2024/01/29
社内外から数多くの問い合わせが生じている場合は、各部署に対応を任せるよりも、問い合わせ対応を専門とする「ヘルプデスク」を設置するのが望ましいでしょう。
現場に負担が重なっている現状を改善し、専任のヘルプデスクで効率的な問い合わせ対応を実現できるようになると理想的です。
本記事では、そんなヘルプデスクの役割や具体的な業務内容について解説します。
また、ヘルプデスクに関してよくある問題や、おすすめの解決方法までお伝えするので、ぜひ参考にご一読ください。
ヘルプデスクとは
ヘルプデスクとは、顧客や社員からの問い合わせに対応する業務や組織のことを指します。
企業の通常業務では、社内外から数多くの問い合わせが発生しており、その対応に多くのコストがかかってしまう場合があります。
そこで、問い合わせ対応を専門とするヘルプデスクが必要とされているのです。
初めに、ヘルプデスクの種類や仕事内容、似ている職種との違いについて解説します。
ヘルプデスクの種類
ヘルプデスクと呼ばれる仕事は、主に2種類に大別できます。
一つは顧客向けの「社外ヘルプデスク」、もう一つは社員向けの「社内ヘルプデスク」です。
両者の業務内容はいずれも問い合わせ対応ですが、それぞれ対象や役割、具体的な仕事に違いがあります。
社外向けのヘルプデスクの役割は、サービスの品質および顧客満足度を維持・向上させることです。
製品やサービスに関するトラブルや顧客からのクレームに対処するほか、あらゆる問い合わせ対応に携わります。
一方で社内向けのヘルプデスクの役割は、社内の業務を滞りなく進められる状態を作ることです。
そのために、自社のパソコンなどの機器に関するセットアップや社員への操作説明、機器の撤去作業まで幅広く担います。
＜社外ヘルプデスクと社内ヘルプデスクの役割・業務の例＞
| 役割・業務の例 | |
|---|---|
| 社外ヘルプデスク |
|
| 社内ヘルプデスク |
|
社内ヘルプデスクと社内SEの違い
社内ヘルプデスクとよく似た職種として「社内SE」が挙げられます。
社内ヘルプデスクと社内SEは、業務の範囲に違いがあります。
社内ヘルプデスクは社員からの問い合わせや相談に対応することが主な業務です。
それに対して、社内SEはシステム開発からIT機器の導入、保守運用に至るまでITに関するテクニカルサポートを行います。
ただし、社内ヘルプデスクと社内SEの仕事に明確な線引きはないため、実際にはほとんど同じ業務を行っているケースも少なくありません。
社外ヘルプデスクとコールセンターの違い
顧客からのクレームや問い合わせに対応する社外ヘルプデスクの業務には、コールセンターの業務と重なっている部分が多くあります。
ただし、コールセンターにはオペレーターが顧客へ電話をかけるアウトバウンド業務も存在する点が大きな違いです。
社外ヘルプデスクの業務では、自社から顧客へ連絡をするケースは基本的にはほとんどないといえます。
一方で、組織によっては社外ヘルプデスクとコールセンターが一体となっている場合もあるようです。
ヘルプデスクを設置するメリット・重要性
企業がヘルプデスクを設置すると、どのようなメリットが期待できるのでしょうか。
ここでは、社外および社内ヘルプデスクを設置するメリットや、組織における重要性について解説します。
組織全体の業務をスムーズに進めやすくなる
社外ヘルプデスクを設置していない組織では、顧客からの問い合わせが発生する都度、関連する部署での対応が必要となります。
それぞれの現場では、通常業務と並行して顧客への連絡や対応を任されるため、負担がかかりやすいのが難点です。
場合によっては、通常業務の進行に支障をきたすリスクもあるでしょう。
社外ヘルプデスクを設けていれば、問い合わせに関連する部署の急な対応が減るため、通常業務をスムーズに進めやすくなるのは間違いありません。
また社内ヘルプデスクを設けていない場合に、社員のパソコンのトラブル対処などが遅れることにより業務が滞る恐れもあります。
社内ヘルプデスクを設置すれば、対処が遅れて社員の業務が滞るリスクを減らせるため、スムーズな業務進行につながるといえるでしょう。
顧客や社員の要望や意見を拾い上げやすくなる
社内外向けにヘルプデスクを設置することで、顧客や自社の社員から具体的な要望や意見が届きやすくなります。
これにより、現状の課題発見につながるデータを収集・分析しやすくなるのが大きなメリットです。
ヘルプデスクに届いた要望や意見を活用することで、製品やサービスの品質改善、組織体制や働き方、働く環境の改善などに役立てられます。
このようにヘルプデスクを通じたフィードバックと改善を繰り返すことで、顧客満足度および従業員満足度の向上が実現できるでしょう。
社内の調整役として機能する
社内ヘルプデスクは複数の部署と連携することにより、自社の調整役としても機能します。
社内向けの問い合わせ対応やトラブル対応では、ヘルプデスクが複数の部署の間に立ち、問題解決へ向けて取り組みます。
その際、部署間の情報共有を円滑にしたり、第三者の立場から部署間の業務を調整したりするのも、ヘルプデスクの大切な役割の一つです。
こうした部署間の連携が上手く取れないことが原因で、業務効率が低下してしまうケースも少なくありません。
ヘルプデスクの設置によって、社内の連携をさらに強化できる可能性があるのです。
ヘルプデスクのよくある問題点
社内外にヘルプデスクを設置しても、適切に運用できなければ、前述の期待される効果を十分に得られません。
ここでは、ヘルプデスクの運用に関して、多くの企業で懸念される問題点をご紹介します。
対応の内容や進捗が適切に管理されていない
ヘルプデスク運営で重要となるのが、膨大な情報の管理です。
日々のヘルプデスク業務では、対応履歴や案件ごとの進捗状況などのデータが蓄積されていきます。
ヘルプデスクでは社内外の多種多様な困りごとを引き受けているためです。
これらのナレッジやノウハウを活用すれば、問い合わせ対応の効率化に役立てられます。
その反対に、詳細な情報を一元管理する仕組みがなければ、効率的なヘルプデスク運営は難しいといえるでしょう。
たとえば、過去の問い合わせ情報がまとまっていなければ、同様の問い合わせ内容が多数寄せられて、ヘルプデスクのリソースを圧迫するおそれがあります。
また、進行中の問い合わせの進捗管理が不足すると、対応漏れなどのミスも起こりかねません。
顧客や社員が利用する問い合わせチャネルは、電話・メール・チャットなど多岐にわたり、データの管理が煩雑になりがちです。
ヘルプデスク運営に際して、まずは情報管理の体制を整備することが重要だといえます。
業務が属人化している
ヘルプデスクの運営で注意したいのは、業務の属人化です。
ヘルプデスク業務では、多くの業務経験を積むことで個人にナレッジやノウハウが蓄積され、対応能力がスキルアップする傾向にあります。
しかし、こうした状態が続けば個人の知識やスキルにばらつきが生じて、スタッフによって対応可能な範囲に大きな差が出てしまう可能性があるでしょう。
また、特定の経験豊富なスタッフの異動や転職を機に、ヘルプデスクのナレッジやノウハウが失われてしまうことにもつながりかねません。
こうした業務の属人化の原因として考えられるのは、業務マニュアルが活用されていないことや、スタッフ一人あたりの対応範囲が曖昧であることなどが挙げられます。
ヘルプデスクの運営では、業務マニュアルの内容を充実させるとともに、作成したマニュアルを十分に活用することが重要です。
また、一人ひとりのスタッフが自分の対応範囲を明確に定めて、採用時の人材育成やヘルプデスク運営を効率化させる必要もあるでしょう。
属人化を避けて、スムーズな業務の引き継ぎがしやすくなります。
ヘルプデスクの問題を解決する方法
ヘルプデスクでよくある問題を解決するには、運営においてどのように対策すれば良いのでしょうか。
ここでは、ヘルプデスク業務の問題解決につながる3つの方法をご紹介します。
必要に応じて業務のアウトソーシングや専用システムの導入もご検討ください。
FAQを作成・管理する
ヘルプデスク業務の効率化に有効なのは、よく受ける質問と回答をまとめたFAQを作成することです。
こうした質問は簡単に解決できるにもかかわらず件数が多く、ヘルプデスクのリソースを圧迫しているケースが少なくありません。
顧客や社員が閲覧できるFAQページを公開すると、頻出の質問を自己解決しやすい状態が作れます。
これにより問い合わせの件数が削減され、ヘルプデスクの対応負荷を抑えられる可能性があるのです。
FAQを作成すると、ヘルプデスクの対応品質の均一化にも寄与すると考えられます。
ヘルプデスクのリソースに余裕が生じれば、より重要度の高い問い合わせへリソースを配分しやすくなるためです。
利用者が速やかに回答を得られるようになり、短時間で問題が解決することから、ユーザーの利便性が高まるのもメリットといえます。
さらに、FAQにナレッジやノウハウが蓄積されれば、属人化の解消も期待できるでしょう。
エスカレーションのルールを決めておく
問い合わせを受けた担当者のみで解決できないケースも多々あります。そういったケースを想定して、誰に・どんな手段でエスカレーションするのかをあらかじめ決めておくことで、スムーズな対応が可能となります。「ヘルプデスクの対応が遅い」といった印象を持たれてしまわないよう、ルールを決めておきましょう。
メールディーラーのような問い合わせ管理ツールには、担当者振り分け・対応状況管理・コメント機能など、エスカレーションを効率的に行うのに便利な機能が付いています。こういったツールを活用するのもおすすめです。
ヘルプデスク業務を外注する
自社でヘルプデスクの部門を構築せずに、専門業者が提供するサービスを利用してヘルプデスク業務をアウトソーシングする方法もあります。
業務を外注すると社内の負担が軽減され、通常業務のリソースを十分に確保できるのがメリットです。
また、ヘルプデスクに特化した専門業者に依頼すると、一定のサービス品質が確保される点でも安心できます。
その一方で、外注によりヘルプデスクのナレッジやノウハウを社内で活用しにくくなることに留意しましょう。
業者と連携しながら改善に必要な情報を速やかに入手することが大切です。
問い合わせ管理システムを導入する
ヘルプデスク向けの問い合わせ管理システムを導入すると、業務の自動化や情報の可視化が促され、ヘルプデスクの問題解決が期待できます。
たとえば、システムを活用すれば社内の膨大な情報を一元管理することが可能です。
対応履歴から案件の進捗状況まで、あらゆるデータをシステム上で把握できるようになります。
また、テンプレートにより速やかな返信を支援する機能をはじめとして、ヘルプデスク業務をサポートする便利な機能が搭載されているのも魅力です。
以下の関連記事では、ヘルプデスクツールについて詳しく解説しています。
ツールを導入するメリットや選定のポイントまでお伝えしているため、専用の業務システムに関する基礎知識のご理解にお役立てください。
ヘルプデスクの効率化・品質向上に役立つ問い合わせ管理システム
ヘルプデスクの効率化や品質向上でお悩みなら、問い合わせ管理システムの導入をご検討ください。
最後に、ヘルプデスク業務で活躍するおすすめのソリューションをご紹介します。
「メールディーラー」の導入で解決できる課題
「メールディーラー」は、複数人での共有メールへの対応・管理に役立つ問い合わせ管理システムです。
ヘルプデスクのメール対応における課題の解決に寄与します。
案件ごとの進捗状況を可視化して、対応漏れや二重返信を防止。
テンプレートを使用することで、返信の効率化や対応品質の均一化につなげます。
誤送信を防ぐ警告表示やチェック機能を搭載し、ヒューマンエラーによる情報漏えいのリスクを減らせるのも特長です。
「メールディーラー」を導入するメリット
ヘルプデスクに「メールディーラー」を導入すると、問い合わせ対応にかかるコストの大幅な削減が期待できます。
案件ごとの優先順位づけや担当者の振り分けにより、効率的な対応をサポートできます。
さらに、メール作成にかかる時間を短縮するテンプレートや、社内向けFAQなどの機能により、ヘルプデスク担当者の業務負担を軽減できます。
スピード感のあるメール対応を実現できるのがメリットです。
「メールディーラー」の導入事例
弁護士ドットコム株式会社
初めにご紹介するのは、弁護士ドットコム株式会社様の導入事例です。
同社では、メール対応の負担が増加して、運用が回らなくなる懸念がありました。
しかし「メールディーラー」の導入により、正確かつ効率的な問い合わせ対応が可能となったのです。
「メールディーラー」は複数人で一つのメールアカウントを運用でき、管理画面からは社内の対応状況をひと目で把握できます。
これにより、同社は対応漏れ0件を実現しました。
さらに、ボタンを1回押すだけで定型文を差し込みできるため、返信の度に行っていたコピー&ペーストの作業は不要に。
メール対応の負担軽減により、業務が大幅に楽になったとご好評をいただいています。
GMOインサイト株式会社
続いてご紹介するのは、GMOインサイト株式会社様の導入事例です。
同社では新規事業の開始にともなう問い合わせ増加に備えて「メールディーラー」を導入しました。
現在はシステムを活用しながら、少人数で多数の問い合わせに対応しています。
そこで活躍しているのが、対応履歴やコメントの機能です。
システム上で対応履歴を閲覧したり、コメントによる申し送りを行ったりすることで、速やかな情報共有が可能です。
担当者が不在で代理のスタッフが対応する場面でも、スムーズに業務を引き継ぐ体制が整えられています。
業務の属人化が起こりやすいカスタマーサポートにおいて、情報共有を強化できるのは「メールディーラー」の強みです。
ヘルプデスクの問題はシステムで解決できる！
ヘルプデスクの役割や、具体的な業務内容、よくある問題と解決策についてお伝えしました。
ヘルプデスクの運営では、情報管理の体制整備や、属人化の対策が求められます。
問い合わせ対応をアウトソーシングする方法もありますが、社内外からの要望や意見の拾い上げがしやすい点から、社内での運用がおすすめです。
ご紹介した「メールディーラー」は、メール対応コストの削減に役立ちます。
ヘルプデスクに問い合わせ管理システムを導入する際は、ぜひご検討ください。
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