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「問い合わせ対応」のExcel管理で、集計・分析すべき11項目とは

WEBサイトのフォームやメール、電話、チャット等、様々な窓口から届く「問い合わせ」。
件数や窓口が増えると、対応業務の負荷が重くなり、見落としの発生リスクが高まります。
今回は、問い合わせの見落とし防止対策として、Excelによる管理表作成をご紹介します。

この管理表を作成することで、お客様からの貴重な声である「問い合わせ」をデータとして活用できるようになります。目的に合わせて項目をアレンジして管理表を作成しましょう。

「問い合わせ対応」のExcel管理で、集計・分析すべき11項目とは
この記事の目次

    問い合わせ管理の必要性

    そもそも問い合わせ管理はなぜ必要なのでしょうか?問い合わせ管理をすることで役立つことを3つにまとめました。

    顧客満足度の向上

    管理が不足していると、対応モレや遅れ、重複返信、回答ミスなどの発生リスクが高まり、顧客満足度低下につながります。場合によってはクレームへと発展する可能性もあるでしょう。
    問い合わせをしっかり管理することで、迅速丁寧な対応が可能になり、顧客満足度の向上につながります。

    マーケティングへの活用

    問い合わせに含まれる顧客の声は、集計・分析をすることで、顧客のニーズを拾い出すデータとしてマーケティングに活用できます。また疑問や苦情に関しても、商品やサービスの改善につながる重要なデータとなり得ます。問い合わせをきちんとデータ化して管理し、分析できるようにすることが大切です。

    人材育成への活用

    問い合わせ管理を行うことで、対応業務を担当している従業員のスキルや習熟度合を測ることができます。1日の対応件数や対応速度だけでなく、対応に関する顧客満足度アンケート等を実施すれば、対応品質まで計測することがきます。

    Excelの問い合わせ管理表:基本の5項目

    問い合わせを管理するためには、「いつ」、「誰から」、「どんな問い合わせ」が届き、「誰が対応した」のかを、まとめることが重要です。これらの基本の5項目と、必要に応じて+αの項目を追加していきましょう。

    1. 1. 問い合わせ受付日
    2. 2. お客様の名前
    3. 3. お客様の連絡先
    4. 4. お問い合わせ内容
    5. 5. 対応担当者

    ▼基本の5項目

    Excelの問い合わせ管理表:基本の5項目

    早速次の章から、問い合わせを管理することで実現できる目的別に、追加すべき項目をご紹介します。

    目的に応じて管理すべき6項目

    対応モレ・遅れを防止したい

    対応モレや遅れをなくすためには、対応状況対応完了日時の項目を追加しましょう。
    この二つを入力することで、今誰がどの問い合わせに対応していて、自分が着手すべき問い合わせはどれか把握できるようになります。
    対応状況についてはプルダウン設定を行うことで入力時間の削減や、表記の揺れによる認識の誤解を防ぐことができます。

    1. 6. 対応状況 → 未対応・対応中・対応完了 等
    2. 7. 対応完了日時 → 対応をクローズした日時
    対応状況

    業務効率を向上したい

    業務効率を上げるためには、内容によって優先順位を決定し、緊急度の高いものから取り掛かることが大切です。
    クレームやトラブルに発展しそうなものは「大至急」等、分類のルールを社内で共有し、スピーディーに対応しましょう。

    1. 8. 優先順位・緊急度 → 大至急、至急、早急 等
    緊急度

    対応品質を向上したい

    問い合わせ対応では、回答後に追加の問い合わせが届くケースもあります。
    初回に受付した内容だけでなく、こちらから送信した回答内容も含めてやりとりの履歴を残しておくことで、過去の状況を情報共有することができます。担当者不在時や、退職時にもこの履歴を見ればスムーズに引継ぎをすることができますし、対応に迷った時に過去の事例として参照することもできます。

    ラリーの続いたやりとりを横方向に行を追加して記載すると、検索が煩雑になるため、縦方向に列を追加して新規問い合わせと同様に記載していくことをお勧めします。名前や連絡先でフィルターをかけることで、そのお客様とのやりとりを時系列で遡ることができます。この時、通し番号をふっておくことで、上記表のように関連性を明記することができます。
    さらに、良い回答内容はテンプレートとして流用することで、対応品質と対応スピードの向上に繋がります。

    1. 9. やりとりの履歴 → ラリーの続いた対応は日時と内容を追加していく
    やりとりの履歴

    問い合わせ件数を削減したい

    問い合わせの件数が膨大な場合は、スピードを上げるだけでなく、件数を減らす働きかけが必要です。
    内容ごとのカテゴリーを分けて集計することで、お客様が何に疑問を抱いて、どんな要望があって問い合わせをしているのか把握することができます。
    件数が多いものについては、WEBサイトの該当ページを改修したり、「よくあるご質問ページ」に乗せたりなど、対策を講じましょう。
    さらに、問い合わせフォーム内に「お客様からよくお寄せいただくご質問を掲載しておりますので、お問い合わせの際はまずこちらをご確認ください。」と記載し、よくある質問ページに誘導しましょう。

    このようにサイト改善をしていくことで、問い合わせの件数自体を減らすことができます。

    1. 10. 問い合わせのカテゴリー分類 → 何についてのお問い合わせか
    カテゴリー分類

    人材育成の指標としたい

    対応完了日時と問い合わせ受付日時を照らし合わせることで、受付から返信までにかかった処理時間を計算することができます。担当者毎に集計することで返信速度を把握することができます。
    電話の場合は、リアルタイムで対応している姿を目で見て耳で聞くことができますが、働いている姿が見えにくいメール対応では、対応件数や返信速度等、目に見える数値で評価を行い、スタッフに合った教育を行うことが大切です。

    1. 11. メール返信の処理時間 → 対応完了日時-問い合わせ受付日時
    処理時間

    Excelによる管理のリスクとは

    このように、これら全てを網羅して集計しようとすると、メール1通につき、11項目の入力が必要になります。
    ショートカットキーやプルダウン設定、VBA等、入力速度を上げる対策はありますが、問い合わせ件数が増えてくると、毎日膨大な時間と労力が消費されてしまいます。
    さらに、Excelによる管理は作業時間と労力だけでなく、件数増加とともに様々なリスクに直面します。ここではどのような問題が発生すると予想されるのか、3つご紹介します。

    更新性の限界

    Excelは、リアルタイムで情報が更新されないため、即時性に欠けます。たとえば「問い合わせ対応を開始する前にExcelに入力する」とルールを決めていたとしても、守られるとは限りません。
    問い合わせの緊急度が高ければ、管理表への入力は後回しになり、結果として忘れてしまうこともあるでしょう。その問い合わせを別の担当者が「まだ対応していない」と思い込み、二重対応につながる可能性があります。
    そもそもExcelは汎用ツールであるため、複数名での同時作業が必要になる問い合わせ対応には最適解ではなく、ヒューマンエラーが発生しやすくなるのです。

    データ破損のリスク

    企業成長に伴い、問い合わせ件数もどんどん増えてきます。1日に何百という単位で問い合わせを受けるようになると、Excelのデータ量は増え続け、ファイルが重くなります。ファイルを開くまで時間がかかり、最悪の場合はデータ自体を破損したりしてしまう恐れがあります。
    かといってデータを分割してしまうと、過去の履歴を追えなくなり、データベースとしての役割を果たせません。
    データ量が増えてファイルが重くなってきたなと感じたら、そろそろExcelでの管理の限界と判断していいでしょう。

    セキュリティ体制

    メールには、顧客や取引先の個人情報が含まれているため、セキュリティを整え厳重に管理しなければなりません。しかしExcelで管理していると、メールで送信したりUSBに取り込んだりすることで、誰でも簡単に持ち出せてしまいます。
    またExcelファイルは汎用性が高いので、手に入れた人は誰でも簡単に閲覧が可能です。パスワードをかけることもできますが、解除するソフトを入手すれば簡単に外されてしまいます。
    近年は個人情報保護に厳しい目が注がれるようになっているため、個人情報が流出すると企業にとっては致命傷にもなりかねません。

    Excel以外の管理方法は?

    問い合わせ件数や企業規模に合わせて問い合わせの管理方法をバージョンアップしていく必要があります。それではExcel管理で限界を迎えてしまった場合、他にどのような方法があるのでしょうか?

    スプレッドシートの活用

    クラウドでファイルを共有するスプレッドシートは、Excelと同様に気軽に使えます。複数人で同時に作業できることから更新性の問題をクリアできます。
    しかしExcelでの管理と同様に、メールからコピー&ペーストする手間がかかってしまうため、件数が多い場合には非効率です。
    さらにデータが増えると重くなり開きにくくなる、ファイルを簡単に持ち出せるなど、データ量とセキュリティの問題も解消できないことから、Excel同様の課題を抱え続けることになります。

    問い合わせ管理システムの活用

    問い合わせ管理システムとは、問い合わせ対応業務に特化した法人向けのクラウド型メールシステムです。メールや電話、チャットなどで寄せられる問い合わせを一元管理することができます。全ての問い合わせを集約できるため、Excelにコピー&ペーストすることなく、集計・分析を行うことができます。

    ビジネス利用で人気のあるGmailやOutlookなどのフリーメールは、個人対個人のやりとりを想定しています。対して「問い合わせ管理システム」は、チームで分担してメール対応を行うために開発されており、情報共有や対応品質均一化のための機能が搭載されています。また、メールの対応進捗状況をリアルタイムでチームに情報共有できるため、対応モレや遅れを防止に役立ちます。

    Excel管理のいらない「メールディーラー」

    メールディーラー

    複数人でメール対応することを前提として開発された問い合わせ管理システム「メールディーラー」では、今回ご紹介した11項目すべてを効率的に管理することができます。

    • ・対応状況によってメールの対応状況を自動管理。未対応のメールが一目で分かる「ステータス管理機能」
    • ・業務内容に応じて任意の文言・色を設定できる「ラベル機能」で緊急度を可視化
    • ・アドレスをワンクリックするだけで過去のやりとりを時系列で一覧表示できる「対応履歴機能」
    • ・期間別・フォルダ別・担当者別等、掛け合わせて算出できる「集計レポート機能」
    • ・問い合わせ窓口をメールディーラーに集約。

    対応状況によって自動で移動し、未対応のメールが一目で分かる「ステータス管理機能」

    メールディーラーの受信ボックスは、対応状況ごとにタブで分けられており、返信作業を進めていくと自動で移動します。
    まだ誰も返信をしていないメールは、1番左の「新着フォルダ」に入っています。
    誰かが返信を始めると「返信処理中」、折り返し連絡待ちや他部門への確認で待機中等は「対応継続中」、返信が作業完了すると「対応完了」と移動します。
    こらから着手すべきメールが一瞬で見つけられるので、対応モレや遅れを防止することができます。

    ステータス管理機能

    業務内容に応じて任意の文言・色を設定できる「ラベル機能」で緊急度を可視化

    現在Gmailを使っている方には馴染みがあると思いますが、メールディーラーにも「ラベル機能」があります。
    ラベルの内容と色は任意で作成できるので、業務内容に応じて自社の運用に合うようにアレンジいただけます。

    アドレスをワンクリックするだけで過去のやりとりを時系列で一覧表示できる「対応履歴機能」

    お客様のメールアドレスをワンクリックするだけで、過去のやりとりを一覧表示することができます。
    受信メールだけでなく、送信メールや電話応対の内容も含めて時系列で表示されるので、受信ボックスと送信ボックスと行き来しながら検索をかける必要がなくなります。

    対応履歴機能

    期間別・フォルダ別・担当者別等、掛け合わせて算出できる「集計レポート機能」

    メールディーラーの集計機能では、期間別・フォルダ別・担当者別等、必要な軸を掛け合わせて算出することができます。
    問い合わせに対応した件数だけでなく、返信にかかった所要時間や、ラベルの数、テンプレートが利用された回数等、様々なデータを出力することができます。
    算出した数字はCSVで出力することができるので、人材育成や、サイト改善等、様々な目的に合わせて必要なデータを算出し、加工することができます。

    集計レポート機能

    >>Excel管理が不要になる「メールディーラー」の詳しい機能はコチラ

    まとめ

    このように、問い合わせをしっかりと集計・分析することで、お客様の声を集約した「データ」になります。今回ご紹介した11項目全てを必ず集計すべきというわけではなく、目的に応じて必要な項目は異なります。
    集計・分析にかける労力・時間との兼ね合いを踏まえて、必要な項目を取捨選択し、最適な管理方法を見つけましょう。
    メールディーラー」について詳しく知りたい方、無料トライアルを希望される方はお気軽にお問合せください。

    ▼メールディーラーへのお問い合わせはコチラ
    https://www.maildealer.jp/

    複数名での「問い合わせ対応業務」がラクになる?

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    この記事を書いたライター

    メールディーラー通信編集部

    メールディーラー通信編集部

    問い合わせ管理に役立つ情報の執筆・案出しをしています。問い合わせ業務でのトラブルを少しでも減らせるような記事を作成できるよう日々編集を行っています。
    得意な整理術は「Gmailの検索演算子を駆使したラベル付け」です。