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問い合わせ対応業務、4つの改善ポイント

日付のアイコン2016/03/09
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問い合わせ管理の方法
問い合わせ対応業務、4つの改善ポイント

ECのカスタマーサポートにおいて業務のオペレーションをどのように定量化するか、また改善していけば良いか改めて考えてみたいと思います。一般的にはカスタマーサポートは顧客満足度、平均回答時間、処理数などで評価するケースが多くみられます。しかしECサイトは売上利益が最も重要な数値とされることがほとんどです。今回はより売り上げに近い数値で設定ができないかについても業務改善の可能性を含めて検討してみます。

この記事の目次

    問い合わせ対応業務で改善すべき4つのポイント

    顧客満足度

    顧客満足度については重要指標としている会社も多いと思います。それは間違っていないのですがどのように測定してどのように改善していくのかについては工夫が必要です。まず何を満足とするのかという指標を設定する必要があります。また改善のポイントとしてはこの顧客満足度を高めるということが大きな目標になります。しかし満足度の調査方法や指数が変われば数値がずれる可能性があります。現在行っている顧客満足度調査が正しい時は問題ないかもしれませんが修正や調整などが必要な際は業務に支障が出る可能性があります。

    そこで顧客のライフタイムバリューに着目してリピート顧客の数値を見るという方法が考えられます。顧客満足度の測定においてリピート率での測定というものひとつの方法で足り得るはずです。リピート客数を顧客満足度の指数にして改善の目安にするのはシンプルな方法なので計算は比較的簡単です。リピート客数を正確に把握できるようにしておくことはECカスタマーサポートの経済的なメリットをアピールするためにも有効な指数となると思われます。

    平均回答時間

    回答までの時間をなるべく少なくするのは現在のトレンドと言えるでしょう。アクティブサポートはまさに究極的とさえ言えます。回答時間を早めるということはECのカスタマーサポートにおいては非常に明瞭な数値実績になりますのですでにシステム的に簡単にわかるようになっているかもしれません。逆にできていないようであればなるべく早期にしっかりとしたデータが取れる体制が望ましいことは言うまでもありません。

    平均回答時間はECカスタマーサポートにとってがんばれば数値を上げることができる実現可能な指標です。例えばテンプレート化を進めることで回答時間は短縮できます。さらにお問い合わせの傾向に応じた対応をすることでより回答時間を早めることもできるでしょう。このように活用しやすくかつ努力が報われやすい指標はぜひ活用するようにしたいものです。

    処理数

    お問い合わせの処理数もまたECのカスタマーサポートの実績値として社内共有をしやすい数値データです。FAQのアップデートによる処理数の低減についても触れることが可能です。そのためにもお問い合わせの項目別の数値管理とFAQ反映後のビフォーアフターの数値は重要になります。この点もしっかりと数値を押さえることができる体制にしたいところです。このように見てくると数値データを取るだけでもかなり大変に感じられるかもしれません。そのためにはお問い合わせがシステム的に対応できているようになっていなければならないのはこのような理由があるからです。

    NPSスコアについて

    また顧客のロイヤリティーで測定するという方法もあります。NPSスコアと呼ばれるものです。NPSとはNet Promoter Scoreの略でアメリカの有名なコンサルティング会社のサービス名称です。具体的にどのように測定するかというと顧客は商品やサービスを友人にすすめるかどうかという点で数値化されます。顧客を以下の三つのタイプに分類します。

    ・プロモーター顧客層:当該企業から購入していて自分の友人にも積極的に推奨してくれる顧客層

    ・受け身顧客層:満足はしているけれど特段他に推奨するという能動性はない顧客層

    ・中傷顧客層:関係構築がうまくいかなかった批判的な顧客層

    ではこの分類をどのように行うかというとまず次のような質問を顧客に答えてもらいます。「私たちのことを(商品やサービスですが)どの程度ご友人に勧めていただけますでしょうか?」という質問に対して0(最低点)~10(最高点)で答えてもらいます。そこで出た点数別に顧客を3つに分類します。

    ・9~10:プロモーター顧客層

    ・7~8:受け身顧客層

    ・0~6:中傷顧客層

    (プロモーター顧客層%)-(中傷顧客層%)= NPSスコア

    このスコアを軸に判断すると非常にシンプルな計算式で顧客ロイヤリティーが図れる点でメリットがあります。業務改善においてそれほど難しくない方式なのでおすすめです。アメリカではこのNPS指数が高い会社は平均的な数値よりも業績が好調という調査もあります。

    問い合わせ対応業務は「メール共有システム」を導入して改善!

    メール共有システムとは?

    メール共有システムは、複数のスタッフでメールの共有・管理ができるクラウドサービスです。メールをブラウザ上の共通管理画面で共有することで、返信漏れや二重返信を防げます。

    例えば、共通の管理画面ではメールの対応状況が確認できます。「新着」「対応中」「対応終了」と一目見てメールの状態が分かるので、スピーディーな対応が可能になります。また、テンプレートの登録や対応履歴の確認、承認・申請機能など、ビジネスにおいて便利な機能が多く搭載されています。

    また、スタッフの負担が軽減されるといったメリットもあります。

    メール共有システムを導入するメリット

    メール共有システムを導入することで、企業はさまざまなメリットを享受できます。ここでは、そのメリットについて詳しくご紹介します。

    返信漏れ・二重返信が防止できる

    メールを個人で管理・対応していると、誰がどのメールに返信したのか分からなくなってしまいます。
    そのため、「誰かが対応していると思っていたら、誰も対応していなかった」「誰も返信していないだろうと思っていたら、既にほかのスタッフが対応していた」などのミスが起こりえます。

    メール共有システムは、メールを一元管理しながらステータスを一目で確認することができるため、これらの返信漏れや二重返信を防止することができます。
    また、システムにもよりますが、返信中のメールにはロックがかかる機能がついているサービスもあり、安心して作業できます。

    対応スピードの向上

    メール共有システムでは、メールを一元管理でき、対応状況をリアルタイムで共有できます。そのため、自分がどのメールに対応しなくてはいけないかがすぐに分かり、返信できます。

    メールの管理が属人化していると対応の引継ぎに時間がかかりますが、メールが共有されているとスムーズに引継ぎができ、対応スピードの向上につながります。

    過去の対応履歴を参考にできる

    ユーザーは、過去の対応内容も踏まえて問い合わせを行う場合が多いです。その場合、対応スタッフは過去の対応履歴を探し出し確認する必要が出てきます。
    また、サポートなどの現状把握のため、過去の対応履歴を参照することもあります。

    しかし通常のメールソフトだと、膨大なメールの中から該当のものを探すのに手間も時間もかかります。

    メール共有システムでは、過去の対応履歴をすぐに確認できます。
    さらに、ユーザー情報と紐づけて管理ができるシステムがあり、ユーザーのメールアドレスが変更した場合でも、すぐに対応履歴を探し出すことができます。
    状況把握のための時間を短縮でき、担当者が変わった場合でもスムーズに対応ができるようになります。

    また新人スタッフも、過去の対応履歴を見ることで対応方法を学べます。新人教育に割く時間を削減でき、スタッフ間の対応品質の均一化を図れます。

    メールディーラーがスピーディーに解決!

    メール共有システムなら『メールディーラー』

    メールディーラー は、国内の多くの企業に選ばれているメール共有・管理システムです。メール処理市場ベンダー別売上高において、11年連続売上シェアNO.1を誇っています。サービス開始当初からそのシェア率は高まっており、現在は約70%を占めています。

    2020年には導入企業6,000社を達成しました。

    これだけメールディーラーが多数の企業から選ばれている要因のひとつは、年に数回行われているという「機能強化」です。メールディーラーはユーザーの意見をもとに、年に数回バージョンアップが行われています。

    例えば、ユーザーの意見から情報漏洩リスク回避のための「情報漏洩対策オプション」の実装などが行われており、ビジネス利用においてますます便利になっています。

    メールディーラーの機能

    メールディーラーには、ビジネス利用に便利なさまざまな機能が搭載されています。以下でその一部をご紹介します。

    【対応履歴機能】

    Fromアドレスのワンクリックだけで、受信・送信メール、電話メモ、チャット履歴を時系列順に表示してくれます。送信メールを作成する前、顧客とのやり取りを確認するのに便利です。

    また、パソコンとスマホなど複数のメールアドレスをひとりの顧客に紐づけて、まとめて管理できます。どのメールアドレスから問い合わせがきても顧客情報が一目で分かるので、検索にかかっていた時間を短縮できます。

    【集計レポート機能】

    メール対応内容をデータ化できます。期間別やフォルダ別で集計を行うことができ、次のマーケティングに活かせます。

    【申請・承認機能】

    メール送信時に上長による承認フローを挟めます。たとえば「新人スタッフがメールを送る前に一度先輩や上司が内容を確認したい」という場合に便利です。

    【既存システムとの連携】

    メールディーラーは、既存の在庫管理システムなどとの連携が可能です。既存システムと連携することで、さらなる業務効率の改善が見込めます。

    例えば、ECサイトのカスタマーサポートチームがユーザーから注文のキャンセルメールを受け取ったとします。メール共有システムと在庫管理システムが紐づいていないと、「キャンセルメールを受信→在庫管理システムで注文情報を検索→キャンセル処理」という手間が発生します。

    しかし、システムの紐づけが行われていると、キャンセルメールのアドレスをクリックするだけで簡単に注文情報に遷移することができるようになります。

    また、メールディーラーは連携可能なシステムが多いことも特徴です。詳細は、メールディーラーまでお問い合わせください。

    https://www.maildealer.jp/inquiry/

    まとめ

    ビジネスで利用する場合でも、複数のメンバーでひとつのメールアドレスを共有していることは珍しくありません。メール対応数が少なければそれでも問題がないことが多いですが、日々大量のメールに対応しなくてはいけない業種だとそうはいきません。

    返信漏れや二重対応を防ぐには、メール共有システムが有効です。日々のメール業務を効率化することで、スタッフの負担が減らせます。また問い合わせ内容のデータを次のマーケティングに活用することも可能です。

    このようなメール共有システムにはさまざまなメリットがあります。ぜひ検討してみてはいかがしょうか。

    問い合わせ対応業務に大革命

    ※本サイトに掲載されている情報は、株式会社ラクス(以下「当社」といいます)または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。

    この記事を書いた人

    電商戦略研究所

    ITを活用したビジネスに特化している独立専門調査解析などの研究機関。 eコマースやデジタルマーケティングに関連する新規事業などに伴う社内を越えた新規事業開発や取引先開拓をサポートすることで新たなビジネスを育成している。