルススコアの結果を参考にすれば、お客様の解約の兆候を掴めます。そこで、ヘルススコアで解約しそうと判断されたお客様に対してサービスの内容を説明したり、情報提供したりするなどのフォローに努めることで、解約を防止できるでしょう。
お客様の解約を未然に防げれば、チャーンレート（解約率）の改善にもつながります。チャーンレートの改善は、収益の確保のために重要です。
2. お客様にあわせた提案ができる
お客様にあわせた提案ができるようになることも、ヘルススコアを導入するメリットです。
基本的に、お客様によって製品やサービスに対して抱える悩みや希望は異なります。ヘルススコアを見ることでそれぞれの状態がわかるため、どのお客様に何をすればよいのかをより明確にできるでしょう。
また、どのタイミングでお客様に対してアップセル・クロスセルすべきかわかる点もヘルススコアの強みです。アップセルは製品やサービスを利用中のお客様により高価なものを提案すること、クロスセルは別のものもあわせて提案することを指します。
一般的に、ヘルススコアが高いお客様の方が、低いお客様と比べてアップセルやクロスセルが成功する可能性が高いです。
3. LTVの最大化につながる
LTV（Life Time Value、顧客生涯価値）の最大化につながることも、ヘルススコアを導入するメリットです。
LTVは、お客様が自社と取引を始めてから終わるまでの間にどれだけの利益をもたらすかを示した数値を指します。会社の利益率と深い関係があることが、経営においてLTVが重要視される理由です。
LTVの計算方法は、いくつかあります。そのうち、代表的な計算式のひとつが以下です。
LTV ＝ 平均購入単価 ÷ チャーンレート
つまり、ヘルススコアを活用して解約を未然に防いだり（チャーンレートの低下）、お客様にあわせた提案をしてアップセル・クロスセルを成功させたり（平均購入単価の上昇）すると、自ずとLTVも上昇するでしょう。
ヘルススコアに用いられる指標・項目の例
ヘルススコアに用いられる主な指標・項目として、以下が挙げられます。
- 顧客満足度
- システム・サービスの利用状況
- サポート窓口への問い合わせ状況
それぞれ確認していきましょう。
顧客満足度
顧客満足度（CS）は、ヘルススコアの役割を果たす指標のひとつです。顧客満足度とは、ある会社の製品やサービスに対して、お客様がどれだけ満足しているかを示した数値を指します。
顧客満足度を具体化した指標は、主に以下のとおりです。
- CSAT（Customer Satisfaction）
- GCR（Goal Completion Rate）
- CES（Customer Effort Score）
CSAT（顧客満足度）は、主に製品・サービスに対するお客様の感情に注目しています。アンケートを実施し、製品・サービスに対してお客様に5段階で評価してもらうことが一般的です。
GCR（目標達成率）は、製品やサービスを利用することで、お客様が目標を達成できたかを確認します。製品やサービスに関する何かしらの節目で、お客様に質問することでGCRを集計することが一般的です。
CES（顧客努力指標）では、お客様が目的を達成するためにかけた努力の度合いに注目します。製品やサービス利用にあたってどれだけのストレスや負担を感じたか、5〜7段階でお客様に回答してもらうことが一般的です。
システム・サービスの利用状況
アンケート調査を実施しなくても、システム・サービスの利用状況（お客様がどれだけ自社のサービスを利用しているか）が、ヘルススコアの目安となることもあるでしょう。システムやサービスの利用状況を示した主な指標は、以下のとおりです。
- アカウント数
- ログイン回数・ログイン（利用）時間
- アクティブユーザー率（所定期間内にサービスを利用しているユーザーの率）
- 各機能の利用頻度
一般的に、各数値が高ければ解約率は低くなり、各数値が低ければ解約率が高くなります。そのため、上記の数値が高いお客様にはアップセルやクロスセルを検討し、数値が低いお客様には解約の防止策を講じることが大切です。
サポート窓口への問い合わせ状況
サポート窓口などへの問い合わせ状況も、ヘルススコアに用いられる項目です。問い合わせ状況を把握するための指標として、以下が挙げられます。
- サポート窓口への問い合わせ件数
- 担当者との打ち合わせ回数
- 自社で開催した製品・サービスに関するセミナーの参加率
- 自社製品のサポートガイドの利用率
上記の数値が高い場合は、お客様が何かしらの悩みや課題を抱えていることが推測できるため、問い合わせ内容を整理し、カスタマーサクセスにつなげることが大切です。
なお、問い合わせ件数が多いからといって、必ずしも顧客満足度が低いとは限りません。
ヘルススコアを設計・導入する流れ
会社がヘルススコアを設計して導入する際の流れは、以下のとおりです。
- お客様の状態を把握する
- ヘルススコアを作る目的を明確にする
- 使う指標や算出方法を決める
- 検知条件や実行することを明確にする
- PDCAサイクルを繰り返す
それぞれ詳しく解説します。
お客様の状態を把握する
お客様の現状を把握した上で、どういう状況であれば「健康」といえるのか、定義を考えましょう。自社のサービスを頻繁に利用しているお客様のデータを参考にすれば、何を「健康」とするかの判断がしやすくなります。
判断が難しい場合は「不健康」を先に定義してから、「健康」を決める方法もあります。先月よりも自社サービスへの「ログイン回数が半分以下になっている」などが「不健康」と判断する具体例です。
ヘルススコアを作る目的を明確にする
「健康」「不健康」を定義づけたら、ヘルススコアを作る目的やゴールを決めましょう。とりあえずヘルススコアを作って確認するのではなく、何がしたいのかを明確にすることが大切です。
目的やゴールの具体例として、「健康であればお客様にアップセル・クロスセルを試みる」「不健康であれば解約を防ぐためにフォローする」などが挙げられます。
使う指標や算出方法を決める
目的を明確にしたら、ヘルススコア算出に使う指標を決めます。業種や会社規模などによって、採用すべき指標が異なる点に注意しましょう。
採用する指標は、数値・数量（定量）で表せるものが望ましいです。指標の数が多いほど実態を反映できますが、その分管理に手間がかかります。
指標を選んだら、次に算出方法を決めましょう。1日のログイン回数が1回以上10回未満であれば5点、10回以上20回未満であれば10点などと定めます。
決め方にルールはないため、自社にあった算出方法を定めましょう。ただし、細かくしすぎると手間がかかったり、計算ミスしたりする可能性がある点に注意が必要です。
検知条件や実行することを明確にする
指標と算出方法を決めたら、検知条件や実行内容を明確にします。「80点を超えたお客様に対してアップグレードしたサービスの案内メールを送る」「30点を下回ったお客様にフォローの連絡をする」などが具体例です。
検知条件を決める際は、該当するお客様が膨大にならないよう考慮しましょう。なぜなら、該当する範囲が広くなるとアクションを起こす相手が多くなり、作業の手間がかかるためです。
PDCAサイクルを繰り返す
ヘルススコアを設計したら、PDCAサイクルを繰り返しましょう。
ヘルススコアを作成して終わりではなく、実際に運用してみてうまく活用できるのかを判定することも大切な作業です。うまくいかなかった場合は、問題点を分析して改善し、再度運用を試みましょう。
なお、PDCAサイクルとは、Plan（計画）・Do（実行）・Check（評価）・Action（改善）を循環させて、質を向上させることです。
ヘルススコア導入時に押さえておくこと
ヘルススコアの導入にあたって、押さえるべき点は以下のとおりです。
- 担当者の主観による部分もある
- スコアの更新に手間や時間がかかる
- ツールを活用した方がよい場合もある
あらかじめ確認しておきましょう。
担当者の主観による部分もある
ヘルススコアは、担当者（担当部署）の主観に左右されることがある点を押さえておきましょう。ヘルススコアはログイン回数のように客観的な数値に基づく指標ですが、使う指標や算出方法、検知基準などは個々の判断によって異なることがあります。
たとえば、ヘルススコアの検知基準（例：70点以上であれば）を決めるのは担当者（人）です。そのため、同じ状況でも、会社によって「健康」に該当するお客様の範囲が異なることがあります。
とくに、ヘルススコアの妥当性に疑いを持つ人がいる場合は、注意しなければなりません。なぜなら、せっかくヘルススコアを算出してもそれに基づく有効なアクションを起こせない可能性があるためです。
スコアの更新に手間や時間がかかる
ヘルススコアを導入する場合、スコアの更新に手間や時間がかかる点も押さえておきましょう。
カスタマーサクセスを実現するためには、ヘルススコアを作成してからも指標・算出方法を改善したり、お客様へのアプローチを再検討したりしなければなりません。スコアの管理方法によっては、担当者の手入力が必要な場面もあります。
従業員に一定の負担がかかることを考慮せずにヘルススコアを導入すると、通常業務に支障をきたす可能性があるため注意が必要です。また、従業員に余裕がなく、更新時に入力ミス・計算ミスが生じると、ヘルススコアを正しく活用できないでしょう。
ツールを活用した方がよい場合もある
会社の規模やヘルススコアに携わる従業員の数によって、ツールを活用した方がよいこともあるでしょう。カスタマーサクセスに役立てるためのヘルススコアを作成できるツールは、いくつもあります。
ツールを活用すれば、自社で独自にヘルススコアを作成する場合に比べて手軽に勧められる点がメリットです。ただし、その分初期費用や月額利用料などが発生します。
ヘルススコア以外でカスタマーサクセスにつなげる方法
ヘルススコアを活用する以外に、カスタマーサクセスにつなげる主な方法は、以下のとおりです。
- 自社製品・サービスの利用で悩みがあるお客様向けにセミナーを開く
- 自社製品・サービスの導入方法がわからないお客様向けに、初期設定などをサポートする
- お客様からの問い合わせに対して、丁寧に対応する
サービスの利用で困っていてメールで質問したのに返信がない場合、お客様が不満に感じて解約してしまう可能性があります。カスタマーサクセスにつなげるため、お客様からの問い合わせには迅速に対応することを心がけましょう。
メールディーラーは、クラウド型のメール共有管理システムです。メール・電話・ライン公式アカウント・チャットを一元管理することで、返信のし忘れや重複対応を防止できます。
ヘルススコアはカスタマーサクセスの手段のひとつ
ヘルススコアとは、お客様が自社の製品やサービスの利用を今後も継続するかどうかを示した指標です。カスタマーサクセスにもつながる指標で、お客様の解約を未然に防いだり、お客様にあわせた提案ができたりします。
しかし、担当者の主観による部分がある点や、スコアの更新に手間や時間がかかる点に注意が必要です。ヘルススコアを作成する余裕がない場合は、まずお客様からの問い合わせに丁寧に対応することからカスタマーサクセスを目指す方法もあります。
お客様からのメールの問い合わせに迅速に対応したり、過去のメールを参考にお客様にあった特別感のあるメールを送信したりすることが、カスタマーサクセスにもつながるでしょう。ただし、そのためには、まずお客様からのメールへの対応漏れや返信の遅れをなくさなければなりません。
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