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【コールセンターのテレワーク化】
懸念点とその解決方法までご紹介

2020/12/15
問い合わせ管理の方法
【コールセンターのテレワーク化】懸念点とその解決方法までご紹介

近年、技術の進歩や働き方改革、新型コロナウイルスの感染拡大などの要因から、テレワーク化が進んでいます。さまざまな企業がテレワークを推進する中、コールセンターも例外ではありません。

しかし、テレワークはメリットが多い一方で、懸念点もあります。

本記事では、コールセンターのテレワーク化が進む理由や、テレワーク化の方法、課題の解決方法などをご紹介します。

コールセンターのテレワーク化が進む理由

テレワークとは「tele(遠隔)」と「work(勤務)」を組み合わせてつくられた言葉です。

在宅勤務やリモートワークなどと呼ばれる場合もあります。近年では、クラウド化など技術の進歩や新型コロナウイルスの感染拡大などを受け、テレワークが一気に浸透しました。

ここでは、コールセンターのテレワーク化が進む理由についてご紹介します。

BCPの観点

BCPとは「Business Continuity Plan」の略称です。訳すと、「事業継続計画」となります。

これは、感染症拡大や災害などが発生した際に、いかにして事業を継続させるかの計画のことです。BCPの観点では、損害を最小限に抑えながら事業を継続させるため、多拠点化、分散化などが推奨されています。

特に日本では台風や地震などの災害リスクが高く、2011年の東日本大震災時に多くの企業が事業継続困難となりました。

これを受け企業は、改めてBCPを重視するようになったのです。

人手不足の影響

2つ目は、人材不足が影響しています。どの業界でも少子化による労働人口の減少は今後問題になるとされており、短期的な改善は見込めません。そのため、事業を継続させていくためには、安定した人材確保が必要です。

テレワーク化すれば、場所的な制限がなくなります。そのため物理的、時間的な制約でこれまで就業が難しかった人の確保にもつながります。

このように、採用できる人材の幅を広げられるので、テレワーク化は今後も推進されることが予想されています。

コールセンターをテレワーク化する方法

さまざまな理由から推進されているコールセンターテレワーク化ですが、導入には準備が必要です。職場と同じような環境を自宅につくりだすことは困難なため、テレワーク用の環境を整備する必要があります。

現状の分析を行う

まずは、現状のコールセンター業務の整理・分析を行いましょう。

既存のシステムでテレワーク化は可能なので、足りなければどんなシステムが必要なのかを確認します。また自社の業務を改めて確認し、テレワークが可能なのかも検討しましょう。

テレワーク化が可能な場合、コストやマニュアルの作成、リスクについても調査を進めます。

どんなシステムを使うか検討する

既存のシステムでテレワーク化が難しい場合、どんなシステムを使うか検討しなくてはいけません。

たとえば、以下のようなシステムがあげられます。

クラウドPBX

クラウドPBXとは、オフィスにあるPBX(Private Branch Exchange)をクラウド化したものです。これによりインターネット上で、通話や通信環境が構築できるようになりました。

たとえば、オフィスにかかってきた電話を内線につないだり、内線同士をつないだりなど、普通の電話のように使えます。また保留転送や電話会議など、ビジネス上欠かせない機能も備わっていることも多いようです。

インターネット上で利用できるため、新しい機器の導入や電話回線工事などが不要です。これにより省コストでテレワークが行えるようになります。

VPN

テレワーク化における大きな課題がセキュリティ面です。そのため情報セキュリティ対策としてVPN環境の構築が必要でしょう。

テレワーク化においては、在宅で利用する端末から社内端末へのアクセスが可能なクラウド型のVPNが必要とされています。

クラウド型のCRMシステム

CRMとは顧客情報を一元管理するシステムです。オフィス内であればクラウド型でなくても問題ないですが、テレワーク化を推進するならクラウド型がおすすめです。

CRMシステムを導入すれば、スタッフ間で顧客情報をリアルタイムに共有できるため、対応漏れや重複対応などを防げるでしょう。

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コールセンターをテレワーク化する上での懸念点

コールセンターのテレワーク化では、考えておきたい懸念点もあります。ここでは、テレワーク化における懸念点をいくつかご紹介します。

セキュリティの課題

まずはセキュリティの問題です。テレワークは自宅で行うため、オフィスのようなセキュリティ環境が構築しにくいでしょう。しかしビジネスとして行う以上、テレワークであってもセキュリティを強化した整備は不可欠です。

コールセンターは個人情報などを取り扱うため、情報漏えいには特に気を付けなくてはいけません。一度情報漏えいしたとなれば、顧客からの信頼をなくしてしまい、回復するのは容易ではありません。

また、場合によっては賠償責任も発生します。

このため、テレワーク化ではまず自宅でも問題のないセキュリティ環境づくりを検討する必要があるでしょう。

対応品質の悪化

既にある程度の経験のあるスタッフは、それほど対応品質に違いはないかもしれません。しかし、問題となるのは新人教育です。あまり経験のないスタッフが一人で対応すると、遅れや間違いなどが発生する可能性があります。

オフィスであればすぐに質問ができたり、その場で教育したりすることが可能ですが、在宅の場合はこれが難しいといえます。

また、システムが整備されていないと、スタッフ全体の稼働リソースが見えにくいという問題もあります。スタッフそれぞれの通話時間、対応件数、稼働時間、休憩時間などのステータスの管理をしっかり行う必要があるでしょう。

さらに情報共有がスタッフ間で行われていないと、重複対応や対応漏れなどにつながってしまう可能性があります。このため、リアルタイムで必要な情報を共有するという仕組みづくりが大切です。

モチベーションの低下

テレワーク化によって自宅で勤務を行うと、スタッフ間のコミュニケーションが不足します。また上司による良い意味での監視の目もないため、モチベーションが低下しやすい環境にあるといえます。

さらに、自宅はオフィスのように仕事のための設備が整っているわけではありません。特に都市部の住環境は在宅勤務に向いていないことも多いです。オフィスと同等のセキュリティ環境や機材を導入できたとしても、外部の雑音などが入りやすい状況にあります。また、部屋を分けられず、家族と一緒の空間で対応しなければならないというケースもあるでしょう。こうした環境では、なかなか仕事に集中しにくいといえます。

そのためテレワーク化を行う際には、個人の環境をヒアリングするなどの対策が必要です。

コールセンターのテレワーク化を成功させるには?

テレワーク化を成功させるためには、いくつかの課題を解決しなくてはいけません。ここでは、コールセンターのテレワーク化を成功させるためのポイントについてご紹介します。

顧客対応のノンボイス化を進める

ノンボイスとは、電話以外のチャネルのことを指します。メール(問い合わせフォーム)やチャットなど、音声を通じて行わない対応方法のことです。

「個別で具体的な問い合わせ」「緊急性がある」などの場合は、電話による対応が必要です。しかし、それ以外の問い合わせには、ノンボイスによる対応も可能といえます。

これらのノンボイス対応は、電話と比べて在宅での環境が構築しやすいのが特徴です。そのため顧客対応をノンボイス化することは、イコール、テレワーク化を進めることにつながるといえるでしょう。

ノンボイス化を進めるメリット

ノンボイス化には、以下のようにさまざまなメリットがあります。

対応品質の安定

電話の場合、録音してもなかなか自分の対応を振り返ることはできません。また教育を行なっても、どうしても人によって対応品質に差が出ることも多いです。

しかし、メールやチャットであれば、顧客、企業共に記録が残るので見返すことができます。そのため、改善点を発見しやすく、対応品質の底上げが期待できるのです。

また、ナレッジが蓄積できるというメリットもあります。新人でも過去の対応記録を参考にしながら返信が可能であるため、品質の安定が見込めるでしょう。

さらに、メールやチャットであれば、テンプレートを活用することもできます。定形の問い合わせにはテンプレートを使うことで、対応品質が安定。さらにテンプレートを利用すれば、返信速度も向上するので、顧客満足度の向上も期待できます。

機会損失の防止

近年、メールやLINEなどが発展しており、電話での問い合わせはハードルが高いと感じる顧客が増えています。また電話が混みあい、なかなかつながらなくて問い合わせをやめるなどの機会損失も懸念されるでしょう。

メールやチャットは、電話などに比べて気軽に問い合わせできることが魅力です。さらに時間なども関係なく問い合わせできるので、顧客側にとっても利便性が高いことが特徴だといえます。

24時間365日いつでも利用できるノンボイスのチャネルをつくることで、顧客に一層利用してもらえるサービスを目指せるでしょう。

顧客対応をノンボイス化するなら「メールディーラー」

ノンボイス化を目指すなら、適したシステムを導入しましょう。メールディーラーはメールやLINEの問い合わせを一元管理できる問い合わせ管理システムです。

チーム内でリアルタイムに対応状況を共有することで、対応漏れ、重複返信を防げます。

さらにノンボイス化に便利な以下のような機能を備えています。

対応漏れや重複対応を防止するための機能

メールディーラーは、問い合わせの対応状況を自動的に管理いたします。

「未対応」「対応中」「完了」などの対応状況が表示されるので、一目でどの問い合わせがどの状態にあるのか分かります。また、どの問い合わせをだれが対応しているのかが分かるので、対応漏れや重複対応を防ぐのに役立ちます。

過去の対応履歴をすぐに検索できる機能

顧客はこれまでのやり取りを前提に話されることが多いため、過去の対応履歴の確認は必須です。メールディーラーなら、メールアドレスなどをクリックすれば、顧客とのやり取りがすぐ表示されます。そのため、過去の対応履歴を探す時間が削減されます。

また対応履歴を見ることで、引き継ぎが簡単にできます。「担当者が変わったらまた一から話さなくてはいけなかった」などといった事態が起きないため、顧客満足度の向上にもつながります。

対応品質の安定化のための機能

メールディーラーには申請・承認機能があり、メール送信時に上長の承認がないと送信できないように設定可能です。たとえば、まだ一人での対応が不安な新人スタッフには、承認機能をつけるなどの対応ができます。

またテンプレートの共有が可能なため、対応品質の均一化が可能です。さらに「よくある質問」やその回答例を登録する「社内Q&A」機能があり、それを見ながら顧客対応をすることができます。

まとめ

働き方改革や新型コロナウイルスの感染拡大などにより、コールセンターをテレワーク化した企業も多いです。しかし、テレワークでの電話対応環境の構築は課題も多くあります。

その対策の一つがノンボイス化です。メールやチャット、LINEなどによる対応を増やすことにより、テレワーク化による課題の解決につながります。

またノンボイス化は対応品質の安定や機会損失の防止などのメリットが多くあります。

ノンボイス化を進めるには、それに適したシステムを整備しましょう。「メールディーラー」なら、メールやチャット、LINEによる問い合わせを一元管理していただけます。

スタッフ間でリアルタイムに情報共有していただけますので、重複対応や対応漏れなどを防げます。

無料トライアルなどもご用意しておりますので、テレワーク化でお悩みの方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。
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メールディーラー通信編集部

この記事を書いた人

メールディーラー通信編集部

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