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メールの『二重返信』を防ぐ3つの機能

2021/01/18
問い合わせ管理の方法

「あ!このメールさっき僕が返信しましたよ!?」
「え!?」

チームで問い合わせ対応を行っていると、このような『二重返信』が発生します。
なぜこのようなミスが発生してしまうのでしょうか。

それは、チームが抱えている3つの「分からない」が原因です。

  • 「まだ返信していないメール」が分からない
  • 「誰が対応すべきメール」か分からない
  • 「今誰がなにをしているか」分からない

今回は、この3つの「分からない」が及ぼす影響と、「分かる化」するメールディーラーの機能を紹介します。

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3つの「分からない」が及ぼす影響

この3つの「分からない」は、社内・社外問わず悪影響を及ぼします。

顧客に不信感を与えてしまう

3つの「分からない」は二重対応を引き起こします。
二重対応は、たった一度のミスでも顧客に不信感を与えてしまいます。同じメールに対して何度も返信が届くと、顧客は「ちゃんと管理しているのだろうか」と不安になるでしょう。

言うまでもなく顧客の不信感は、商品・サービス離れにつながります。

さらに、二重対応されたメールの回答内容に差があると、更なる顧客の混乱を招き、クレームの発生や、会社全体としての損失につながることもあります。

業務効率の悪化

スピード感のある対応を優先して「手の空いた人が順に返信していく」という運用をしているチームは特に「分からない」が発生しやすく、二重対応と隣り合わせの状況です。

上記の運用では「誰が」「どの」メールに対応しているのか分からないので、必然的に返信作業を始めるまでの確認作業が増えます。
その場にいるスタッフに、対応済みのメールがどれか口頭で確認したり、メーリングリストや管理表で共有されている対応履歴を検索したり、逐一変わる進捗状況をその都度確認してから返信作業に取り掛からなくてはいけません。

しかし、二重対応を防ぐあまり社内の確認に時間をかけすぎるもの本末転倒です。顧客への返信自体が遅くなってしまっては、不親切な対応と写ってしまいます。

スタッフ同士の関係悪化

二重対応は、スタッフ間の関係悪化を招く可能性があります。

たとえば、スタッフAが口頭で「メールに対応しましたよ」とチーム内で共有したとします。しかし、それを聞いていなかったスタッフBが対応してしまうと、スタッフAは「さっき共有しましたよね?」と感じてしまうでしょう

このような事態が重なると、スタッフ間の関係がどんどん悪化してしまいかねません。

また、二重返信防止のためにメール作業用のパソコンを1台に限定して運用している企業も多いのではないでしょうか。しかし複数人でメール対応していると、誰かが待たなくてはいけないという事態が発生します。
顧客を待たせてしまうことはもちろんですが、作業が思うように進められないストレスは職場内の人間関係にも悪影響となるでしょう。

冒頭でもご紹介した通り、二重対応が発生する要因はチームが抱える下記3つの「分からない」が要因です。

  • ・「まだ返信していないメール」が分からない
  • ・「誰が対応すべきメール」か分からない
  • ・「今誰がなにをしているか」分からない

次章では、この3つの「分からない」を解消することのできるメールディーラーの機能をご紹介していきます。

「まだ返信していないメール」が分からない

今、受信トレイの中に「まだ返信をしていないメール」は何通ありますか?

「返信済のメール」「返信の必要が無いメール」も混在し、「まだ返信をしていないメール」を見つけにくい受信トレイは、二重返信を引き起こす要因の1つです。

メールディーラーの受信トレイでは、「メールの対応状況別」「ステータス」で分類されているため、
他スタッフに確認をしなくても、「まだ返信をしていないメール」が「分かる化」しています。

  • 新着     … まだ誰も返信していないメール
  • 返信処理中 … 誰かが返信処理中のメール
  • 対応完了   … 返信が完了しているメール

「誰が対応すべきメール」か分からない

二重返信の最も大きな原因は、「誰がどのメールを対応すべきか、明確な線引きが無いこと」です。

メールディーラーでは、メール1通に対し1人ずつ、「担当者」を振り分けることで、「誰がどのメールを対応すべきか」を「分かる化」します。
事前に設定を行えば、内容やキーワードによって受信時に自動で振り分けることもできます。

メールと担当者の紐づきが明確なので、担当者が急遽お休みになった際も代わりに対応でき安心です。

「今誰がなにをしているか」分からない

スタッフの人数が多いチームや、異なる拠点で同一業務をしている場合、「まったく同じタイミングで同じメールに返信してしまう」という偶然も発生します。

メールディーラーは、「排他ロック」「今、誰がどのメールの返信作業をしているか」を「分かる化」します。

  • ロック1:「○○さんが返信処理中です」という警告文
  • ロック2:作業中の人以外には「返信ボタン」自体が表示されない

スタッフの「声かけ」・「心がけ」で3つの「分からない」を解決に近づけることもできます。
しかし、あまりにもメール通数が多すぎたり、「声かけ」・「心がけ」が時間のロスや心労に繋がってしまう場合は、メールディーラーで「物理的」に防止できる体制を整えてみてはいかがでしょうか。

問い合わせ対応業務に特化したメールソフト「メールディーラー」

メールディーラーに搭載されている二重対応を防止することができる機能を3つご紹介しました。

メールディーラーには二重対応を防止できる機能だけでなく、他にも問い合わせ対応に便利な機能を多く搭載しています。

  • ・アドレスごとに過去のやり取りを確認できる「対応履歴確認」機能
  • ・メール送信時に承認フローを組み込める「申請・承認」機能
  • ・文章をひな形として登録し、簡単に呼び出せる「テンプレート」機能
  • ・すでに組み込んであるシステムとAPIで連携できる「外部システム連携」機能
  • ・顧客からの問い合わせと回答例を登録でき、ナレッジの共有ができる「社内Q&A」機能
  • ・スタッフ間でコミュニケーションができる「グループチャット」機能
  • ・新着メールや自分が担当しているメールが届いた際に知らせる「通知」機能

この他にも、さまざまな機能が搭載されています。気になる方は、ぜひ下記より製品資料をダウンロードしてみてください。

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まとめ

メールの二重対応が起こると、さまざまなリスクがあります。社内の業務効率が悪化するだけでなく、顧客に不信感を与えてしまうことにも繋がります。

これを防ぐためには、メール共有システムの利用がおすすめです。メール共有システムを導入すれば、追加の業務負担なくリアルタイムに対応状況が共有できます。このため、二重対応や対応漏れなどのミスを防げます。

メールディーラー」は、「誰がどのメールに対応しているか」がすぐ分かるステータス機能や返信作業中はメールにロックがかかる機能など、二重対応を防止するさまざまな機能を搭載しております。

資料ダウンロードや無料トライアルなども行っておりますので、ぜひお気軽にお問い合わせください。

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この記事を書いた人

メールディーラー通信編集部

顧客対応のお悩みを解決し、顧客満足度を上げるための情報を発信します。