2023/10/05
企業の「IT専門家」として重要な役割を果たすのが、情報システム部門こと「情シス」です。しかし今、多くの企業の情シスは、さまざまな課題を抱えているといわれています。
この記事では、そもそも情シスとはどのような役割のある部署なのかを説明したあとに、情シスが抱える問題点と、その解決方法をご紹介します。情シスの課題解決に役立つツールもご紹介しますので、ぜひご参考にしてください。
情シスとは？
情報システム部門こと情シスは、社内の「IT専門家」として、ITを活用した経営課題の解決や新たなサービスを創出する役割を担っています。
具体的には自社商品の販売状況に関するデータを収集して集積し、さらに分析するシステムの開発や、基幹システムの管理・保守、社内のIT機器に関する社員からの問い合わせ対応などを行っています。
今や基幹システムや社員の使用するパソコンなど、IT機器なくして企業運営はできなくなりました。それにともない、それらシステムが正常に運用できる状態を維持することを役目とする情シスの重要性も、日に日に増してきているのです。
情シスが担う役割
情シスの業務範囲・役割は非常に幅広く、主に以下5種類を担当しています。
1.基幹システムの構築や運用・保守
基幹システムに対して変更・カスタマイズなどを実施し、トラブルなく安定的に稼働するよう保守します。
2.社内インフラの構築や運用・保守
サーバーやネットワークなどのインフラ環境の構築やセキュリティ対策などを行います。
3.社内外からの問い合わせ対応
社員や顧客から寄せられる、主に技術的な問い合わせに対応します。新たなシステム・ツールを導入した場合には、研修・勉強会などを設けて全体に指導を行う場合もあります。
4.ITを用いた経営戦略の企画
会社の経営戦略に基づくシステム開発や、ITを活用した施策を立案・提案します。
5.セキュリティ対策
企業を狙ったサイバー攻撃に対応するため、リスクのアセスメントやセキュリティ対策の検討・実施を行うことも、情シスの重要な役割です。
従来の情シスは、1.〜3.のような「社内のIT屋さん」といった役割が主でした。しかし、現代ではDX（デジタルトランスフォーメーション）の推進や、サイバー脅威の高度化・巧妙化などの要因によりITを活用した経営戦略やIT環境を守るためのセキュリティ対策も重要な役割となりつつあります。
現代の情シスが実際に担当している業務の例としては、次のようなものが挙げられます。
- クラウドサービスの導入・活用
- ノンコア業務のアウトソーシング
- 定型業務・問い合わせ対応の自動化
- 高度化・複雑化するITシステムへの対応
- マニュアル・FAQの作成
- 既存システムの刷新
これからの情シスは、単なるITの保守・管理にとどまらず、ITの専門家として企業全体の成長や組織力の強化にも深く関わっていくことが求められているのです。
情シス部門が抱える課題点
情シス部門は、従来から抱えている課題に加えて、上記で解説したような新たな役割に伴う
課題も加わり、さまざまな課題を抱えているのが実状です。
ここでは、現代の情シス部門が抱えている具体的な課題点やその原因について解説します。
深刻な人手不足
多くの企業で、情シスの人手不足が叫ばれています。情シスが人手不足に陥るのにはいろいろな理由が考えられますが、情シスの業務負担が過重であることは大きな理由のひとつです。
近年高速インターネット環境が急速に整備されたことにより、多くの企業がIT化やDXに取り組んでいます。既存システムやツール、ソフトウェアなどをクラウドサービスに移行したり、情報セキュリティに注意を払ったりなど、情シスの仕事は増える一方です。
その負担があまりに重く、心身に負荷がかかりすぎて健康を損ない、退職する情シス担当者は少なくありません。抜けた穴を埋めようと思っても、情シスで働けるような人材は引く手あまたでなかなか採用できないのです。
ひとり情シス・ゼロ情シスが増加
人手不足の影響で、社内に情シスが一人しかいない「ひとり情シス」や、専任の情シスを置けずにITが得意な人材に情シスを兼務させる「ゼロ情シス」となる企業も多くあります。
これは中小企業だけかと思いがちですが、実は大企業でもひとり情シスやゼロ情シスのところは珍しくありません。企業規模が大きくなるほど、ひとり情シス・ゼロ情シスの担当者には相当の負荷がかかります。
近年では企業活動におけるITの重要性・必要性は増加の一途を辿っており、ひとり情シス・ゼロ情シスの状態だとITインフラやITシステムを十分に機能させることが難しくなったり、トラブルが発生した際に対応ができなかったりするなど、企業側もリスクを抱えることとなります。
情シス部門のひとり情シス化・ゼロ情シス化が目立ちつつありますが、健全な企業活動を大きく阻害する要因となるため、このような状況に陥っている企業はいち早く対策を講じるべきでしょう。
システムの複雑化
企業のIT環境は、時代の流れに合わせて日々変容を続けています。その結果、既存のシステムへの追加やシステム同士の連携が繰り返され、システム構成は複雑化の一途を辿っているのが現状です。
システム構成が複雑化すると、障害・トラブル発生時の原因究明・復旧にも多大な労力を強いられるため、情シス部門の負担が増す原因となっています。また、既存システムについて熟知している熟練の担当者しか対応ができない属人化の問題も発生します。
現在ではオンプレミス型のシステムより保守・管理を行いやすいクラウド型システムが普及しつつありますが、オンプレミスとクラウドが混在したり、管理の及ばないところでデータがやり取りされたりといった新たな問題が生じています。
このような課題を解決するには、保守・管理・運用の負荷軽減を考慮したインフラ・システムの導入や、複雑なシステム構成をシンプル化する取り組みを行う必要があります。
不十分なセキュリティ対策
現代の企業のIT環境は、多種多様なツール・システムを頻繁に導入しているなどの事情から、セキュリティ対策が十分に行き届いていない場合もあります。セキュリティ対策が不十分だと、情シスは通常業務を行いつつ突発的な障害・トラブルに対応しなければならないため、リソース不足や業務効率低下の大きな原因となります。
本来は情シスがセキュリティ対策を行わなければならないのですが、上記のような状況下では場当たり的な対応に追われて機器のアップデートや情報資産管理といった対策を行うことも難しくなります。
このようなセキュリティ対策に起因する慢性的な悪循環も、情シスが抱える大きな課題点のひとつです。
ノウハウを持った相談相手がいない
中小規模の企業の多くは、情シス部門の担当者は一人もしくはごく少人数で業務を行っています。このような体制では、情シス部門のナレッジ・ノウハウは個人が有する能力の範囲内となってしまうため、人手不足も相まって業務効率低下や業務負荷増大を招く大きな原因となります。また、ナレッジやノウハウを有する相談相手がいないため、担当者が問題やトラブルを解決できなかったり重要な業務がストップしたりといった事態も発生するでしょう。
企業の生産性にも情シス担当者の心身の負担にも好ましい状況ではないため、社外に信頼できるITコンサルを確保しておくなど、上記課題への対策を講じておくことが重要となります。
コストセンターとしてみられがち
情シスに人手不足・ひとり情シスなどの問題が発生するのは、企業が情シスを「コストセンター」とみなしがちなことが理由のひとつに挙げられます。
情シスがIT化を進めようとすると、さまざまな機器やソフトウェアを導入する必要があり、多くのコストが発生します。事業運営上必要と理解はするものの、経営者はコストをかけることには二の足を踏みがちです。
さらに、情シスが企業にとって非常に重要な役目を果たすことは事実ですが、どれだけ懸命に働いても、営業のように直接利益を生み出すことはありません。そのため情シスはコストだけがかかる部門と捉えられ、なかなか人員を増やしてもらえないのです。
新しいワークスタイルへの対応
近年声高に叫ばれている働き方改革への対応や、新型コロナウイルス感染症の影響で急速に浸透したテレワークに対応するために、情シスの仕事は社内対応にとどまらず、社外対応も求められるようになりました。
社員が社外から安全にアクセスできるネットワークシステムの構築だけではなく、情報漏えいが発生しないようなセキュリティ対策も必須です。ひとたび情報が漏えいすると、企業の存続に関わる深刻な問題にもなりかねず、情シスにかかる負担は重くなるばかりです。
「2025年の崖」レガシーシステムへの対応
経済産業省が2018年に発表したDXレポート内で述べた「2025年の崖」問題は、ITに関わる多くの人に衝撃を与えました。
2025年問題とは、ブラックボックス化したレガシーシステムと呼ばれる既存の古いシステムをそのままにしておくと、2025年を目処に技術の変化に対応できなくなり、社会的に大きな経済的損失を与えるとする警告です。
2025年の崖を問題なく超えるために、多くの企業は既存システムの刷新に取り組もうとしていますが、それにも情シスは深く関わる必要があります。人材不足で日常的な過重な業務負担にあえぐなか、2025年の崖は、超えるべき問題として多くの情シスにとって重い課題となっているのです。
情シスの業務効率化がもたらす効果
情シスの業務効率化を実施すれば、上記の課題解決に繋がるさまざまな効果を得ることができます。
ここでは、情シスの業務効率化により得られる具体的な効果について解説します。
コア業務への注力が可能に
企業規模が大きく、分業化されている場合を除き、多くの情シスは多岐に渡る業務に従事しています。社内ヘルプデスクやトラブル対応にリソースを奪われていると、本来集中すべきIT環境の整備・IT戦略立案・社内でのデータ活用などのコア業務に専念することも困難です。
情シスの業務効率化を実現すれば、ヘルプデスク業務やトラブル対応に割り当てるリソースが低減してコア業務へ注力することが可能となります。
情シスがコア業務に専念することができれば、企業全体の生産性向上・IT活用の最適化の実現にも一歩近づけることができます。
システムや社内のIT業務を安定化
情シスの業務効率化を実現すれば、システムの保守運用や社内のIT関連業務にもゆとりを持って取り組むことができるようになるため、システムの安定稼働・IT業務ならびにIT環境の改善といった効果も期待できます。
トラブルの発生率も低減できますし、万が一イレギュラーが発生した際にも素早い解決をとることができるでしょう。
現代の企業ではIT・システムの活用が企業活動の根幹をなしているため、情シスの業務品質・対応品質が向上することは非常に大きなメリットとなります。
DXの推進に取り組める
現代では、働き方改革による多様な働き方の導入や生産性の向上が重視されていることもあり、政府主導で企業のDXが強く推奨されています。情シス部門は、DXに欠かせないIT戦略立案・システムやツールの導入・社内IT環境の整備・IT活用の推進など、DX実現の中心となって活躍するポジションです。
情シスの業務効率化を実現することで、DX推進に注力するリソースを確保することが可能となり、企業にとって有用性・効果性の高いDXをスムーズかつスピーディに推進することが可能となります。
情シスが現状を打破するために必要なこと
上述の通り、情シスは多くの課題を抱えている現状があります。日々煩雑な業務に追われていると、情シスが本来取り組むべき企業の生産性向上のための業務リソースを奪われるという、新たな課題も生じてしまいます。
ここでは、このような現状を打破するための具体的な対策についてご紹介していきます。
情シスの業務範囲を明確にする
情シスが過剰な業務量を抱える大きな原因は、業務範囲が広すぎることです。情シスの本来の業務は企業の成長に繋がるIT戦略の策定や提案・システムやインフラの構築・保守・運用です。しかし、これらにヘルプデスク業務・IT機器の管理業務・セキュリティ対策など煩雑な業務も加わるため、本来の業務に必要となる時間・リソースが奪われている状況にあります。
このような状況を改善するためには、まずは情シスが抱える業務全体を見渡し、情シスが対応すべき業務とだれでも対応できる業務を明確に切り分けることです。
情シスの対応範囲を明確化するとともに、情シスでなくとも対応できる業務を社員自身や他部署に任せることで、業務の煩雑さや負担といった現状を改善することができます。
社員のITリテラシーを高める
情シスの業務負荷が高まるのは、本来の業務に加えて社内ヘルプデスクを兼任していることが大きな要因として挙げられます。細かい問い合わせも含めて情シスが全て対応を行っていては、都度作業が中断されて時間やリソースを奪われるためです。
このような状況を打破するには、組織全体のITリテラシーの底上げを行い、社員が問題を自己解決できる比率を高める方法が効果的です。ITリテラシーについては社員により差がありますが、マニュアル・FAQ・ナレッジ共有ツールの整備といった仕組みを構築することで、ある程度状況の改善は見込めるはずです。
また、同時に安易に社内ヘルプデスクを頼らず、「まずはマニュアルやFAQを参照する」といった文化・ルールを社内に浸透させることも重要です。
社員が問題を自己解決できる比率が高まるほど、情シスの問い合わせ対応の負担も軽減され、本来の業務に集中できるようになります。
業務フローを見直す
情シスが業務負荷増大や生産性低下といった課題を抱えている場合は、他の職種と同じように業務フローに問題がある場合も多くあります。
情シスは業務範囲が非常に広く、また煩雑な業務や時間がかかる業務も多くあるため、一度担当業務全体の業務フローを見渡して、業務の明確化・所要時間の把握・課題や問題の原因となっている箇所の洗い出しなどを行ってみることも重要です。
情シスは慢性的に業務負荷が高く、業務フローの見直しを行う余裕がないケースも多いですが、一度立ち止まって見直しを行ってみると意外な突破口・改善策が見つかるケースも多くあります。
経営層の理解を得る
多くの企業において、情シスの業務効率化・負荷軽減を妨げる大きな要因は、経営層の情シスに対する理解不足・認識不足です。間接部門である情シスにコストやリソースを割くことに否定的なケースが多く見られるためです。
情シスが抱える過剰な業務負荷や人手不足は、ITツールの活用や業務フローの見直しである程度の改善が見込めます。しかし、情シスの業務体制・人員配置といった根本的な解決策については、経営層による介入がなければ実現することはできません。
厳しい状況に置かれている情シスが現状を打破するためには、情シスの必要性・重要性ならびに情シスを強化する意義について経営層が納得のできる説明を行い、理解・協力を得られるようにすることが重要となります。
課題解決のために情シスが進めるべきこととは？
情シスは多くの課題を抱えていることがわかりましたが、これらの課題を解決する対策はあるのでしょうか？ここでは情シスの課題解決の方法として、以下の4つを提案します。
- クラウドサービスの導入・活用
- ノンコア業務をアウトソーシング
- 問い合わせ対応を効率化
- マニュアル・FAQの作成
それぞれ詳しく解説します。
クラウドサービスの導入・活用
情シスの課題を解決する方法のひとつは、クラウドサービスを導入・活用することです。
多くの企業では、さまざまなIT機器やツール、ソフトウェアを導入していますが、かつては自社サーバーやシステムにインストールして利用するオンプレミス型が主流でした。オンプレミス型は、基本的に自社で保守・メンテナンスが必要であるため、OSの更新やソフトウェアのバージョンアップなどで情シスの出番が増えてしまいます。
それらのうち、できるものはクラウドサービスに移行してしまうと、ベンダー側がシステムやインフラの保守をしてくれるので、情シスの負担を軽減できます。
ノンコア業務をアウトソーシング
情シスが抱える業務のうち、保守や問い合わせ対応などのノンコア業務をアウトソーシングするのも、情シスの負担を軽減する方法のひとつです。
特に社内問い合わせ対応は情シスの業務を圧迫しがちな業務となりますが、情シス本来のIT機器の運用・管理とはややズレが生じています。アウトソーシングは必要に応じて依頼する業務範囲・業務内容をオーダーすることができるため、情シス担当が直接対応しなければならないようなものを除いてアウトソーシングを行うと、コア業務にリソースを割けるようになるでしょう。
また、アウトソーシングには、苦手とする業務や社内で知見を持たない業務を代替して貰ったり、優れたプロフェッショナルに重要な業務を委任したりといった活用方法も可能です。自社にメリットのある方法で依頼を行うことで、より多くの課題解決・目標達成を実現することができます。
問い合わせ対応を効率化
前述した問い合わせ対応については、問い合わせ管理ツールなどを活用して効率化することも可能です。
問い合わせ管理システムとは、複数人での問い合わせ対応の手間を減らし、対応業務を効率化するツールのことです。
問い合わせ対応で避けなければいけない返信漏れや遅れ、重複対応といった課題を解決でき、トラブルを未然に防いでスムーズな対応が可能になります。また、担当者全員の対応履歴が確認できるため、過去の対応方法を参考にしながら対応をすることができたり、不在中の担当者の代理対応が簡単にできるようになります。
システムによっては、問い合わせ件数を集計できるものもあります。問い合わせ内容を集計することで、よくある質問をFAQページへ掲載できるようになり、問い合わせ件数の削減にも貢献できます。
マニュアル・FAQの作成
社員が参照できるマニュアルやFAQが用意されていない、あるいは用意されているけれども使いづらいといったケースでは、きちんと整備することでも情シスの業務負担を減らせます。
たとえば社内ポータルのだれもが容易にアクセスできる場所に、社員が自己解決できるレベルのマニュアルを用意したり、よくある質問をFAQとしてまとめたりしておくと、ITは苦手という人にもまずは調べてみようかなと思ってもらえる可能性が高くなります。
さらに社内のITツールのマニュアルを、社内ポータルのどこか1箇所にまとめ、そこに情報を追加していくようにしておくと、情シス内でもナレッジの蓄積やノウハウの伝授・教育などに活用できるようになるでしょう。
「メールディーラーで情シスの課題を解決しませんか？
情シスのヘルプデスク業務の軽減におすすめなのが、問い合わせ管理システム「メールディーラー」の導入です。自社でヘルプデスク業務をする場合、アウトソーシングする場合のどちらでも役立つシステムとなっています。詳しく解説していきます。
問い合わせ管理システム「メールディーラー」を導入することで、情シスが解決できる課題にはどのようなものがあるのか紹介します。
メールディーラーが解決できる課題とは？
メールディーラーを導入すると、問い合わせ対応を複数人で分担できるようになります。
Point
- チームでのメール共有に特化
- レポート機能で問い合わせ内容の分析が可能
- 用途に合わせて権限や機能をカスタマイズ可能
メールディーラーとは、株式会社ラクスが提供するinfo@やsupport@などの共有メールアドレス宛に届くメールを複数人で対応することに特化した問い合わせ管理システムです。
チーム全員のメールを対応状態ごとに「新着」「返信処理中」「対応完了」のステータスに自動で振り分けてくれます。どのメールにだれが対応しているのかリアルタイムで共有できるので、対応状況がひと目でわかり、メールの見落としや返信漏れを防ぐことができます。また、問い合わせの内容に応じて担当者を割り振ることができるため、業務の偏りも防ぐことができます。
また、メールごとに属性情報を付与することができ、メールディーラー上のレポート機能で簡単に集計ができます。
問い合わせ内容を分類しておくと、どういった問い合わせが多いのかを分析することが可能です。分析結果をもとにFAQページを充実させるなど、問い合わせ件数を削減する施策に活用いただけます。
また、担当者の業務に応じて機能を制限したり、画面表示を変更することが可能です。そのため、アウトソーシング先やパートやアルバイトといった社員以外が対応する場合でも安心してご利用いただけます。
自社にあった解決方法を選びましょう
情シスは、社内の「IT専門家」として、基幹システムの運用・管理や社内インフラの整備などを担う部署です。しかし近年のIT技術の発達やDXの推進、2025年の崖問題の影響などで、ITに基づいた経営戦略に参画するなど、重要な役割を負うことも増えてきています。
その一方、情シスの人手不足は深刻で、担当者の負荷は増大するばかりです。放置していると人材の退職を招くなど、企業としても危機に陥る可能性があるため注意が必要です。
情シスの負担を軽減するには、アウトソーシングを活用する、クラウド化を進めるなどさまざまな方法があります。なかでもまずはノンコア業務である問い合わせ対応を効率化するために、問い合わせ管理システムを導入するのがおすすめです。
※本サイトに掲載されている情報は、株式会社ラクス（以下「当社」といいます）または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。
