2020/12/15
近年、働き方改革の推進や新型コロナウイルスの感染拡大などの要因から、テレワーク化が進んでいます。さまざまな企業がテレワークに移行する中、コールセンターも例外ではありません。
本記事では、コールセンターのテレワーク化に必要なシステムや、課題の解決方法などをご紹介します。
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コールセンターのテレワーク化によるメリット
ここでは、コールセンターのテレワーク化によるメリットについてご紹介します。
人手不足の解消
テレワーク化すれば、働く場所の制限がなくなります。そのため物理的、時間的な制約でこれまで就業が難しかった人の確保につながります。子育てや介護等を理由に遠方へ通勤ができない世代など、採用できる人材の幅を広げることができるのです。
企業のイメージアップ
昨今の傾向として、テレワークを導入している企業は「柔軟な働き方ができる」「時流に合わせた対応ができている企業だ」というような、企業のイメージアップにつながります。こういったイメージが定着すれば、採用応募の増加などが期待できるでしょう。
コールセンターをテレワーク化する上での懸念点
対して、コールセンターのテレワーク化では、考えておきたい懸念点もあります。ここでは、テレワーク化における懸念点をご紹介します。
セキュリティの課題
まずはセキュリティの問題です。テレワークは自宅で行うため、オフィスのようなセキュリティ環境が構築しにくいでしょう。しかしコールセンターは個人情報などを取り扱うため、情報漏えいには特に気を付けなくてはいけません。一度情報漏えいしたとなれば、顧客からの信頼をなくしてしまい、回復するのは容易ではありません。
対応品質の悪化
在籍年数の長いスタッフは、テレワーク化による対応品質への影響は少ないですが、問題となるのは新人教育です。あまり経験のないスタッフが一人で対応すると、遅れや間違いなどが発生する可能性があります。オフィスであれば、すぐに質問ができ、その場で指導することが可能ですが、テレワークではミスが見逃されたり、フォローが後回しになることで、更なるトラブルに繋がる可能性があります。
テレワーク化に必要なシステム
既存のシステムでテレワーク化が難しい場合、専用のシステムが必要です。
ここでは、コールセンターのテレワーク化でよく使われるシステムをご紹介します。
クラウドPBX
クラウドPBXとは、オフィスにあるPBX（Private Branch Exchange）をクラウド化したものです。これによりインターネット上で、通話や通信環境が構築できるようになります。
たとえば、オフィスにかかってきた電話を内線につないだり、内線同士をつないだりなど、普通の電話のように使えます。また保留転送や電話会議など、ビジネス上欠かせない機能も備わっていることも多いようです。
インターネット上で利用できるため、新しい機器の導入や電話回線工事などが不要です。
クラウド型VPN
テレワーク化における大きな課題がセキュリティ面です。そのため情報セキュリティ対策としてVPN環境の構築が必要でしょう。
テレワーク化においては、自宅で利用する端末からオフィス内端末へのアクセスが可能なクラウド型のVPNが多く使われています。
クラウド型のCRMシステム
CRMとは顧客情報を一元管理するシステムです。オフィス内であればクラウド型でなくても問題ないですが、テレワーク化を推進するならクラウド型がおすすめです。スタッフ間で顧客情報をリアルタイムに共有できるため、対応漏れや重複対応などを防げるでしょう。
コールセンターのテレワーク化を成功させるためのポイント
ここでは、コールセンターのテレワーク化を成功させるためのポイントについてご紹介します。
マニュアルを整備する
テレワークではスタッフが自宅で業務を行うため、マニュアルベースでの業務運用にならざるを得ません。さらに、そのため、現場オペレーションのナレッジを集約して、テレワークでも業務が可能になるレベルのマニュアル整備が必要になります。
マニュアルは一度整備したら終わりではなく、テレワークで培ったナレッジをマニュアルへ落とし込む仕組みの構築も同時に行うべきでしょう。
顧客対応のノンボイス化を進める
コールセンターのテレワーク化に欠かせないのが「ノンボイス化」です。
ノンボイス化とは、顧客とのコミュニケーションを電話以外の手段に切り替えていくことを意味します。
電話対応では1対1での対応しかできませんが、ノンボイス化を実施することで、同時に複数人の対応が可能になります。
また、コールセンターをテレワーク化するには、スタッフごとに電話を用意するなど、環境構築が課題となっていましたが、ノンボイスの顧客対応であれば、大がかりな準備は必要ありません。
以下では、具体的なノンボイス化手法をご紹介します。
FAQサイトの構築
FAQサイトとは、よく顧客から質問される項目をまとめ、その解決策を掲載するサイトです。顧客がFAQサイトを参照して自己解決できれば、問い合わせ件数の削減やスタッフの負担軽減だけでなく、顧客満足度向上にもつながります。
最近は、クラウドベースのFAQ作成サービスも増えていますので、比較的簡単にFAQサイトの構築が可能です。
チャットボットの設置
チャットボットは、「チャット：会話」と「ボット：ロボット」が組み合わさってできた言葉で、自動会話システムのことを指します。ECサイトや企業サイトを利用していると、「何かお困りごとはありませんか？」とチャット画面が表示されたという経験はありませんか？これが、チャットボットです。
顧客からの質問に自動で回答することができるため、問い合わせ件数の削減や、夜間などの営業時間外の対応も可能になります。ただし、回答できる範囲に限りがあり、イレギュラーな案件に対応することは難しいため、ほかの手法と組み合わせて活用していくようにしましょう。
メール窓口（問い合わせフォーム）の設置
メール窓口(問い合わせフォーム)の設置も、ノンボイス化の代表的な事例です。FAQサイトやチャットボットでは解決できないものは、メールでの問い合わせに促しましょう。
メール窓口を設置する場合には、「問い合わせ管理システム」を導入することで、さらなる業務効率化につながります。問い合わせ管理システムは、メールだけでなく、電話やチャット、公式LINEなどの窓口を一元管理することができます。
顧客対応をノンボイス化するなら「メールディーラー」
メールディーラーはメールや電話、チャット、LINEの問い合わせを一元管理できる問い合わせ管理システムです。
チーム内でリアルタイムに対応状況を共有することで、対応漏れ、重複返信を防ぐことができます。
さらにノンボイス化に便利な以下のような機能を備えています。
対応漏れや重複対応を防止するための機能
メールディーラーは、問い合わせ対応の進捗状況管理を自動化できます。
「未対応」「対応中」「完了」などの対応状況が表示されるので、一目でどの問い合わせがどの状態にあるのか把握出来ます。また、担当者を割り当てることで、誰がどれを対応しているのかが分かるので、対応漏れや重複対応を防ぐのに役立ちます。
過去の対応履歴をすぐに検索できる機能
顧客はこれまでのやり取りを前提に話されることが多いため、過去の対応履歴の確認は必須です。メールディーラーなら、顧客のメールアドレスをクリックすれば、送信メール・受信メール・電話応対履歴・チャットなど過去のやり取りが時系列で一覧表示されます。検索時間を削減できるので、顧客を待たせることがなくなります。
また対応履歴を見ることで、引き継ぎが簡単にできます。「担当者が変わったらまた一から話さなくてはいけなかった」などといった事態が起きないため、顧客満足度の向上にもつながります。
対応品質の安定化のための機能
メールディーラーには申請・承認機能があり、一人での対応が不安な新人スタッフなどに対して、上長の承認がないとメール送信ができないように設定することができます。
また、テンプレートをメールディーラー上に保管することで、全員が常に最新のテンプレートを使うことができます。更新や変更を行うと、すぐに全員の環境に反映されるため、周知の徹底が難しいテレワークでも対応品質を均一化することができます。
さらに社内Q&A機能が搭載されているため、別システムでマニュアルを開くことなく、メールディーラーだけで顧客対応を完結することができます。
まとめ
働き方改革や新型コロナウイルスの感染拡大などにより、コールセンターをテレワーク化した企業も多いです。しかし、テレワークでの電話対応環境の構築やセキュリティなど課題も多くあります。
その対策の一つがノンボイス化です。メールやチャット、LINEなどによる対応を増やすことは、業務効率化や対応品質の安定、機会損失の防止だけでなく、テレワーク化へ向けた準備にもつながります。
ノンボイス化を進めるには、適したシステムを整備しましょう。「メールディーラー」なら、メールはもちろん、電話やチャット、LINEによる問い合わせを一元管理することができます。
無料の資料ダウンロードやトライアルも可能ですので、テレワーク化でお悩みの方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。
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