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社内ヘルプデスクを効率化したい!
施策やおすすめシステムもご紹介

2020/11/18
問い合わせ管理の方法
社内ヘルプデスクを効率化したい!

パソコンの使用方法やトラブル時の対処法、あるいはクレーム処理など、多くの問い合わせが寄せられる社内ヘルプデスクは、その負担に悩まされているケースが多く、効率すべき業務のひとつです。

そこでこの記事では、社内ヘルプデスクを効率化しないことで生じる弊害を挙げ、効率化していくための施策をご説明していきます。おすすめシステムもご紹介していますので、最後までご一読ください。

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社内ヘルプデスクを効率化しないと…?

社内ヘルプデスクを効率化しないと、どういった問題が生じてくるでしょうか。ここでは、よくある2つの弊害についてみていきましょう。

ヘルプデスク担当者の負担増加

人員が少ない中小企業では専任のヘルプデスク担当がおらず、社員が他の業務を兼任するケースが多いです。特に、システムのトラブルに強い情報システム部の社員が、成り行きでヘルプデスク担当としてトラブルに対応し、業務内容が明確に線引きされずにさまざまな対応を任されているといった状況は多いのではないでしょうか。そのため、社内のITトラブルが集中して、担当者の負担がオーバーフローしてしまうこともあるでしょう。トラブル対応をなし崩し的に兼任しているといった場合には、思うようにコア業務が進められず、不満をため込みやすくなってしまいます。

また、数人の担当者に社内の管理、運用、トラブルを全て任せるのは労働環境としても好ましくありません。ヘルプデスクは専門知識が必要とされるだけでなく、何をしているのか明確に分かりづらいため、評価が難しい部署でもあります。このため、兼任による多忙さに加えて、正当な評価が得られないと感じた場合は担当者が離職してしまう危険性もあるのです。

社員の業務が滞る

ヘルプデスクに寄せられた質問への回答に時間がかかると、その分業務が停滞します。特に、電話や口頭で回答する場合は「言った・言わない」の問題になったり、正確に意図が伝わらなかったりすることもあり得るため、問題の解決に時間を要します。

こうして一つひとつの回答の遅延が重なると、やがて社内全体の業務効率が悪化することにつながりかねません。また、取引先に迷惑をかけてしまい、会社の信用を落とす可能性もあります。

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社内ヘルプデスクを効率化するための施策

ここでは、問い合わせの量を減らす施策と対応を効率化する施策の2つに分けて説明します。

問い合わせの数を減らす

問い合わせ数を削減できれば、担当者の業務に時間的な余裕が生まれ、その分のリソースを重要度・優先度の高い案件に振り向けられるようになります。削減するための施策2つをみていきましょう。

社内FAQを見直す

ヘルプデスクに寄せられる多くの質問は、IT製品の基本操作や誤操作によるトラブルの相談などで、重複した内容も珍しくありません。このような場合は、よくある質問をFAQにまとめておき、問い合わせする前にFAQを読むフローを踏んでもらうことで問い合わせすることなくトラブルが解決できます。

社内向けFAQを作成しても使われないというケースも多いですが、最初から完璧なFAQを展開することはできません。社員から集めた意見や問い合わせの内容を参考に、質問者が求めるノウハウを分かりやすくFAQに集約することで利用率が上がります。したがって、FAQの運用は長期的な視点で行うように心掛けましょう。

チャットボットを活用する

「システムにログインができない」「使い方が分からない画面に遷移した」など、ヘルプデスクには毎日似たような質問が大量に殺到します。これにはチャットボットに対応させることで業務を自動化して効率化することが可能です。
また、チャットボットは就業時間外の質問にも24時間自動で対応することができるため、業務時間を気にすることなく、いつでも質問をすることができます。FAQのように回答を探さなくても、簡単な質問に答えていくだけで目的の回答に辿り着けるので、利便性も高いという特徴もあります。

さらに、最後にチャットボットで解決できたかどうかを尋ねる項目を設けておけば、改良すべき回答やシナリオが明確となり、回答の精度を上げていくことができます。

問い合わせ対応を効率化する

問い合わせの数を減らすとともに、社内ヘルプデスクの業務を質的に効率化して生産性を上げていくことも重要です。ここでは、2つの施策をご紹介します。

対応テンプレートを作成する

社員から頻繁に寄せられる質問はパターン化していることが多いため、あらかじめテンプレートを作成しておけば誰もが一定の品質で回答することができます。社内ヘルプデスク業務は、勤続年数が長い人に属人化しがちな業務ですが、対応をテンプレート化しておくことで新人でもすぐにヘルプデスク業務を担当できるようになり、異動や退職による引継ぎもスムーズになります。

問い合わせ管理システムを導入する

問い合わせ管理システムは、メール、電話、チャットなどの問い合わせを一元管理し、担当者が問い合わせ内容や対応履歴の情報を共有、管理するシステムです。対応状況の共有や担当者の自動割り当てができますので、複数人でヘルプデスク業務を行う際に非常に役立ちます。
ここでは、主な機能を2つ紹介していきます。

対応漏れの防止機能

問い合わせ件数が数十件など少ない時は問題なく処理できますが、件数が多くなってくると担当者1人あたりの負担が大きくなり、二重対応や対応漏れといった人的ミスが発生しやすくなるため、何らかの対応をとる必要があります。
システムでは案件にステータスを付与することで、案件を誰が対応しているか、どんな状況かが一目で分かります。システムによっては、未対応、対応中、完了などのように対応状況が自動で更新されるものもあるので、その都度口頭で進捗を共有しなくても問い合わせ対応が可能となります。

対応履歴の一元管理機能

問い合わせ管理システムは、電話やメール、チャットなど複数の方法で寄せられた問い合わせと回答が全て対応履歴として残るため、類似した問い合わせを探すことが容易となります。また、対応履歴が共有できることは、担当者間の引継ぎがスムーズに行えるというメリットももたらします。

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問い合わせ管理システムを選ぶときのポイント

ここまで、問い合わせの数を減らす施策、対応を効率化する施策をご紹介してきましたが、現状の運用体制を変えることなく、問い合わせ対応を効率化するには問い合わせ管理システムの導入がおすすめです。しかし、問い合わせ管理システムは数多くのベンダーから提供されており、どのシステムを選べば良いか分からない方もいるでしょう。

ここでは、問い合わせ管理システムを選ぶ際のポイントを3つ解説していきます。

ヘルプデスク担当者にヒアリングを行う

ヘルプデスクのチーム構成や業務フローを見直して、どのような課題があるのか、しっかりとヒアリングを行うことが重要です。

問い合わせ対応の担当者が数名の場合、どの担当者が対応するか、進捗状況はどうなっているのか一覧で見やすく管理できれば十分であり、高機能な問い合わせ管理システムは必要ないといえます。

一方、最初に割り当てられた担当者が解決できない時に、他のメンバーに引き継いだり、別部署に相談したりする場合であれば話は別です。問い合わせ対応の担当者の配置や進捗状況の把握が複雑化するのであれば、どの担当者がどこまで対応しているのか、対応漏れはないかなどを分かりやすく管理できる仕組みが必要になってくるでしょう。

ヘルプデスクにおける対応チャネルはメールか電話をメインとする企業が多いですが、LINEなどのSNSも含めて提供する企業も増えています。電話やメールをメインで使うのか、LINEなどSNSを含めて幅広く対応する必要があるかで、システムの選択方法も変わってきます。そこで、まずはメール共有システムを活用して、問い合わせ回答を効率化した後、FAQシステムやチャットボットを採用するというように、段々とシステムを導入していくやり方もよくとられます。

さらに、チャットボットやFAQシステム、メール共有システムは問い合わせ管理システムと連携して使うことも多いので、同一シリーズで提供されているツールや連携しやすいツールにしておくと良いでしょう。将来を見据え、シリーズ展開しているサービスから問い合わせ管理システムを選択するのも考え方のひとつです。

必要な機能が搭載されているか確認する

問い合わせ管理システムを選ぶ時は、業務に必要な機能が搭載されているかを確認しましょう。例えば、スマートフォンとパソコンの両方で管理したいと考えている場合には、クラウド型のシステムを導入しましょう。スマートフォンに対応していない管理システムを導入してしまうと、担当者が外出中でパソコンが使えない場合に対応ができず、回答が遅れてしまいます。

また、ヘルプデスクを担当する社員にとって使い勝手の良いものかどうかも重要なポイントです。多くの機能が搭載されている問い合わせ管理システムは、できることが多い一方で選択する項目が多く、操作の難易度が高くなる傾向があります。そして、機能が充実しているシステムは費用も高くなるため、全ての機能が使いこなせなければ導入費用以上の成果を上げることができず、費用対効果が低くなってしまいます。

このため、問い合わせ管理システムを導入する際はまずは自社に必要な機能を一度洗い出したうえで、自社にあった最適なシステムを選択するようにしましょう。

無料トライアルを利用してみる

問い合わせ管理システムを選択する時は、必ず無料トライアルを利用するようにしましょう。無料トライアル期間を利用することで、画面やボタンなどが使いやすいユーザーインターフェースか、システムが実際に使う社員のレベルに合っているかなどが確認でき、社内で導入した時の活用イメージを掴むことができます。

また、トライアル期間の長さも重要なポイントです。あまり短い期間では十分に使用感を試すことができません。サービスごとに異なりますが、一般的に2週間ほどのトライアル期間を設けているベンダーが多いので、最低でも2週間はトライアルができるシステムを比較することをおすすめします。なお、トライアルは複数のシステムを一括で申し込むのではなく、期間をずらして申し込むようにしましょう。

さらに、サポート体制が充実しているかどうかもトライアル期間中に確認しておくと安心です。システムを初めて導入する企業の場合は、操作方法が分からなかったり、思わぬトラブルに見舞われるケースも少なくありません。そんな時に、メールや電話でサポートしてくれるシステムであれば、社内への定着も成功するでしょう。

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この記事では、社内ヘルプデスクを効率化しないと起こる弊害と効率化するための施策について紹介し、社内ヘルプデスクを効率化するためのシステムとして、問い合わせ管理システムを解説してきました。

どの問い合わせ管理システムを導入したら良いか分からない方は、「メールディーラー」の導入をご検討ください。メールディーラーは6,000社以上の導入実績を持つメール管理システムです。メールだけでなく電話応対のメモを残すこともできるので、社内ヘルプデスク業務の問い合わせ対応全般を効率化できます。

メールディーラーでは返信漏れを防ぐためにメールは指定した条件で振り分けられ、二重返信防止として排他ロックがかかります。メールには対応段階に応じたステータスが付与されるので、メールの対応状況が把握しやすくなります。

また、メールは期間別、フォルダ別に集計され、繁忙期や問い合わせ件数の多い問い合わせ内容を割り出すことも可能です。さらに、グループチャット機能や多言語対応、テンプレート機能なども搭載されているため、対応品質の向上とミスの防止を両立できます。

メールディーラーについて詳しく知りたい方、無料トライアルを希望される方はお気軽にお問合せください。

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この記事を書いた人

メールディーラー通信編集部

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