メールの『二重返信』を防ぐ3つの機能

2021/01/18

効率化ツール

「あ！このメールさっき僕が返信しましたよ！？」
「え！？」

チームで問い合わせ対応を行っていると、このような『二重返信』が発生します。
なぜこのようなミスが発生してしまうのでしょうか。

それは、チームが抱えている3つの「分からない」が原因です。

「まだ返信していないメール」が分からない
「誰が対応すべきメール」か分からない
「今誰がなにをしているか」分からない

今回は、この3つの「分からない」が及ぼす影響と、「分かる化」するメールディーラーの機能を紹介します。

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この記事の目次

３つの「分からない」が及ぼす影響

この３つの「分からない」は、社内・社外問わず悪影響を及ぼします。

顧客に不信感を与えてしまう

３つの「分からない」は二重対応を引き起こします。
二重対応は、たった一度のミスでも顧客に不信感を与えてしまいます。同じメールに対して何度も返信が届くと、顧客は「ちゃんと管理しているのだろうか」と不安になるでしょう。

言うまでもなく顧客の不信感は、商品・サービス離れにつながります。

さらに、二重対応されたメールの回答内容に差があると、更なる顧客の混乱を招き、クレームの発生や、会社全体としての損失につながることもあります。

業務効率の悪化

スピード感のある対応を優先して「手の空いた人が順に返信していく」という運用をしているチームは特に「分からない」が発生しやすく、二重対応と隣り合わせの状況です。

上記の運用では「誰が」「どの」メールに対応しているのか分からないので、必然的に返信作業を始めるまでの確認作業が増えます。
その場にいるスタッフに、対応済みのメールがどれか口頭で確認したり、メーリングリストや管理表で共有されている対応履歴を検索したり、逐一変わる進捗状況をその都度確認してから返信作業に取り掛からなくてはいけません。

しかし、二重対応を防ぐあまり社内の確認に時間をかけすぎるもの本末転倒です。顧客への返信自体が遅くなってしまっては、不親切な対応と写ってしまいます。

スタッフ同士の関係悪化

二重対応は、スタッフ間の関係悪化を招く可能性があります。

たとえば、スタッフAが口頭で「メールに対応しましたよ」とチーム内で共有したとします。しかし、それを聞いていなかったスタッフBが対応してしまうと、スタッフAは「さっき共有しましたよね？」と感じてしまうでしょう

このような事態が重なると、スタッフ間の関係がどんどん悪化してしまいかねません。

また、二重返信防止のためにメール作業用のパソコンを1台に限定して運用している企業も多いのではないでしょうか。しかし複数人でメール対応していると、誰かが待たなくてはいけないという事態が発生します。
顧客を待たせてしまうことはもちろんですが、作業が思うように進められないストレスは職場内の人間関係にも悪影響となるでしょう。

冒頭でもご紹介した通り、二重対応が発生する要因はチームが抱える下記3つの「分からない」が要因です。