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メールをスッキリ整理で見落としゼロ!
職種別フォルダ管理術

2020/7/22
問い合わせ管理の方法
メールをスッキリ整理で見落としゼロ!職種別フォルダ管理術

こんにちは!メールディーラー通信編集部です♪

皆さんは、メールのフォルダ分けをどうしていますか?

受信トレイがゴチャゴチャだと大切なメールの見落としや、返信遅れが発生するリスクが高まります。適切なフォルダ分けでスッキリ整理された受信トレイは仕事のミスを防ぐだけでなく、メール対応の効率UPや顧客満足度UPにも繋がります。

使いやすいフォルダの分け方というのは、職種や業務の内容によって異なります。ここでは、職種別のフォルダ管理術をご紹介していきますので、皆さんのお仕事に合った方法を見つけてみてください!

職種別のフォルダ管理術をご紹介!

営業職

営業職では、複数の取引先のさまざまな担当者とのやりとりが発生します。
そこで、まずは「取引先別」にフォルダを作成することをおすすめします。
取引先が大きな組織であれば別ですが、通常は部署ごとに細かく分ける必要はありません。ほとんどが決まった担当者か、または同一企業から送られてくることが多いと思います。担当者から届くメールのメールアドレスや、メールアドレスのドメインで取引先のフォルダを振り分けるだけで、メールを整理することができます。

また、営業では対応状況の管理ができていないと、返信遅れや対応漏れなどのミスが生まれ、貴重なビジネスチャンスを逃すかもしれません。
防止策として、「対応中」や「対応完了」フォルダを作り、見積りを送って返信を待っている案件や、すでに対応が完了している案件をそれぞれのフォルダに入れるといいでしょう。ここでは細分化は不要で、シンプルなフォルダ階層が、メール業務を効率化してくれるのです。

カスタマーサポート(CS)

企業と顧客との接点を担うカスタマーサポート(CS)の現場には、莫大な数のメールが殺到します。
まず、「商品・サービス別」のフォルダを作りましょう。メールを見ればどの商品・サービスについての問い合わせなのかはすぐに分かるので、誰でも簡単に仕分けができ、一応の整理はつきます。ただ、これだけだと「対応状況の管理」ができません。基本的に1人で対応する営業職とは異なり、カスタマーサポート(CS)では対応するスタッフが複数名いることが一般的です。その場合、対応状況がしっかりと管理できていないと、「誰がどのメールを対応していて、対応が終わっているかどうか分からない」といった状況になり、結果的にメールを見落としてしまう「メールの対応漏れ」や、それぞれのスタッフが同じメールに対して対応してしまう「重複対応」などのリスクが高まります。そういった、メールの対応漏れや重複対応を防ぐためには、担当者以外のスタッフでも一目で状況が掴めるように、「未対応」・「対応済」といったメールの対応状況が分かるフォルダ分けをする必要があります。

担当者1人ではなく、スタッフ全員で対応状況を確認し合う仕組みを築くことができれば、返信遅れや対応漏れなどのミスを極力防ぐことができます。

バックオフィス(情報システム・経理・総務)

情報システム部や経理・総務などのバックオフィス部門は、顧客に直接向きあう営業職やCSと異なり、企業活動を縁の下の力持ちとして、社内での事務処理的な業務を主に行っています。社外とのやりとりは多くありませんが、通常の管理業務に加え、日々社内からの問い合わせやトラブルへの対応に追われ、とても忙しい職種でもあります。
そこで、「社内」・「社外」と別のフォルダを作って管理することをおすすめします。社外からのメールは、数は多くないかもしれませんが顧客や取引先からのものであれば、ミスは禁物ですし、文体にも気を配るなど丁寧な対応が欠かせません。一方、多数寄せられる社内メールは、対応に時間がかかるものや、すぐに取り組むべき案件などが混在しているものの、いずれにしても「身内」とのやりとりです。対応はぬかりなく行う必要はありますが、少なくとも形式的な配慮に社外メールほどの時間と労力を注ぐ必要はありません。

結果的に社内への対応と、社外への対応をそれぞれのフォルダに分けることで、重要度や緊急度の比較による優先順位がつきやすくなり、メール対応を効率的に行うことができるでしょう。

ネットショップ(EC)

ネットショップでは、日々の注文・発送に始まり、クレームや問い合わせへの対応まで、さまざまなメールでのやりとりがあります。

自社サイトのほかに複数のモールにも出店しているのであれば、「モール別」にフォルダを分けるのが一般的です。そして、それぞれのフォルダの中に「返品」や「商品問い合わせ」など、対応が必要な案件を見落とさない階層分けが必要です。

また、ネットショップはモールからの通知メールが頻繁に届きます。大量の通知メールが届くと、開封が間に合わず、本当に対応しなければならないメールが埋もれてしまい、対応漏れにつながってしまいます。そこで、通知メールは専用のフォルダに振り分けし、対応が必要な顧客からのメールが埋もれないように対策しましょう。

振り分け機能が充実しているメール共有システム「メールディーラー」

このようにフォルダを作り、条件ごとにメールを振り分けていく管理方法だけでなく、「メール共有システム」を用いる方法もあります。
メール共有システムは、日々対応しないといけない大量のメールをまとめて管理し、複数スタッフでもメールの対応状況を把握できるシステムです。最近では、カスタマーサポート部門がある企業や、ネットショップを運営する企業を中心に、導入が増えています。
ここでは、数あるメール共有システムの中でもメールの振り分け機能が充実している『メールディーラー』をご紹介いたします。

メールディーラーは、今まで国内6,000社以上の企業で導入いただいており、11年連続売上シェアNo.1(※)に選定いただいています。継続利用率はなんと99%!機能満足度・サポート満足度は95%と、多くの方にご満足いただいています。

メールディーラーを活用すると「未対応」「対応中」「対応完了」といった対応状況毎にメールを管理ができます。また対応状況の管理と同時に、さまざまな条件設定による自動の振り分けができるので、1つひとつ手動でフォルダ移動させる手間を省くことができます。例えば、メールアドレスやドメイン別、メールの内容別、部署別、店舗別、サービス別など、それぞれの職種や業務に適したきめ細やかな振り分け設定が可能です。

さらに、複数メンバーでのメール共有を前提に設計されているメールディーラーには、チームで業務を進めていくときに役立つ機能が備わっています。例えば、返信用のテンプレートを共有できたり、今までの対応履歴を1クリックするだけで確認できる機能や、集計レポート機能など、あわせて活用していくことでメール業務全体のレベルアップを図っていただけると思います。

(※)出典:ITR「ITR Market View:メール/Webマーケティング市場2020」メール処理市場ベンダー別売上金額シェア2009-2019年度(予測値)

メールディーラーがスピーディーに解決!

メールディーラーの活用事例

ここでは、メールディーラーを実際にご導入いただいている企業様の事例をご紹介します。

営業職:日本橋夢屋様

株式会社日本橋夢屋様は、海外出張における航空券やホテルの手配、海外旅行保険対応など企業の海外進出を総合的にサポートする事業を営んでいます。法人営業が中心となるため、メール業務においても正確さとスピードとの両立が求められます。

当初は、個人のメールアドレスで対応できていましたが、だんだんと顧客との連絡手段が電話からメールにシフトしてくるにつれて対応量が増え、営業担当者の負担が大きくなり、対応量の差も目立つようになりました。そこで、対応量や内容を共有・可視化して、課題解決を目指すことに。

メールディーラーの共有管理機能により「業務量や進捗度合いが可視化」されたことによって、専任担当者による案件の「属人化」を克服できただけでなく、社内に「チームで仕事をする」意識が育まれ、社員全体の残業を減らすことができたそうです。リーダーの的確な指示出しとともに社員間でお互いに協力し合うことで適正な業務の割り振りが実現し、スピーディーな対応により顧客満足度を向上させることもできました。

そして、案件の「属人化」により課題だった代理対応についても、「コメント機能」を使って改善する事ができました。お客様と電話で話した内容や、対応した内容をメールに「メモ書き」することで、以前とは比べられないほど簡単に代理対応ができるようになりました。コメント機能は、代理対応以外にも、業務を引継ぐ際のメール内容の補足や指示、案件の進捗状況連絡にも活用されているそうです。

▼日本橋夢屋様の事例を読む
個人のメールアドレスから共有のメールアドレスへ、社員の残業が1/4になったメール共有のメリットとは|株式会社日本橋夢屋様

カスタマーサポート(CS):C-Garden様

株式会社C-Garden様では、ゲーム系のカスタマーサポート(CS)の代行事業をはじめ、デザイン制作やシナリオ制作など多くの事業を展開されています。クリエイターのノウハウを活かし、最高品質のコンテンツを創造することで顧客の要望に応えていらっしゃいます。

中でもカスタマーサポート(CS)事業において顧客満足度を高めるためには、何よりもミスを減らすことが重要です。C-Garden様では、まず返信遅れや対応漏れが起きないように、オペレーターの教育を徹底することに取り掛かりました。

そのオペレーター教育においてカスタマーサポート(CS)業務の「土台」をつくれることが、「メールディーラー」を評価してくださっている理由の1つなります。対応状況が一目で分かる「ステータス機能」をはじめとして、多くのメール共有管理ツールの中でも抜群に扱い易いために「対応漏れ」や「誤送信」といった「ミスが発生しづらい」ことが、C-Garden様の目指す方向性と一致したからです。

また、クライアントへも髙い水準でサービス提供をするために、メールディーラーの「レポート機能」を活用いただいています。顧客からの問い合わせを「分類別集計」することで問い合わせの傾向を把握し、サービスの改善・向上につながる重要度が高い内容をクライアントに提示することができ、品質改善につなげることができるようになったそうです。

▼C-Garden様の事例を読む
ミスが一番発生しづらい共有管理ツールは「メールディーラー」でした。|株式会社C-Garden様

ネットショップ(EC):東京シャツ様

東京シャツ株式会社様は、店舗数国内No.1のシャツ専門店を展開しています。品質の高さとリーズナブルな価格を兼ね備えた「形態安定」シャツが人気で、実店舗だけでなく、自社サイトをはじめ複数モールにも出店されています。

東京シャツ様のような売上が好調な企業では、セール時に急増する問い合わせに対処するために、外部委託先の手を借りるという企業様も多いのではないでしょうか。
東京シャツ様では、社員と外部委託先メンバーで顧客対応チームを編成していたため、場所が離れているチーム同士でいかにしてスムーズにコミュニケーションをとっていくかが課題となっていました。

課題を解決するために、メールディーラーを導入後、まず「自動振り分け機能」や、「フォルダ分け機能」を活用いただきました。返信不要なメールの振り分けを行ったり、モール別にフォルダ分けをすることで、それぞれのチームが対応すべき大事なメールの見落としを防ぐことができました。
さらに、「社員が対応するものフォルダ」を設けることで、特に丁寧な対応が求められる問い合わせは慎重に対応していくことができるようになりました。

コミュニケーション面に関しても、「グループチャット機能」を使うことで、離れた場所にいる委託先スタッフともすばやく連絡がとれ、こまめな情報共有が実現し、しっかりと連携をとることができています。

▼東京シャツ様の事例を読む
お客様を待たせない体制を確立、役割分担もスムーズに|東京シャツ株式会社 様

まとめ

スッキリしたメール管理の秘訣は「フォルダ分け」にあります。
職種や部署はもちろん、それぞれの企業が抱える事情によっても適切なフォルダ管理術が異なることがお分かりいただけたのではないでしょうか?

メール共有システム、中でも「対応状況別のフォルダ分け」が自動でできる『メールディーラー』であれば、メール業務の効率を飛躍的にアップしていただけます。
そんなメールディーラーでは、「無料トライアル」をご用意しています。お申込みはこちらからどうぞ。

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この記事を書いた人

メールディーラー通信編集部

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