東京
03-5368-1631
大阪
06-6376-5222
名古屋
052-218-6937
福岡
092-739-8085(平日 9:00~18:00)

TOP > お役立ちコラム > 問い合わせ管理の方法 > 「問い合わせ対応」のExcel管理で、集計・分析すべき11項目とは

「問い合わせ対応」のExcel管理で、集計・分析すべき11項目とは

「問い合わせ対応」のExcel管理で、集計・分析すべき11項目とは

WEBサイトの問い合わせフォームやメール、電話等、様々な窓口を経由して届く「問い合わせ」。
クレームから質問、見積依頼など、内容は多岐にわたります。
問い合わせ件数や窓口の数が増えるにつれ、対応業務の負荷が重たくなり、見落としが発生するリスクが高くなります。
見落としによる対応漏れを防ぐ目的で、Excel等で管理表を作成している方も多いのではないでしょうか。

また、「問い合わせ」はお客様からの貴重な「声」です。
対応漏れを防ぐための管理はとても重要ですが、せっかくExcelで管理をするのであれば、お客様の「声」を生かすために分析してみてはいかがでしょうか。
「問い合わせ」はしっかり集計・分析することで、役に立つ「データ」になるのです。

お客様の「声」をデータ化して、なにに生かしたいのか、目的によって集計すべき項目が異なります。
今回は、問い合わせ管理の一般的な方法であるExcel上での管理を想定し、目的ごとに集計・分析すべき11項目についてご紹介します。

この記事の目次

    Excelの問い合わせ管理表:基本の5項目

    まず、問い合わせを管理するためには、「いつ」、「誰から」、「どんな問い合わせ」が届き、「誰が対応した」のかを、まとめる必要があります。これらの基本の5項目と、必要に応じて+αの項目を追加していきましょう。

    1. 1. お問い合わせ受付日
    2. 2. お客様の名前
    3. 3. お客様の連絡先
    4. 4. お問い合わせ内容
    5. 5. 対応担当者

    ▼基本の5項目

    Excelの問い合わせ管理表:基本の5項目

    早速次の章から、問い合わせを管理することで実現できる目的別に、追加すべき項目をご紹介します。

    対応モレや遅れを防止するための項目

    対応モレや遅れをなくすためには、対応状況対応完了日時の項目を追加しましょう。
    この二つを入力することで、今誰がどの問い合わせに対応していて、自分が着手すべき問い合わせはどれか把握できるようになります。
    対応状況についてはプルダウン設定を行うことで入力時間の削減や、表記の揺れによる認識の誤解を防ぐことができます。

    1. 6. 対応状況 → 未対応・対応中・対応完了 等
    2. 7. 対応完了日時 → 対応をクローズした日時
    対応状況

    業務効率向上のための項目

    業務効率を上げるためには、内容によって優先順位を決定し、緊急度の高いものから取り掛かることが大切です。
    クレームやトラブルに発展しそうなものは「大至急」等、分類のルールを社内で共有し、スピーディーに対応しましょう。

    1. 8. 緊急度 → 大至急、至急、早急 等
    緊急度

    対応品質向上のための項目

    問い合わせ対応では、回答をすると、さらに追加の問い合わせが届くケースもあります。
    初回に受付した内容だけでなく、こちらから送信した回答内容も含めてやりとりの履歴を残しておくことで、過去にどんな対応をしたのか情報共有をすることができます。担当者不在時や、退職時にもこの履歴を見ればスムーズに引継ぎをすることができますし、対応に迷った時に過去の事例として参照することもできます。

    ラリーの続いたやりとりを横方向に行を追加して記載すると、検索が煩雑になるため、縦方向に列を追加して新規問い合わせと同様に記載していくことをお勧めします。名前や連絡先でフィルターをかけることで、そのお客様とのやりとりを時系列で遡ることができます。この時、通し番号をふっておくことで、上記表のように関連性を明記することができます。
    さらに、良い回答内容はテンプレートとして流用することで、対応品質と対応スピードの向上に繋がります。

    1. 9. やりとりの履歴 → ラリーの続いた対応は日時と内容を追加していく
    やりとりの履歴

    問い合わせ件数削減のための項目

    問い合わせの件数が膨大な場合は、スピードを上げるだけでなく、件数を減らす働きかけが必要です。
    内容ごとにカテゴリーに分けて集計することで、お客様が何に疑問を抱いて、どんな要望があって問い合わせをしているのか把握することができます。
    件数が多いものについては、WEBサイトの該当ページを改修したり、「よくあるご質問ページ」に乗せましょう。
    さらに、お問い合わせフォーム内に「お客様からよくお寄せいただくご質問を掲載しておりますので、お問い合わせの際はまずこちらをご確認ください。」と記載し、よくある質問ページに誘導しましょう。
    このようにサイト改善をしていくことで、問い合わせの件数自体を減らすことができます。

    1. 10. 問い合わせのカテゴリー分類 → 何についてのお問い合わせか
    カテゴリー分類

    スタッフ教育に生かせる項目

    「対応完了日時」と「問い合わせ受付日時」を照らし合わせることで、受付から返信までにかかった処理時間を計算することができます。スタッフ毎に集計することで、各スタッフの返信速度を把握することができます。
    電話の場合は、リアルタイムで対応している姿を目で見て耳で聞くことができますが、働いている姿が見えにくいメール対応では、対応件数や返信速度等、目に見える数値で評価を行い、スタッフに合った教育を行うことが大切です。

    1. 11. メール返信の処理時間 → 対応完了日時-問い合わせ受付日時
    処理時間

    Excel管理のいらないメールソフト「メールディーラー」

    メールディーラー

    このように、これら全てを網羅して集計しようとすると、メール1通につき、11項目の入力が必要になります。
    ショートカットキーを使う、プルダウン設定する、VBAを組む等、入力速度を上げる工夫はいくつかありますが、全てのメールを入力するとなると、毎日膨大な時間と労力が消費されてしまいます。
    ただやみくもに管理する項目を増やすのではなく、なぜこの数値が必要なのか目的を明確にし、取捨選択することが大切です。

    また、問い合わせ対応専用のメールソフトを使うことで、Excelでの管理自体が不要になるケースがあります。
    複数人でメール対応することを前提として開発された問い合わせ管理ツール「メールディーラー」では、上記の11項目すべてを効率的に管理することができます。

    • ・問い合わせ窓口をメールディーラーに集約。
    • ・対応状況によってフォルダを移動し、未対応のメールが一目で分かる「ステータス管理機能」
    • ・業務内容に応じて任意の文言・色を設定できる「ラベル機能」で緊急度を可視化
    • ・アドレスをワンクリックするだけで過去のやりとりを時系列で一覧表示できる「対応履歴機能」
    • ・期間別・フォルダ別・担当者別等、掛け合わせて算出できる「集計レポート機能」

    問い合わせ窓口をメールディーラーに集約

    メールディーラーは問い合わせ管理に特化したメールソフトですが、通常のメールソフトと異なり、“メール”だけでなく、電話、チャット、LINE、大手ECショッピングモールのメッセージ機能(楽天・Yahoo!ショッピング)等、様々な窓口から届く問い合わせを、メールディーラーに集約することができます。

    いくつもの管理画面を操作したり、Excelの管理表を作成したりする必要がなくなります。

    問い合わせ窓口をメールディーラーに集約

    対応状況によって自動で移動し、未対応のメールが一目で分かる「ステータス管理機能」

    メールディーラーの受信ボックスは、対応状況ごとにタブで分けられており、返信作業を進めていくと自動で移動します。
    まだ誰も返信をしていないメールは、1番左の「新着フォルダ」に入っています。
    誰かが返信を始めると「返信処理中」、折り返し連絡待ちや他部門への確認で待機中等は「対応継続中」、返信が作業完了すると「対応完了」と移動します。
    こらから着手すべきメールが一瞬で見つけられるので、対応モレや遅れを防止することができます。

    ステータス管理機能

    業務内容に応じて任意の文言・色を設定できる「ラベル機能」で緊急度を可視化

    現在Gmailを使っている方には馴染みがあると思いますが、メールディーラーにも「ラベル機能」があります。
    ラベルの内容と色は任意で作成できるので、業務内容に応じて自社の運用に合うようにアレンジいただけます。

    ラベル機能

    アドレスをワンクリックするだけで過去のやりとりを時系列で一覧表示できる「対応履歴機能」

    お客様のメールアドレスをワンクリックするだけで、過去のやりとりを一覧表示することができます。
    受信メールだけでなく、送信メールや電話応対の内容も含めて時系列で表示されるので、受信ボックスと送信ボックスと行き来しながら検索をかける必要がなくなります。

    対応履歴機能

    期間別・フォルダ別・担当者別等、掛け合わせて算出できる「集計レポート機能」

    メールディーラーの集計機能では、期間別・フォルダ別・担当者別等、必要な軸を掛け合わせて算出することができます。
    問い合わせに対応した件数だけでなく、返信にかかった所要時間や、ラベルの数、テンプレートが利用された回数等、様々なデータを出力することができます。
    算出した数字はCSVで出力することができるので、人材育成や、サイト改善等、様々な目的に合わせて必要なデータを算出し、加工することができます。

    >>Excel管理が不要になる「メールディーラー」の詳しい機能はコチラ

    まとめ

    このように、問い合わせをしっかりと集計・分析することで、お客様の声を集約した「データ」になります。
    今回ご紹介した11項目全てを必ず集計すべきというわけではなく、目的に応じて必要な項目は異なります。
    集計・分析にかける労力・時間との兼ね合いを踏まえて、必要な項目を取捨選択してください。

    メールディーラーについて詳しく知りたい方、無料トライアルを希望される方はお気軽にお問合せください。

    ▼メールディーラーへのお問い合わせはコチラ
    https://www.maildealer.jp/

    問い合わせ対応業務に大革命

    ※本サイトに掲載されている情報は、株式会社ラクス(以下「当社」といいます)または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。

    この記事を書いた人

    メールディーラー通信編集部

    顧客対応のお悩みを解決し、顧客満足度を上げるための情報を発信します。