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働き方改革を阻害させない。メール対応で時間を奪われない仕組みづくり

日付のアイコン2019/01/29
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問い合わせ管理の方法

働き方改革関連法が2019年4月から順次施行されています。
業務の効率化、業務量管理は努力目標ではなく、義務になっています。皆さんの会社では管理職、現場担当者がチームの業務量をきちんと把握できていますか?改善余地のあるルーティーンワークを洗い出すことで、見直すべきポイントが見えてきます。

一般社団法人日本ビジネスメール協会が発表した『ビジネスメール実態調査2021』によると、仕事でメールを使っている人は1日のメール処理時間平均2時間30分になります。
ここでは、ルーティーンワークの代表例である「メール処理」を効率化するための具体的な方法と、メール共有・管理システムをご紹介します。

働き方改革を阻害させない。メール対応で時間を奪われない仕組みづくり
この記事の目次

    ルーティーンの「メール処理」を改善したいと思いませんか?

    出社するとメーラーを立ち上げ、「どれから対応しよう……」と一通一通チェックしていませんか?

    出勤して最初にする業務といえば「メールチェック」です。取引先以外にも、メルマガ、社内共有連絡営業メール、スパムメールなどが届き、受信ボックス内のメールは膨大な量になります。

    特に管理職はCc、Bccメール共有が多く、どの対応の必要があるのか判別するにも時間がかかってしまいます。

    効率よく処理するための4つのルールとは

    メールチェックにかかる時間の短縮、効率的に対応してミスを防ぐためにも問い合わせ対応スタッフ全員でルールを共有しましょう。

    ルール1:トラブルに繋がりそうなメールの優先順位を1番に

    商品間違いや破損・欠品など、トラブルに繋がりそうなメールは優先して返信しましょう。注文履歴の確認や交換商品の発送手続き、各部署への連絡が必要になると、少しのタイムロスが返信遅延となり、最悪はクレームにつながります。

    ルール2:フォルダ分けをする

    効率よくメール対応を行うためには、フォルダ分けをすることが必須となります。自社の特性に合わせたフォルダ分けを行うことで、メール対応は格段に効率化できます。

    ここでは、おすすめのフォルダ分けの方法を紹介します。

    対応状況によるフォルダ分け

    メールの対応状況によるフォルダ分けでは、以下3つのフォルダを作成しましょう。

    • 「要返信」フォルダ:すぐに処理するメール
    • 「作業中」フォルダ:調査や調整が必要なメールで、後で処理をする必要があるメール
    • 「保存」フォルダ:対応は不要だが、残しておかなければいけないメール

    1~2分程度で処理できてしまうメールに関しては、「要返信」フォルダに入れず、すぐに対処してしまうのがおすすめです。

    慣れてくるとメールを振り分ける段階で、その日の業務が俯瞰できるようになりますので、スケジュールを調整しやすくなり生産性も向上するでしょう。

    メルマガも専用フォルダに振り分け

    情報収集やリサーチのためにさまざまなメルマガを登録している方も多いと思いますが、振り分けを行わないと重要なメール見落としてしまう可能性も高くなるでしょう。

    したがって、メルマガは受信フォルダに格納されないようにしておくことがポイントです。

    メルマガなど処理の優先順位が低い情報収集系のメールは、「メルマガ」フォルダや「参考資料」フォルダなどを作って、自動振り分けしておきましょう。時間があるときにまとめて内容を確認するようにすると効率的です。

    年月ごとのフォルダ

    年代ごとにフォルダを作成した中に、月ごとのフォルダを作成してメールを保存する方法も、基本的な効率化施策といえます。時系列で過去メールの振り返りが行いやすいため、過去の案件や、やり取りの振り返りが必要な場合に効果を発揮するでしょう。

    また、メールが溜まってくるとパソコンの保存容量を圧迫するため、不要なメールを削除する必要があります。

    そこで、「2年経過したメールを削除」などのルールを決めておくことで、効率よく断捨離ができるようになります。

    ルール3:処理時間を決める

    メールを効率よく処理するためには、処理時間を決めておくことも有効です。

    メールが来るたびにメールソフトを開いて対処していると、度々仕事が中断されることになり、集中して作業を行えなくなります。そのため、予めメールを処理するための時間を決めておくことで、別の仕事に集中する時間を創出するとともに、メール返信作業の効率化にもつながります。

    ルール4:テンプレートを作成する

    メールを返信するたびに「〇〇様。お世話になっております。△△会社の□□です。」といった枕詞を毎回入力している方もいるようですが、テンプレートの活用で効率化するべき作業です。

    日に1・2度の入力であれば、大した工数にはならないかもしれません。しかし、1日に数十回、前述した枕言葉を入力するのは、時間の無駄と言わざるを得ません。

    一般的なメールソフトには、テンプレート作成機能が付いていますので、これを有効活用しメール返信に必要な工数を圧縮しましょう。相手によっては、少し内容を修正する必要がある場合もありますが、ゼロからメールを作成するよりもはるかに時短につながるでしょう。

    メールの処理ルールを設けるときのポイント

    メールの処理ルール決めるときは、以下2つのポイントに注意しましょう。

    ルール設定前と後を比較する

    メール処理のルールを設定する場合は、施行前後に効率化につながっているのかを確認することが必要です。自分なりのフォルダ分けルールを設定したものの、ルールが煩雑過ぎて、余計に時間がかかってしまうというケースも考えられます。

    そのため、ルール設定前と後の処理時間を計測して比較することで、効率化できているか効果測定が必要です。

    「処理スピードだけ重視」はNG

    「効率化=短い作業時間」とだけ考えるのは、浅はかでしょう。確かに、メールの作成時間を削減することは業務効率化の一環といえます。しかし、本当に重要なことは、期限内に、漏れなく適切に対応することです。

    そのため、例えば「メールの処理時間は1分以内」といった処理ルールを決め、作業時間の短縮化だけを求めてしまうと、対応品質が下がる可能性が高くなります。その結果、生産性を上げるどころか、むしろ下がってしまう結果にもなりかねません。

    メール共有システムの導入でさらに効率的に

    上記のようにメール対応のルールを決めても実際に運用する際に負担になっては意味がありません。システムの活用を検討することで楽に効率化することもできます。

    メール共有システムを活用すれば、共有用のCcメールを送信する必要もなくなり、メールの数が減らせます。また各メンバーの対応進捗の確認も一目で把握することが可能になります。

    一例として、メール共有・管理システム「メールディーラー」の「ステータス管理機能」では、受信フォルダが「新着」「返信処理中」「対応完了」と分かれており、各メールの対応状況が一目で把握できます。

    ステータス管理機能の画面

    まとめ

    働き方改革は努力目標ではなく、すべての企業が取り組むべき義務です。メール対応は当たり前の業務であるからこそ、どのような業界、部署の方でも効率化する余地が残されています。運用で改善を図ってもよいのですが、これまでのように時間をかけて問題を解決する、といった解決策は今後認められなくなっていきます。解決のためには、システムの活用も検討してみてはいかがでしょうか?

    ▼メールディーラーの詳細はコチラ

    https://www.maildealer.jp/

    複数名での「問い合わせ対応業務」がラクになる?

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    メールディーラー通信編集部:J

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    メールディーラー通信編集部:J

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