2023/10/20
社内のあらゆる問い合わせを引き受けるヘルプデスクは、業務を円滑に進めるためには欠かせない存在です。しかし近年は、問い合わせの内容が多様化・複雑化することにより、ヘルプデスクは改善すべき課題を多く抱えるようになりました。
社内ヘルプデスクがパンクし機能しなくなってしまうと、企業は業務不全に陥ってしまう可能性があります。社内ヘルプデスクの業務改善は、企業全体にも大きな影響を与えるのです。
そこでこの記事では、社内ヘルプデスクが抱えている課題を解説し、改善するために押さえておくべきポイントを5つご紹介します。社内ヘルプデスクが抱える課題を解決したいと考えている方は、ぜひ参考にしてみてください。
社内ヘルプデスク業務とは？
社内ヘルプデスクは、社員のさまざまな疑問や困りごとに対応するのが仕事です。大企業ならヘルプデスク部門を独立させていることもありますが、多くの人を割けずにごく少人数で対応しているのが一般的です。
さらに中小企業になると、専門の部署を設けることなく、他部署が兼任しているケースも少なくありません。一般的には「システムの使い方がわからない」「パソコンがフリーズした」といった技術的な問題に対応することが多いため、情報システム部がヘルプデスク業務を行うことが多いようです。
また「経費の申請期限を知りたい」「有給の取得方法を確認したい」といった質問に答える総務や経理などのバックオフィス部門がヘルプデスク業務を行っているケースも見られます。
社内ヘルプデスクには改善すべき課題も多い
多くの社員に頼りにされる社内ヘルプデスクは、以下のようなさまざまな課題を抱えているといわれています。
人手不足で業務過多に陥っている
社内ヘルプデスクは常に人手不足であることから、業務過多に陥ってしまいがちです。先述したとおり、社内ヘルプデスクは多くても数人、企業によっては情シスや総務などが兼任しているケースも珍しくありません。通常業務を抱えながら対応することになるため、1人が抱える業務量は大きくなる傾向があります。就業時間内に自分の業務を終えられず、残業が増えてしまうこともあります。
そうなると肉体的・精神的疲労が増えていき、退職を考える社員もでてきます。人が減ってもヘルプデスク業務をこなせるような人材はなかなか見つからず、残った社員がますます業務過多になり、ヘルプデスク部門はどんどん疲弊していくのです。
初歩的な質問が多い
ヘルプデスク部門に寄せられる質問は、「基幹システムが故障した」「通信障害が起こった」といった深刻なものばかりではありません。どちらかというと「表示されているエラー番号の内容を知りたい」「ログイン方法を教えてほしい」といった初歩的な質問が多いことが特徴です。
そのような簡単な質問は、答えるのも短時間で済みますが、それが1日何回も繰り返されるとなると問題です。そういった初歩的な質問が多く寄せられると、本当にヘルプデスクが解決しなければならない問題にかける時間がなくなったり、本来のコア業務に取り組む余裕がなくなったりしてしまいます。
対応範囲が広い
ヘルプデスクと一口にいっても、その対応範囲は広く、業務内容が多岐にわたるのが特徴です。また社内システムも勤怠管理や経費精算、顧客関係管理など種類が多く、それぞれのシステムだけではなく業務に対しても幅広い知識が求められます。
しかし自分の業務も抱えながらヘルプデスク対応もしているため、そういった知識の習得やアップデートになかなか時間をかけられないのが現実です。習得しなければならない知識量が多く、すべてを把握するのが困難なことも社内ヘルプデスクの課題です。
対応品質にばらつきが生じる
社内ヘルプデスクは、対応する人によって対応品質にばらつきがあることも問題です。
社内ヘルプデスク対応をする社員がベテランであれば、的確で詳細な解決方法を瞬時に得られる可能性が高くなります。しかし実際は、コア業務に該当しないヘルプデスク業務は、社歴が短い社員が任されることが少なくありません。
マニュアルを見て答えられる内容ならともかく、複雑な問題であれば回答に時間がかかってしまったり、満足のいく解決方法を示せなかったりすることもあるでしょう。
対応品質にばらつきが出ると、質問した社員の満足度が下がることも考えられます。
説明が難しいケースも
社内ヘルプデスク対応は、メールやチャット、内線電話で行われます。しかし技術的なトラブルは、口頭やテキストで説明するのは簡単ではありません。ましてや相手のITリテラシーが低ければなおさらです。
とくにコロナ禍の影響でテレワークを採用することになった企業では、準備が追いつかないまま見切り発車したところも多いでしょう。ITに詳しくない自宅にいる社員に対し、遠隔で対応するのは困難を極めます。専門用語をかみ砕いて説明しても、相手になかなか伝わらずにもどかしく思うケースも多いのです。
ヘルプデスク業務を改善するために重要な5つのポイント
ここからは、ヘルプデスク業務を改善するために押さえておきたい、重要な5つのポイントをご紹介します。
システムの活用で有人対応件数を減らす
ヘルプデスク業務を改善するには、システムを活用して自動化し、有人対応件数を減らすことが重要です。先述したとおり、ヘルプデスクに寄せられる質問は、難易度が高いものよりも、マニュアルを見ればわかるような簡単なもののほうが多いのが特徴です。
そういった数多く寄せられる、そしてだれが答えても同じような定型質問は、以下のようなツールに任せてしまうのがおすすめです。
問い合わせ管理システム
問い合わせ管理システムとは、複数人での問い合わせ対応に特化したシステムです。複数人で同じ画面を見ながら問い合わせ対応を行うことができ、問い合わせごとに対応状況や担当者が可視化されるため、返信漏れや遅れ、重複対応を防止できます。
また、問い合わせを一元管理でき、電話やメール、チャットで寄せられる問い合わせを集約することで、対応の手間を削減します。
システムによっては、テンプレート機能や社内FAQ機能を有しているものがあり、いちいち文面を作成せずに返信が可能です。また、対応品質の平準化にも役立ちます。
チャットボット
チャットボットとは、チャット（chat=会話）とロボット（robot）を組み合わせた言葉で、会話型の自動応答システムを指します。
チャットボットを導入すると、簡単な質問への対応を任せられるようになり、社員はより重要度の高い問題に対応したり、コア業務に集中したりできるようになります。
FAQの整備で問い合わせ件数を減らす
FAQが整備されていない場合には、新たに制作したうえで、社内ポータルのトップページやお問い合わせページなどに掲載すれば、問い合わせ件数の削減につながります。
すでにFAQがあるけれども活用されていないケースでは、よくある質問をトップの目立つ場所にまとめる、インデックスしたりタグ付けしたりして検索性を高めるなどして、使ってもらいやすいものへと改善するのがおすすめです。
FAQツール
FAQを整備するなら、FAQツールを活用するとよいでしょう。FAQツールとは、社員に疑問を自己解決してもらうために、よくある質問とその回答を作成・蓄積し、検索できるように整えるシステムです。
コンテンツを作成する機能、質問を探す検索機能、検索結果の分析機能が備わっているのが一般的で、改善を重ねることでより使いやすいFAQへと進化させていけるのが特徴です。
対応ノウハウを蓄積する
対応ノウハウを蓄積し、社内ヘルプデスクを担当する社員間で共有するのもヘルプデスク業務の改善には欠かせません。
社内ヘルプデスクは対応する人が限られるため、業務が属人化しやすいことが特徴です。対応ノウハウが共有されていないと、普段対応している社員が休んだり、退職したりしたときに大きな問題に発展する可能性があります。
ナレッジ共有ツール
対応ノウハウを蓄積するには、ナレッジ共有ツールを導入するのが効果的です。ナレッジ共有ツールとは、社内の各部署や社員が保有している知識やノウハウといった「ナレッジ」を収集し、一元管理・活用するためのツールです。
フォルダ階層構造になっているタイプ、wikipediaの社内版のようなタイプなど、いろいろな種類のツールがあるため、自社にあったものを選ぶことが大切です。
対応者のスキルアップ
社内ヘルプデスクではさまざまなITツールや業務への理解と知識が求められることから、対応者のスキルアップが欠かせません。経験が浅い社員にもどんどん対応を任せ、一つひとつの問い合わせに真摯に向かいあうことで経験を積み上げるのが大切です。
ヘルプデスク業務や通常業務が忙しく、知識の習得にかける時間がない場合には、講座に参加させるなど、企業として意図的に学習機会を設けることも検討しましょう。
対応範囲の周知徹底
ヘルプデスク業務は「社内の何でも屋さん」と社員に思われ、ささいなことでも相談される傾向があります。しかし何にでも対応していては、リソースがいくらあっても足りません。
そのためあらかじめ対応範囲や対応時間を明確にし、それを社員に周知徹底することが重要です。対応範囲を決めておけば、余裕を持ってヘルプデスク業務に取り組めるようになり、また業務を平準化できることから属人化の防止にもつながります。
ヘルプデスクの業務改善に「メールディーラー」
ヘルプデスクの業務改善におすすめなのが、問い合わせ管理システム「メールディーラー」の導入です。自社でヘルプデスク業務をする場合、アウトソーシングする場合のどちらでも役立つシステムとなっています。詳しく解説していきます。
問い合わせ管理システム「メールディーラー」を導入することで、情シスが解決できる課題にはどのようなものがあるのか紹介します。
メールディーラーが解決できる課題とは？
メールディーラーを導入すると、問い合わせ対応を複数人で分担できるようになります。
Point
- チームでのメール共有に特化
- レポート機能で問い合わせ内容の分析が可能
- 用途に合わせて権限や機能をカスタマイズ可能
メールディーラーとは、株式会社ラクスが提供するinfo@やsupport@などの共有メールアドレス宛に届くメールを複数人で対応することに特化した問い合わせ管理システムです。
チーム全員のメールを対応状態ごとに「新着」「返信処理中」「対応完了」のステータスに自動で振り分けてくれます。どのメールにだれが対応しているのかリアルタイムで共有できるので、対応状況がひと目でわかり、メールの見落としや対応漏れを防ぐことができます。
また、メールごとに属性情報を付与することができ、メールディーラー上のレポート機能で簡単に集計ができます。
問い合わせ内容を分類しておくと、どういった問い合わせが多いのかを分析することが可能です。分析結果をもとにFAQページを充実させるなど、問い合わせ件数を削減する施策に活用いただけます。
また、担当者の業務に応じて機能を制限したり、画面表示を変更することが可能です。そのため、新人や契約社員などさまざまな立場の人が分担して対応する場合でも安心してご利用いただけます。
システムを活用して社内ヘルプデスク業務の効率化しましょう
社内ヘルプデスク部門は、人手不足による業務過多や、対応範囲の広さ、初歩的な質問への対応など、多くの課題を抱えています。課題の解消には、対応者のスキルアップを図り、対応範囲を周知徹底するのはもちろんですが、システムを活用して問い合わせ対応業務を自動化するのが効果的です。自社にあったシステムを活用して、社内ヘルプデスク業務を効率化しましょう。
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