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社内ヘルプデスクを効率化したい!
施策やおすすめシステムもご紹介

2020/11/18
問い合わせ管理の方法
社内ヘルプデスクを効率化したい!

パソコンの基礎的な使い方からシステム障害等のトラブル対応まで、毎日多くの問い合わせが寄せられる「社内ヘルプデスク」は、業務負荷に悩まされているケースが多く、効率すべき業務のひとつです。

この記事では、社内ヘルプデスクの負担増によるリスクや、効率化していくための施策をご説明していきます。おすすめシステムもご紹介していますので、最後までご一読ください。

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社内ヘルプデスクの負担増によるリスク

社内ヘルプデスクの負担が増え続けると、どういった問題が生じるのでしょうか。ここでは、よくある2つの弊害についてみていきましょう。

ヘルプデスク担当者の離職

人員が少ない中小企業では専任のヘルプデスク担当がおらず、社員が他の業務を兼任するケースが多いです。特に、システムのトラブルに強い情報システム部の社員が、成り行きでヘルプデスク担当としてトラブルに対応し、業務内容が明確に線引きされずにさまざまな対応を任されているといった状況は多いのではないでしょうか。そのため、社内のITトラブルが集中して、担当者の負担がオーバーフローしてしまうこともあるでしょう。

ヘルプデスクは専門知識が必要とされるだけでなく、何をしているのか明確に分かりづらいため、評価が難しい部署でもあります。このため、兼任による多忙さに加えて、正当な評価が得られないと感じた場合は担当者が離職してしまう危険性もあるのです。

企業全体の業務が滞る

ヘルプデスクに寄せられた質問への回答に時間がかかると、その分業務が停滞します。特に、電話や口頭で回答する場合は「言った・言わない」の問題になったり、正確に意図が伝わらなかったりすることもあり得るため、問題の解決に時間を要します。

こうして一つひとつの回答の遅延が重なると、やがて社内全体の業務効率が悪化することにつながりかねません。

社員同士の関係悪化

社内ヘルプデスクには、社内FAQを参照すれば自己解決できる簡単な質問が頻繁に寄せられているというケースがよく見られます。そのような場合に、ヘルプデスク担当者は「社内FAQを確認すれば分かるのに」と不満を募らせてしまうでしょう。

一方で質問した社員は、返答をもらえるまで業務を進められず、「急いでいるのに回答が得られない」と不満に感じるでしょう。

双方に不満が溜まることは、社員同士の関係性の悪化を招き、社員同士の連携が乱れてしまう要因となり得るのです。

社内ヘルプデスクを効率化するための施策

ここでは、問い合わせの量を減らす施策と対応を効率化する施策の2つに分けて説明します。

問い合わせの数を減らす

問い合わせ数を削減できれば、担当者の業務に時間的な余裕が生まれ、その分のリソースを重要度・優先度の高い案件に振り向けられるようになります。削減するための3つの施策をご紹介します。

社内FAQを見直す

ヘルプデスクに寄せられる多くの質問は、IT製品の基本操作や誤操作によるトラブルの相談などで、重複した内容も珍しくありません。このような場合は、よくある質問をFAQにまとめておき、問い合わせする前にFAQを読むフローを踏んでもらうことで問い合わせすることなくトラブルが解決できます。

最初から完璧なFAQを展開することはできません。社員から集めた意見や問い合わせの内容を参考に、質問者が求めるノウハウを分かりやすくFAQに集約することで利用率が上がります。したがって、FAQの運用は長期的な視点で行うように心掛けましょう。

チャットボットを活用する

FAQに載せるようなよくある質問は、無人のチャットボットに対応させることで業務を自動化して効率化することが可能です。
また、チャットボットは就業時間外の質問にも24時間自動で対応することができるため、業務時間を気にすることなく、いつでも質問をすることができます。FAQのように回答を探さなくても、簡単な質問に答えていくだけで目的の回答に辿り着けるので、利便性も高いという特徴もあります。

さらに、最後にチャットボットで解決できたかどうかを尋ねる項目を設けておけば、改良すべき回答やシナリオが明確となり、回答の精度を上げていくことができます。

社内周知を徹底する

FAQやチャットボットを導入しても、社員がそもそもの存在を認知していなければ使われることはありません。

まずは、メールでの告知や社内報に掲載するなどして大々的に告知しましょう。そのうえで、社内ポータルサイトに設置する場合はボタンの色や設置場所を工夫し、FAQやチャットボットまでアクセスしやすい導線を作ります。

「電話の方が使い勝手が良くて解決率が高い」と判断されてしまうとシステムの利用が進みません。一度ネガティブな印象を受けたシステムを普及させることは難しいため、社内から挙がった意見は即座にシステムに反映し、誰もが快適に利用できるシステムを目指して更新していきましょう。

問い合わせ対応を効率化する

問い合わせの数を減らすとともに、社内ヘルプデスクの業務を効率化して生産性を上げていくことも重要です。ここでは、対応業務を効率化する施策を2つご紹介します。

対応テンプレートを作成する

社員から頻繁に寄せられる質問はパターン化していることが多いため、あらかじめテンプレートを作成しておけば誰もが一定の品質でスピーディーに回答することができます。社内ヘルプデスク業務は、勤続年数が長い人に属人化しがちな業務ですが、対応をテンプレート化しておくことで新人でもすぐに対応できるようになり、異動や退職による引継ぎもスムーズになります。

社内ヘルプデスク内でもFAQを活用する

ヘルプデスク側が、社員の自己解決を促すために、FAQを活用することが効果的であるとご紹介しましたが、社内ヘルプデスク内でもFAQの活用は効果的です。
属人化しやすい社内ヘルプデスクの業務において、ベテラン社員が培ったノウハウをFAQで明文化することで、情報共有ができるようになります。

問い合わせ管理システムを選ぶときのポイント

ここまで、問い合わせの数を減らす施策、対応を効率化する施策をご紹介してきましたが、根本から業務効率化を目指すには「問い合わせ管理システム」の導入がおすすめです。

ここでは、問い合わせ管理システムを選ぶ際のポイントを3つ解説していきます。

必要な機能が搭載されているか確認する

問い合わせ管理システムを選ぶ時は、業務に必要な機能が搭載されているかを確認しましょう。例えば、スマートフォンとパソコンの両方で管理したいと考えている場合や、テレワークを実施している企業では、クラウド型のシステムである必要があります。

また、ヘルプデスクを担当する社員にとって使い勝手の良いものかどうかも重要なポイントです。多機能すぎるシステムは、選択する項目が多く、操作の難易度が高くなる傾向があります。そして、費用も高くなるため、全ての機能が使いこなせなければ導入費用以上の成果を上げることができず、費用対効果が低くなってしまいます。システム導入する際は、まずは自社に必要な機能を一度洗い出すことが重要です。

無料トライアルを利用してみる

問い合わせ管理システムを選択する時は、必ず無料トライアルを利用するようにしましょう。無料トライアル期間を利用することで、画面やボタンなどが使いやすいユーザーインターフェースか、実際に使う社員のレベルに合っているかなどが確認でき、社内で導入した時の活用イメージを掴むことができます。

また、トライアル期間の長さも重要なポイントです。あまり短い期間では十分に使用感を試すことができません。一般的には2週間ほどのトライアル期間を設けているベンダーが多いです。なお、複数のシステムを一括で申し込むのではなく、期間をずらして申し込むようにしましょう。

サポート体制を確認する

サポート体制が充実しているかどうかもトライアル期間中に確認しておくと安心です。初めてのシステムは、運用していく内に、操作方法が分からなくなるなど、思わぬトラブルに見舞われるケースも少なくありません。

カスタマーサポートの人数体制や、対応時間帯、専任サポート担当者の有無など、必ず確認しておきましょう。

<おすすめ>問い合わせ管理システム「メールディーラー」

メールディーラー

ここでは、複数名での問い合わせ対応に特化したクラウド型メールシステム「メールディーラー」についてご紹介します。
メールディーラーは株式会社ラクスの提供する6,000社以上の導入実績を持つメール管理システムです。
メールだけでなく電話応対履歴もメモとして残すことができるので、メールと電話の複数チャネル使用する社内ヘルプデスクの業務を効率化できます。その他LINEや、同社が提供するチャットディーラーと連携し、メールディーラーに集約して一元管理することができます。

一元管理

また、メール1通ずつに担当者を割り当てることができるので、誰がどの問い合わせに返信すべきか、過去に誰が対応したのか一目で把握することができます。

メール1通ずつに担当者を割り当てることができる

さらに、期間別やフォルダ別、内容別など任意の軸を掛け合わせて簡単に集計することができるので、繁忙期や問い合わせ件数の多い問い合わせ内容を割り出すことも容易です。
テンプレート機能も搭載されており、メール作成画面から呼び出すことができるため、常に最新のテンプレートを全員で共有することができます。

メールディーラーについて詳しく知りたい方、無料トライアルを希望される方はお気軽にお問合せください。

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この記事を書いた人

メールディーラー通信編集部

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