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メール管理で悩まないためには
「メールクライアント」選びが肝心!

2020/11/20
問い合わせ管理の方法
メール管理で悩まないためには「メールクライアント」選びが肝心!

ビジネスではさまざまな場面で電子メールを使用します。これを管理するときに欠かせないのが「メールクライアント」です。

“メールクライアント”と聞いただけでは何のことかわからない方も多いと思います。

この記事では、メールクライアントの機能や仕組み、さらにおすすめのメールクライアントや導入事例について、ご紹介します。

メールクライアントとは

「メールクライアント」とは、サーバーを経由し電子メールの送受信や管理を行うソフトウェアです。別名、メールソフトとも呼ばれています。

メールクライアントの代表的な例として、Microsoftが提供している「Outlook」やGoogleが提供している「Gmail」などが挙げられます。

メールの管理ができていないとどうなる?

メール管理で大事なことは受信メールの「整理整頓」です。

仕事でメールのやりとりをする際、きちんと管理が出来ていないとさまざまなミスが発生する恐れがあります。

具体的に、どんなミスの原因になってしまうのかご紹介します。

重複返信・返信漏れが発生する

メールの管理ができていないと、重複返信や返信漏れが発生してしまいます。重複返信は同じメールに複数回返信してしまうミスで、返信漏れは対応が漏れてしまうミスです。どちらのミスもメールで発生しがちなミスですが、たった1度のミスで相手の信用を失いかけない重大なミスです。

メール一通一通のステータスを、しっかりと確認しながら管理する必要があります。

また、スタッフ同士で「◯◯様からのメールに返信しておいて」「△△様からのメールは返信済みだよ」など、口頭で引継ぎを行うこともあるかと思います。もし、勘違いなどから引継ぎミスが起こってしまった場合、どうでしょう。メールの管理がしっかりできていれば、そのミスに気づくことができるかと思いますが、管理ができていないとそのミスに気づくことはできないかと思います。

徹底的にミスを防ぐためにも、メールの管理方法は重要なのです。

対応スピードの低下につながる

受信トレイに大量のメールが残っていると、重要なメールとそうでないメールの判断がすぐにつかず、対応のスピード低下につながってしまいます。

「今日までが返信期限だったあのメールが見つからない、いつ受信したっけ。。」

「過去の返信内容を参考にしたいけど、なかなか見つからない。。」

など、ひとつのメールに対応するのに多くの時間がかかってしまいます。

対応品質に差が生じる

メールでの顧客対応では、臨機応変に対応できる高いサービス力が必要です。

しかし、メールクライアントの機能が複雑であったり操作が難しいと、ミスを誘発しトラブルにつながりかねません。

また、スタッフ同士で対応方法が共有できていないことで、引継ぎに時間が掛かってしまいます。

その結果、顧客対応が遅くなり、人によって対応品質に差が生じてしまいます。

これは社外だけでなく、社内での対応についても同様です。

顧客満足度の低下につながる

顧客対応は、企業にとって利益をもたらす重要な役割を担っています。

そこで、今までに挙げたような

  • 二重返信
  • 返信漏れ
  • 返信遅れ
  • スタッフによる対応品質の差

といった、メールクライアント選びが原因で起こり得るミスが発生すると、顧客満足度の低下につながってしまいます。

最悪の場合クレームも発生しますし、そういったクレームが多発するような状況であると、ユーザーに「あの企業・店舗は信用できない」といったイメージを持たれてしまいます。

対応スタッフの負担につながる

メール管理業務が煩雑だと、業務効率が低下してしまいます。その結果、作業時間が増え、残業や休日対応が必要になるなどスタッフの負担につながるでしょう。

1日の中で、メール業務は意外と時間を割かれるものです。

大量のメールを受信すると、他の業務が滞ってしまいメール業務だけで手一杯になってしまうこともあるはずです。

人件費の増加につながる

メールの管理ができていないと、対応一つ一つに時間がかかります。
対応に多くの時間がかかると、それだけ多くの人員が必要になります。新たにスタッフを採用したり、スタッフのシフトを増やしたりする必要があるため、人件費の増加につながります。

メールをしっかり整理して管理できていると、それだけ対応業務を効率化できるため、人員を増やす必要がなくなります。人件費を抑えることで、費用対効果の高い働きができるようになります。

問い合わせ内容を活かすことができない

顧客からの問い合わせは、カスタマーサポートはもちろん、製品開発やマーケティング施策を改善するために非常に有益な情報を含んでいます。そのため、分析せずに放置しておくのは非常にもったいないことです。

毎日問い合わせを受け付けていると、多く寄せられる問い合わせや顧客の満足度が高い対応内容などの傾向が分かります。メールデータをもとに分析を行えば、サイト掲載のFAQを改善したり、良い対応をマニュアルに反映したりといった改善ができます。問い合わせを削減してスタッフの負担軽減や顧客満足度の向上につなげていくことができるでしょう。

しかし、メールの管理が適切に行えていないと、上記のような分析ができず、顧客対応や商品・サービスの改善を行うことができません。さらに、改善が行えないと常にスタッフは同じ問い合わせを受け続けることになるため、モチベーションの低下を招いてしまいます。

メールディーラーがスピーディーに解決!

メールクライアントの選び方

ここまでで、メールクライアント選びがいかに大切か、お分かりいただけたのではないでしょうか。

しかし、実際にどのようにメールクライアントを選べばいいか迷ってしまう方が多いかと思います。ここでは、メールクライアントを選ぶときのポイントをご紹介していきます。

メールクライアントを選ぶ前に課題を明確にすべし!

メールクライアントを探し始める前に、まずは現状の課題を把握し、メールクライアントにどのような機能が必要なのかをピックアップすることが大切です。

例えば、

  • 大量のメールを素早く処理したい
  • スタッフ間で情報共有をしたい
  • スマートフォンからも確認したい
  • 重複返信や返信漏れを防ぎたい

など、課題が明確になれば、それを解決することができる機能を搭載したメールクライアントを選ぶことができます。

ビジネス利用なら有料のメールクライアントを選ぶべし!

個人で利用する場合や、メールを利用する機会が特段少ない企業は、Gmailのような無料のメールクライアントで問題ないかもしれません。しかし、一般的にビジネスで利用する場合は有料のメールクライアントを選ぶことがおすすめです。

有料のメールクライアントは、大量のメールを管理する企業で発生しがちなミスを防ぐ機能や、メール管理の効率化を手助けする機能が多く搭載されていることが多いです。

確かに費用はかかってしまいますが、顧客満足度の低下を防ぐことができる、大幅な業務効率の改善により生産性が高まるなどという点から、費用対効果は高いと考えられます。

一元管理ができるメールクライアントを選ぶべし!

メールをまとめて一元管理できるメールクライアントを選ぶことがおすすめです。

例えば、企業のカスタマーサポートセンターでは、複数スタッフが同時に対応にあたることが考えられます。複数スタッフが別々で届いたメールに対応していると、「どのメールに返信したのか」「どのメールが未対応なのか」が不明瞭で、二重返信や返信漏れといったミスの原因になったり、スタッフ同士で状況を確認し合いながら対応する必要があるために業務効率の悪化につながったりします。

メールを一元管理できると、受信したメールの対応状況が明瞭になり、ミスを防ぐことができます。また、対応状況をいちいちスタッフ間で共有する作業が不要になるため、大幅な業務効率の改善が期待できます。

無料のメールクライアントにも、メールを共有できる機能を搭載したものもありますが、共有できる人数に限りがあったりと、十分だとはいえません。有料のメールクライアントでは、一元管理できる機能を搭載したものがほとんどで、そういった意味でも有料のメールクライアントがおすすめだといえます。

導入実績が多いメールクライアントを選ぶべし!

メールクライアントを選ぶ基準として、導入実績を参考にするのもひとつの方法です。

安易に導入実績だけを見て選ぶのはよくありませんが、導入実績の多いメールクライアントであれば安心感がありますよね。今まで何社の企業に導入されたのか、継続率はどのくらいなのかを確認するといいでしょう。

また、サービスサイトなどに掲載されている、導入事例などに目を通すこともおすすめです。自社の業態に近い企業への成功実績があれば、導入後のイメージもしやすいのではないでしょうか。

使いやすいメールクライアントを選ぶべし!

現在使用しているメールクライアントの操作は簡単ですか?

いくら機能性に優れていても、使いこなすのが難しいメールクライアントでは、スタッフの業務が滞ってしまいます。

円滑に業務を行うためには、機能性だけを重視すればいいというわけではなく、メールクライアント自体の操作のしやすさも大切です。

ITツールなどに詳しいスタッフがあまりいないという企業は特に、管理画面がシンプルで直感的に操作できるメールクライアントを選ぶことがおすすめです。

無料トライアルを活用すべし!

有料メールクライアントを購入しても、使い勝手や搭載されている機能に満足しなければ意味がありません。そんな時役立つのが「無料トライアル」です。無料トライアル期間中に、対象のメールクライアントで自社が抱えた課題が解決できるか確認しましょう。多くの有料クライアントは、本格的に導入する前のステップとして無料トライアルサービスを提供しています。トライアル期間は1週間~のものが多く、申し込み後はすぐに利用開始できるメリットがあります。

メールクライアントは、価格が高くて機能が多ければ多いほど良いわけではありません。機能が多いと実現できることは多くなりますが、それだけ使い勝手が悪くなる傾向があります。そのため、導入する際は自社の社員のパソコンスキルや導入のしやすさを考えて多角的に検討しましょう。

また、無料トライアル中にサポート体制も確認しておくことをおすすめします。導入開始時はどうしても不明な点、より良い導入方法などのアドバイスが必要となります。また、FAQが分かりやすい説明かどうかもチェックしておくなど、導入時の不安はトライアル期間でなるべく解消するようにしましょう。

セキュリティ対策がされているメールクライアントを選ぶべし!

メールクライアントにある情報は、大切なお客様の個人情報です。そのため、顧客情報が漏洩してしまうと悪用されてしまう恐れがあり、顧客からの信頼がなくなってしまいます。リスクを回避するためにも、顧客情報といった機密事項を取り扱うビジネスシーンではセキュリティ対策が万全の有料メールクライアントがおすすめです。

無料メールクライアントにもセキュリティ機能はついているものの、有料のメールクライアントに比べると機能は劣ります。有料メールクライアントの中には、ウイルス対策機能によってウイルスが入ったメール検知、メールを開封しようとすると警告画面が表示されて開かせないようにするものがあります。また、フィルタリング機能も高性能のため、スパムメールを受信する段階で弾いてくれるものもあります。その他にも通信内容が暗号化されているので、第三者が盗み見を防止する機能もついています。

また、サーバーを24時間365日体制で監視したり、万一データが壊れてしまった場合も自動バックアップを取っていたりとさまざまなリスクに備えているので、セキュリティ面での不安がなく安心して運用できます。

他システムと連携できるメールクライアントを選ぶべし!

メール対応の度にさまざまなシステムを確認して対応しているようでは、迅速な対応ができないばかりか、チェックミスや確認漏れが生じるリスクがあります。自社がどのような対応を行いたいかなどを明確にしたうえで、外部システムとの連携機能やカスタマイズが可能な機能を持っているメールクライアントを選定しましょう。

例えば、LINEと連動できる機能や受注履歴・商品在庫などネットショップ経営に不可欠なデータを1つの画面で管理できる機能が備わっていると効率的に運用することができます。

おすすめのメールクライアント「メールディーラー」

メールディーラー

これまでご紹介した、メールクライアントの選び方のポイント全てを満たすのが「メールディーラー」 です。
今回はそんなメールディーラーについて詳しくご紹介します。

メールディーラーの導入実績

メールディーラーは11年連続売上シェアナンバー1を誇るメールクライアントです。その継続率は99%。さまざまな企業様で導入され、メール業務の効率化、最適化に活用されています。

高い継続率を誇る理由として、サポートサービスの手厚さが考えられます。
1社ごとに1人、専属のサポートスタッフが付くため、運用状況に合わせた提案を受けることができます。メールクライアントを設定したことがないという企業でも、安心して導入できます。

メールディーラーの機能

ここでは、メールディーラーに搭載されている便利な機能をいくつかご紹介します。

メールディーラーには、上長の承認がないとメールを送信できないように設定できる「申請・承認機能」が搭載されています。1度メールの内容を上長に確認してもらうことで、対応品質に差が生まれることを防げます。また、新人スタッフの教育にも役立ちます。

また、メールの内容などを集計・分析できる、「集計レポート機能」を搭載しており、ユーザーのニーズ情報が詰まったレポートは、マーケティングに活かすことができます。

他にも、次のアクションをメールごとにメモとして残したり、伝言ミスを防止する「コメント機能」など、細かく設定できる項目が多く、痒いところに手が届くさまざまな機能を搭載しています。

より詳しい機能やサービス内容は、公式サイトよりご確認ください。
また、いきなり有料版は抵抗があるという方のために、お試し版も用意されています。

▼お試し版はこちらから
https://www.maildealer.jp/inquiry/trial/

メールディーラーの導入事例

株式会社ウェブクルー様

株式会社ウェブクルーでは、50以上のポータルサイトの運営を行っています。

プロのアドバイザーが保険選びをサポートしてくれる「保険見直し本舗」や、引越し・自動車などさまざまな分野のサービスを比較する「ズバット」などを展開しています。

メールディーラーを導入する前は、お客様からのお問い合わせにはデバイスにインストールするタイプのメールクライアントで対応していたそうです。

しかし、デバイスにインストールするタイプのメールクライアントでは管理が行き届かず、大事な問い合わせを見落とすというミスが発生していました。

さらに、業務内容を把握するため、別途Excelのデータで状況を管理しており、非効率的でスタッフの負担になってしまっていました。

そこで、このような課題を解決するために導入されたのがメールディーラーです。

メールディーラーに搭載されている機能のひとつである、「ステータス管理」で今までのメールクライアントでは限界を感じていた重複対応や返信漏れなどをしっかりとカバーできるようになりました。

その結果、1日約100~120通届くお客様からのお問い合わせに対し、3名で対応することができるようになったそうです。

▼詳細はこちらから
https://www.maildealer.jp/case/interview/webcrew.php

株式会社APPY様

もう1社、メールディーラーの導入事例として「株式会社APPY様」の事例をご紹介します。

株式会社APPY様では以下のような課題がありました。

  • 対応が終わっているか分からず進捗管理ができなかった
  • メールを適切なキーワードで検索できない

なぜメールディーラーを選定したかのというと、コストを見て費用対効果があるとすぐに判断できたからです。人員を増やしても課題解決するわけではないので、今より迅速な対応ができるのなら使わない理由はないと判断しました。分からないところは気軽に相談できる体制が整っていることと、月一でサポートから「どうですか?」といったヒアリングの連絡も来て安心です。

導入して1番変わったことは「仕事におけるスピードが上がった」ことです。メールディーラーはステータス機能があるので、対応が必要なメールが一目瞭然です。さらにテンプレートを全員で共有することで返信にかかる時間が短縮することができました。また、未対応のメールが把握できるようになり、対応漏れが防げるようになったので管理しやすくなったと感じています。

まとめ

この記事では、メールクライアントの基礎知識、起こり得るミスなどについて解説しました。

普段何気なく使用しているメールクライアントですが、漠然とした知識のまま使用しているという方は多いのではないでしょうか。

無料のメールクライアントしか使ったことがないという方もいるかと思いますが、機能の充実した有料のメールクライアントの運用も是非検討してみてください。

記事内でもご紹介しましたが、メール管理のちょっとした作業がストレスなく行えるようになる「メールディーラー」がおすすめです。

「メールディーラー」を賢く活用し、業務の効率化にお役立てください。

▼メールディーラーの公式サイト
https://www.maildealer.jp/

問い合わせ対応業務に大革命

この記事を書いた人

メールディーラー通信編集部

顧客対応のお悩みを解決し、顧客満足度を上げるための情報を発信します。