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3つの○○不足で重くのしかかる顧客対応メール管理のコツとは

3つの○○不足で重くのしかかる顧客対応|メール管理のコツとは
 

ネットショップを運営するうえで重要なのが「メール管理」です。リピーターを増やす以前に、問い合わせメールの対応ミスでショップの評価が下がっては元も子もありません。

しかし、現場では○○不足によってメール管理に苦労している人が多くいます・・・
今回は、どうすれば毎日行うメール管理の負担を軽減できるのか、その方法についてご紹介します。

この記事の目次

    EC担当スタッフが抱える課題に気づいていますか?

    バックヤード業務は、受注管理、在庫管理、サイトのアクセス管理、メルマガ販促などさまざまな業務がありますが、リピーターや新規顧客とメールでコミュニケーションを取る問い合わせ対応も重要な仕事のひとつです。

    問い合わせ対応は、お客様の満足度やショップへの印象につながるためスピードと正確さが求められます。

    3つの不足でミスが起きる

    問い合わせ対応を行う現場では、3つの「不足」が業務効率に悪影響を及ぼしています。仕事を効率的に進めるためにも、この3つの不足を解消しないといけません。

    【3つの不足を放置したままの運営は要注意です!】

    共有不足 スキル不足 人材不足
    チーム間での情報共有が
    できていない
    経験不足で状況把握ができない・
    報告が遅れてしまう
    すぐに人が辞めてしまう・
    EC担当者の負担が大きい
    「誰かが返信してくれるだろう」と他人任せでいたら、対応モレでクレームになってしまった! 大量に届くメールを管理できず、返信モレや重要なメールの見逃しが多発した! メール管理もワンオペ!他の業務が進まなくて、毎日残業している!

    「あのメールは対応した?」という声がけをして対応状況の共有ができていないと、対応モレが発生してしまいます。新人など経験が足りない人では、目の前の業務に手一杯になって作業効率が下がり、ミスが多発しかねません。

    また、EC市場全体は右肩上がりですが、現場では人出不足が起きています。人材育成も思うように進まないという背景もあり、少ない人数でたくさんの業務を抱えています。カスタマーサポートはコールセンターに外注するという手がありますが、多くの企業ではEC担当者一人で問い合わせ対応をしていて、負担が大きくなっています。

    毎日行うメール管理は、ルール化してスピーディーに対応する

    バックヤード業務の中でも、3つの不足の影響をもっとも受けるのが「メール管理」です。問い合わせメールは毎日届きますから、対応しない日はありません。受信トレイに大量のメールが溜まり、対応状況の報告や共有がうまくいかず重要なメールの見落としや重複返信といったミスが起きてしまいます。

    効率的に問い合わせ対応をするために管理の仕方をルール化しておくことが大切です。

    ルールを決めてメール管理を効率化

    • メール内容のテンプレートをチームで共有
    • 差出人、件名、内容、キーワードで振り分け設定
    • メール送信の前に、上長が文面の品質をチェック

    やるべきことを決めておくことで、メールの管理におけるミスを回避することができます。

    複数のメール管理ならメール管理システムで一発解決!

    メールを管理する方法は、基本は手作業です。しかし、多忙になってくると作業モレや設定ミスなどが起きてしまいます。ルーティーンワークだからこそ、手動での管理はとても困難で非効率です。

    もっと手軽にスムーズにメール管理をしたいなら、メール管理システムを使うのがおすすめです。

    メール管理システムとは

    メール管理システムとは、複数人でメールの対応状況を共有・管理できるクラウドサービスです。ブラウザ上の共通管理画面で管理することによって、メールの対応漏れや重複返信などを防ぐことができます。

    メールをまとめて管理し、「新着」「対応中」「対応完了」とフォルダを分けることによって、メールの対応状況が一目で分かるようになります。スタッフがそれぞれどのメールに対応していいのかがすぐに分かるので、業務の効率化につながります。

    さらに過去のやり取りが一目見て分かる対応履歴機能やテンプレート登録機能、自動振り分け機能、迷惑メール対策機能など、ビジネス利用に便利な多くの機能が搭載されています。

    メール管理システムの導入で解決できる課題

    ECサイトでは、共有不足・スキル不足・人材不足によって、トラブルが起きてしまう可能性があります。
    しかしこの3つの不足は、メール管理システムの導入によって解決できます。

    それぞれの問題がどんな機能によって解決できるのか詳しくご紹介します。

    共有不足

    個人の端末でメールを管理していると、チーム間で情報共有ができずに、さまざまなトラブルの原因になります。
    例えば、「だれかが返信しているだろう」と思っていたら、だれもメールに返信していなかったり、「だれも対応していなだろう」と思っていたら複数のスタッフが対応していたりと、ミスが発生してしまう可能性があります。

    こうして返信漏れや二重返信が多発すると、顧客満足度に影響します。しかし、メールが来るたびにいちいち対応状況を口頭で確認していては、効率が悪いですしスタッフの負担も大きいものとなります。

    メール管理システムを導入すれば、メールをまとめて一元管理できるようになります。
    メールの対応状況が一目で確認できるようになり、トラブルを最低限に抑えることができます。口頭での確認も不要となり、業務効率の改善も見込めます。

    スキル不足

    メール管理システムは、新人教育の問題も解決に導いてくれます。
    新人のうちは、だれでもメール返信に自信がないものですし、対応ミスをしてしまいがちです。しかし、教育のために先輩や上司がつきっきりでメール指導を行うわけにはいきません。 

    そこで便利なのが、メール管理システムの過去の対応履歴を参照できる機能です。過去のベテランスタッフの対応履歴を参考にすることで、新人でも対応方法に困ることなくスムーズにメールを作成できます。

    また、メール管理システムによっては、テンプレートを保存し共有できる機能もあります。テンプレートを用意しておくことで、新人・ベテランの対応品質の差を埋めることができます。

    人材不足

    大量のメールに対応するには人手が必要ですが、なかなか人材を確保できないことも多いのではないでしょうか。
    また、通常のメールソフトを利用していると共有や管理が難しく、ワンオペになってしまうケースが多いです。メール業務に時間がかかり、本来の業務に支障が出ては本末転倒です。

    メール管理システムを利用すれば業務の効率化がなされ、スタッフの負担が減って空いた時間をほかの業務に充てることができるようになります。

    また、ひとつひとつのメールに丁寧に対応できるようになることで、顧客満足度の向上も期待できます。

    メール管理システムは『メールディーラー』がおすすめ!

    メールを共有・管理できる「メールディーラー」なら、大量に届くメールの管理状況が一目で把握できます。ここでは、そのメールディーラーの導入実績や機能についてご紹介します。

    無料トライアルがありますので、メール管理業務に課題を抱える方はぜひ一度お試しください。

    メールディーラーの実績・機能紹介

    メールディーラーは、7,000社以上の企業に導入されているメール管理システムです。

    サービス開始当初より順調にシェア率を伸ばしており、13年連続売上シェアNo.1(※)を獲得しています。サポート満足度や機能満足度も95%と高く、継続利用率は99%を誇っています。

    では、なぜそれだけ多くの企業がメールディーラーを導入しているのでしょうか。ここでは、メールディーラーの機能について詳しくご紹介します。

    ※ 出典:ITR「ITR Market View:メール/Webマーケティング市場2022」メール処理市場:ベンダー別売上金額推移およびシェア2009-2021年度(予測値)

    メールディーラーの機能

    【ステータス管理】

    メール対応の業務効率化をはかるには、欠かせない機能です。

    メールが「新着」「返信処理中」「対応完了」と自動でファイルを移動し、どのスタッフがどのメールに返信しているのかリアルタイムで把握することができます。

    また、返信対応中のメールにはロックがかかるため、ほかのスタッフが間違えて対応してしまうこともなくなります。

    さらに、新着メールや自分が担当のメールが届いたときにお知らせをしてくれる、通知機能も備わっています。

    【対応履歴】

    メールディーラーは、Fromアドレスをクリックすると受信・送信メール、電話メモ、チャット履歴を時系列順に表示してくれます。それぞれ色分けがされているので、直感的に分かりやすい仕様です。この履歴を見ることで、途中で担当者が変わってもスムーズに対応できるようになります。

    また、ユーザー情報をアドレスに紐づけて管理できます。ユーザーが複数のメールアドレスを使って問い合わせをしてきても、ひとりのユーザー情報としてまとめて管理ができます。

    メールの検索にかかっていた時間を大幅に削減できることは、大きなポイントでしょう。

    【申請・承認】

    メール送信時に承認フローをはさめる機能です。

    例えば、「新人スタッフがメールを送信する際に、いったん上司が確認したい」ときなどに便利です。

    この機能を活用することで、新人スタッフによる対応ミスの削減を期待できます。

    【テンプレート機能】

    さらにテンプレート機能を使えば、文章をひな型として登録できます。

    テンプレートを使うことで、対応品質の均一化が図れます。新しいテンプレートもリアルタイムで共有可能です。

    【外部システムとの連携】

    利用しているシステムとのAPI連携が可能です。たとえばECサイトの場合、すでに受注・在庫管理システムを導入していることも多いのではないでしょうか。メールディーラーは国内の主要な受注・在庫管理システムと連携が可能です。

    システムを連携させることで、「メールで商品のキャンセル連絡があった」→「受注システムからその顧客の注文履歴を探す」という手間なく、メールアドレスをクリックするだけで注文情報に遷移できるようになります。

    連携できるシステムの詳細は、メールディーラーにお問い合わせください。

    メールディーラーについて

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    この記事を書いたライター

    メールディーラー通信編集部

    メールディーラー通信編集部

    問い合わせ管理に役立つ情報の執筆・案出しをしています。問い合わせ業務でのトラブルを少しでも減らせるような記事を作成できるよう日々編集を行っています。
    得意な整理術は「Gmailの検索演算子を駆使したラベル付け」です。