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「問い合わせ対応」改革!
メールの印刷、CC・BCC、Excel管理、すべて廃止できます。

2020/12/2
問い合わせ管理の方法
「問い合わせ対応」改革!メールの印刷、CC・BCC、Excel管理、すべて廃止できます。

会社サイトに設置した問い合わせフォームや、代表アドレス等、日々沢山のメールが届くと思いますが、皆さんはどのように対応していますか?
1人ですべて対応できる量であれば、運用方法はシンプルですが、通数が膨大で複数名でないと対応し切れない場合は、担当者間の「情報共有」が必須です。
例えば、対応が必要なメールを印刷して担当者に渡したり、「今届いたメールは私が返信します!」と声をかけたり、メーリングリストに流す等して様々な方法で情報を共有しているのではないでしょうか。

その中で、
「メールを印刷した紙を紛失した・・・」
「BCC送信が多くて大事なメールが埋もれてしまう・・・」
「Excelの管理表にメールをコピペするのが面倒・・・」

こんな声が聞こえてきている企業は、問い合わせ件数に対して、現在の運用方法が限界を迎えている可能性があります。
テレワークを筆頭に働き方改革が進みつつある今こそ、「問い合わせ対応」改革をしてみませんか?

今回は、「CC・BCC送信」「メールの印刷」「Excelでの管理」の3つの運用方法が抱えるリスクに着目し、問い合わせ管理システム「メールディーラー」を使った改革方法をご紹介します。

メール管理方法1:メールを印刷して担当者に手渡し

問い合わせメールを印刷し、担当者に手渡しするという運用方法は、アナログですが担当領域が目に見えるので、二重対応や対応漏れの対策として講じている企業も多いのではないでしょうか。
しかし、印刷したメールには、お客様の氏名やメールアドレス、問い合わせ内容によってはプライベートな内容が記載されていることもあります。印刷したメールは「個人情報書類」としてしっかり管理できていますでしょうか?
また、コロナウイルス対策としてテレワークを導入したいけど、対面での手渡しができなくなるため、導入に踏み切れないという企業も多いようです。

「メールの印刷」のリスク

  • メールを印刷した紙を紛失し、対応漏れ・個人情報漏洩。
  • 印刷にかかる手間、費用。
  • 直接渡せるオフィスワークが大前提で、テレワークや在宅勤務等の柔軟な働き方ができない。

従来のメールソフトでは、メールは個人のパソコンと紐づき、各担当者のパソコンに自分が返信すべきメールが届くため、そもそも“担当者を割り振る”という概念がありませんでした。
問い合わせ管理システム「メールディーラー」は、クラウド型のメールソフトです。クラウド上に置かれた1つの受信ボックスに全てのメールが届き、各担当者が自分のメールを“見に行く”という形式のメールソフトです。

従来のメールシステムとメールディーラーの違い

また、「メールディーラー」では、メールを担当者に割り振る機能があります。そのため、「メールディーラー」を開くだけで、誰がどのメールを返信すべきか一目で把握できるため、印刷して手渡しという工程自体が不要になるのです。
担当者の割り振りは、メール本文を読んでから手動で決めるだけでなく、キーワードやドメイン等の条件を設定し、自動で割り振ることも可能です。

担当者を割り振る機能

さらに、「排他ロック機能」が備わっているので、誰かが返信作業を行っているメールを開くと返信作業ができないよう警告メッセージが表示され、「返信ボタン」が非表示になるので、二重返信を防止することができます。

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メール管理方法2:CC・BCCで送信メールの共有

クレーム対応で上司への報告や、新人のメール教育等の目的で、CC・BCCに他担当者を入れてメール返信する方法は、現在でも多くの企業で使われている運用方法です。
しかし、手動による設定作業が増えることで、設定し忘れによる情報共有漏れや、BCCに入れるべき人をCCに入れてしまった!など、細かなミスが増える原因となります。

とりあえずルールだからCC・BCCで送っているが、実際は誰も読んでいないという、形骸化してしまった「無意味な情報共有」もしばしば耳にします。またCC・BCCメールで溢れたメールボックスは、本当に重要なメールが埋もれてしまい、作業効率悪化にも繋がります。

CC・BCC送信のリスク

  • 設定し忘れや間違いによる情報の共有モレ、流出。
  • 情報共有のみのメールが増えることで、対応が必要なメールが埋もれ、業務効率悪化。

前述のとおり、「メールディーラー」は、クラウド型のメールソフトであり、複数名で問い合わせ対応を想定して開発された「情報共有」が得意な問い合わせ管理システムです。
担当者全員のメール履歴が「メールディーラー」に集約され、全員で閲覧ができるので、CC・BCCで共有という運用自体が不要になります。

また、新人の対応が不安で念のためCCに入れている管理職も多いのではないでしょうか?
メールディーラー」には新人のメール教育に役立つ「承認機能」が備わっています。
新人がメールを送信する前に、先輩や上司が内容を確認する承認フローを設けることができます。

承認フロー

承認操作は3種類です。

  • このまま送信 : 内容に問題がないのでそのまま送信
  • 編集して送信 : 先輩や管理職が内容を手直しして送信
  • 担当者に返却 : 新人に修正箇所を指摘して差し戻し

通常のメール送信の流れの中に、承認の工程を追加する形なので、お客様への送信前に先輩・上司に送信したり、印刷して見せたりする必要がありません。

>>一足先に「脱!CC・BCC送信」を実現した企業の事例

東京反訳株式会社様

以前は、全員が送信履歴を確認できるように、送信時BCCに自社のアドレスを入れていました。この運用方法だと、送信履歴も受信ボックスに溜まるため、やりとりの流れが分かりにくく、ストレスでした。

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メール管理方法3:対応履歴をExcelに入力して管理

各担当者のパソコンに散在しているメールの履歴をまとめて、過去事例として参照したい。
電話、メール、LINEなど複数の窓口を持っていて集約したい。
内容ごとに件数を集計・分析してサイト改善や営業活動に役立てたい。
などなど、顧客対応履歴を管理して業務効率化を図るために、Excelやスプレッドシートで問い合わせ管理表を作成している企業が多いのではないでしょうか。

履歴を集約して保管することはとても重要ですが、毎日届くメールを1通ずつ開いて、コピーして、管理表にペーストする手間や時間は膨大です。
データが増えれば、Excelは動作が重たくなりますが、軽くするために年度でファイルを分けてしまうと、過去の事例を検索するときには不便になり、本来の管理表の目的が果たせなくなります。
担当者全員が操作する共有ファイルのため、もしも誰かが操作ミスをしてデータが消えてしまったら・・!?
効率化のために始めた管理により、自分たちの首を絞めることに繋がりかねません。

Excel管理のリスク

  • メールの通数が増えると、コピー&ペーストにかかる時間が増える。
  • 複数名が操作するため、操作ミスによるデータの消失。

メールディーラー」では、1つのメールシステムに担当者全員の受信・送信メールが集約されるので、メールの履歴が個人のパソコンに散在するこということはありません。
さらに、「電話応対メモ機能」を使って、電話で話した履歴も一括管理することが可能です。LINEやチャット、大手ECモールのメッセージ機能等、様々な問い合わせの窓口と連携できるので、問い合わせに関連するすべての窓口を「メールディーラー」1つにまとめることができます。

また、「集計レポート機能」を使えば、フォルダ別や担当者別、期間別等、様々な軸を掛け合わせて、メールの件数や返信にかかる所要時間を簡単に算出することができます。
もちろん算出されたデータはCSVで出力できるので、Excelでの分析にも流用することが可能です。

>>「集計レポート機能」で公式サイトを改善した企業の事例

株式会社日比谷花壇様

「サイトの利用方法」に関する問い合わせ件数を月単位で集計することで、コンテンツの見直しや説明文の修正など、サイト改善へ向けた指標として活用できるようになりました。

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まとめ

社内で構築されてきた運用方法は、慣れている方にとっては「やりやすい」半面、社会状況や会社規模の変化に合わせて見直しを図っていかないと、次第に効率の悪い運用方法になってしまいます。

新しい方法を取り入れる改革には、ルールの変更やツールの導入等、様々な準備が必要です。
メールディーラー」をご検討の際は、一度お気軽にお問い合わせください。
現在の運用方法を踏まえた上で、どのようにすれば効率的な「問い合わせ対応」を実現できるのか、改革準備のお手伝いをさせていださきます。

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問い合わせ対応業務に大革命

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この記事を書いた人

メールディーラー通信編集部

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