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思っていたより大変?!ネットショップの多店舗展開で解決しておきたい課題3選

思っていたより大変?!ネットショップの多店舗展開で解決しておきたい課題3選

ネットショップでもっと売り上げを伸ばしたい!と思ったら、楽天市場やYahoo!ショッピングなど複数モール出店すること、つまり「多店舗展開」をするのが効率的です。
ショップの数を増やすことで、各モールが囲い込んでいる顧客との接点を増やすことができます。

ただ、多店舗展開すれば、それだけで順調に利益を伸ばせるわけではありません。
多店舗展開してから「こんなに大変なんだ・・・」なんて想定外の課題に悩まされないように対策をしてからスタートしましょう。

ここでは、ネットショップの多店舗展開によくある課題と便利なシステムをご紹介します。

この記事の目次

    ネットショップを多店舗展開するメリット

    ここでは、ネットショップを多店舗展開するメリットについてご紹介します。

    売上の最大化

    まず一番のメリットとして挙げられるのが、売上の最大化です。一店舗のみと、多店舗展開を比較したときに、後者のほうが販売チャンスが多いことは明らかでしょう。

    たとえば、「Aモール」にしか出店してしない店舗の場合、商品に興味を示すのはそのモールに流入した顧客のみです。「Bモール」に流入した顧客の目に商品がとまることはありません。しかし、複数モールにて多店舗展開をしていれば、このような機会損失を減らすことにつながります。顧客の目にとまる回数が増えれば増えるほど、売上増加が期待できるのです。

    顧客によっては、「ポイントがつくから」「有料会員サービスの特典がつくから」と、一つのモールでしか買い物をしないことも多いです。さらに「一度買い物をして問題がなかったら」という安心感を優先する傾向もあるでしょう。

    顧客の幅を広げるという意味でも、多店舗展開がおすすめです。

    また、モールによっては独自のイベントを開催していることが多く、イベント期間中はサイト訪問数が増えます。そのため、店舗側としては売上アップの大きなチャンスとなるでしょう。こうしたイベントはモールごとに行われるので、複数モールで展開していれば、それだけチャンスが増えるということになります。

    これらのことから多店舗展開は、売上の最大化につながりやすいといえます。

    リスク回避につながる

    多店舗展開は、リスク回避としても有用とされています。ネットショップにはさまざまなリスクが考えられます。

    たとえば、出店しているモールがトラブルによって閉鎖になった場合、売上がゼロになってしまう恐れがあります。

    しかし多店舗展開をしていれば、他のモールで販売を継続できます。売上は減少しますが、ゼロになるという事態は回避できるでしょう。特に事業規模が大きくなるほど、このようなリスクヘッジは必須とされています。

    このように、リスク回避の手段としても、多店舗展開は優れているといえます。

    ネットショップの多店舗展開でよくある課題3選

    ショップ数を増やせば、確かに顧客の目に留まる機会は増えますが、一方で業務が大変になることも少なくありません。
    ここでは、多店舗展開したショップが直面する課題を3つご紹介します。

    商品管理業務に手間が掛かる…

    まず、最初に課題となる業務が「商品管理業務」です。
    中でも、在庫管理については特に注意しなければいけません。商品が売れれば在庫の更新が必要ですが、各モールのショップごとに手作業で行っていくことは非常に困難で手間がかかります。
    売り切れた商品の更新が完了する前に注文を受けてしまうと、顧客に商品を発送することができません。このようなケースは顧客満足度の低下を招き、ショップの信用を失う事態につながります。

    また、商品情報の登録・更新についても、ショップごとに行う必要があります。商品画像やスペック、JANコードなど多くの項目の差し替えに追われ、貴重な時間を奪われることも少なくありません。
    せっかく販路を拡げるために多店舗展開をしたのに、登録・更新を進められないために開店休業状態になってしまっては、何とももったいない話です。

    このような商品管理の手間が、ショップや商品に伴って増えることになります。したがって、多店舗展開では、適正な在庫水準を保つための工夫や、効率的な商品の登録・更新方法が必要不可欠です。

    発注業務の効率が悪い…

    ネットショップの発注業務には、「注文情報の確認メール送信」から「発送連絡」まで多くの処理工程があります。注文があるたびに各ショップの管理画面にログインし、必要な作業をこなしていかなければなりません。

    また、配送業者の「送り状の発行」についても、注文を受けたショップ別に配送情報を送り状発行ソフトへ取り込む必要があります。ただ、配送情報の出力機能がないモールでは、手作業でコピー&ペーストして、1つひとつ送り状を作成していくことになります。

    このように、発注業務においても商品管理業務と同様に、ショップ数や受注件数が増えるほど作業が煩雑になります。効率的な発注業務の仕組みが整備されていないと、余計な人手やコストがかかってしまうのです。

    問い合わせ対応に時間が掛かる…

    電話だけでなく、メールやチャットで時間を選ばずに問い合わせができるネットショップの窓口は、顧客からすると、とても便利なことですが、受け付ける側の負担が増すことになります。
    また、問い合わせと一口に言っても、純粋な商品に関する問い合わせから、キャンセル・返品依頼、クレームまで、緊急度や手間の掛かり具合もさまざまです。

    前述の課題と同様に、多店舗展開したショップの分だけ問い合わせ件数が増えますが、定型的な対応では済まないものも多く、迅速かつ丁寧な対応が求められます。

    さらに最近の傾向では、楽天R-MesseやYahoo!ショッピングの問い合わせ管理は、モールの管理画面で行う「メッセージ形式」が主流です。その場合、出店店舗を増やすと確認すべき管理画面が増え、問い合わせ対応の工数も増えます。

    問い合わせ管理を一元管理できる「メールディーラー」の詳細はこちら

    多店舗展開に役立つシステム2選!

    前述の3つ課題は、ショップを多店舗展開していく中で避けて通ることは不可能です。
    勢いで店舗を増やしていくのではなく、社内ルールやオペレーションの整備など、事前の準備をしっかり行いましょう。
    しかし、どれだけ準備をしっかりしていても、いざ運用してみるとうまくいかないこともあります。
    ここでは、そんなときに役立つネットショップ向けのシステムを2つご紹介します。

    受注管理システム

    受注管理システムとは?

    受注管理システムとは、複数ショップにおける注文から出荷までの工程を自動化・一元管理化できるシステムです。
    これまで紙の台帳やエクセルで行ってきたさまざまな作業をシステム化することで、人的ミスの防止や人件費の削減をすることができます。
    ここでは多店舗展開の課題解決に役立つ受注管理システムの機能を一部ご紹介いたします。

    商品情報の登録・変更をワンタスクに

    受注管理システム上で更新された商品情報や在庫数は、全ショップに反映されます。
    各ショップの管理画面で操作する必要がないので、作業時間を短縮でき、完売した商品の注文を受けてしまうトラブルも回避できます。
    また、在庫管理システムと連携すれば、注文と同時に在庫数の照会が可能です。

    送り状発行システムとの連携

    全ショップの配送情報を一括出力・一括取り込みすることができます。
    送り状発行システムから発行された「送り状番号付きの配送情報」を取り込み、送り状番号の反映された発送連絡メールを顧客へ自動送信することも可能です。

    各工程の連絡メールを自動送信

    定型文のテンプレート登録により、サンクスメールや発送メール、フォローメールなどの各工程で送る必要があるメールを自動送信することができます。
    顔の見えないネットショップでの買い物は、ショップ側から積極的にこまめな連絡をすることで安心感につながります。

    このように、多店舗展開するネットショップには心強い受注管理システムですが、システム単独では効率化を図ることができないこともあります。それは「問い合わせ対応業務」です。定型的な対応であれば素早く、かつ的確に行うことが可能ですが、返品依頼やクレームなど、きめ細やかな個別対応が求められる問い合わせについては、定型的なテンプレートの対応が失礼にあたる場合もあります。

    そこで、次章で紹介する「メール共有・管理システム」を併用し、問い合わせ対応の一元管理することがおすすめです。

    メール共有・管理システム

    ここでは、メール共有・管理システムの特徴や機能についてご紹介します。

    メール共有・管理システムとは?

    メール共有・管理システムとは、注文・キャンセル・問い合わせメールなどをまとめて一元管理できるシステムです。スタッフ間でリアルタイムにメール対応状況を共有することによって、対応漏れなどを防ぎます。

    それほど量が多くないメール件数であれば、通常のメーラーでも管理できるでしょう。しかしネットショップを経営する、さらには多店舗展開するのであれば、日々大量のメールを処理しなくてはいけません。そのためメール共有・管理システムなど、メールを効率良く管理できるシステムを導入することがおすすめなのです。

    対応ステータスの可視化でトラブル防止

    メール共有・管理システムを使わずに大量のメールに対応しようとすると、以下のようなミス・トラブルが発生します。

    対応漏れ

    「だれかが返信しているだろう」とメールを放置していたら、だれも対応していなかったというトラブルです。メールに対する返信がないと、顧客は不安になってしまいます。

    その結果、顧客満足度の低下につながります。

    重複対応

    「誰も対応していないから返信しよう」と思って対応したら、他のスタッフも対応していて重複対応となったトラブルです。顧客は何通も同じメールが来るので混乱してしまいます。

    状況把握がしづらい

    「どのメールに」「だれが」「いつ」返信したのか分かりづらいケースです。どのメールに対応しているのか、口頭で確認が必要なため時間がかかってしまいます。

    これらを解決するために便利なのが、対応ステータスの可視化です。「対応中」「対応完了」などそのメールが今どの状態にあるかすぐ分かれば、返信漏れや重複返信などのミスを防げます。

    また、リアルタイムで情報共有ができるため、スタッフ間の確認作業も不要になります。

    対応履歴のスムーズ表示で効率化

    顧客はこれまでのやり取りを前提として問い合わせをすることが多いです。しかしメールでのやり取りの履歴が個人に依存していると、担当者しか過去のやり取りが分かりません。そのため他のスタッフが対応することができず、業務が停滞してしまう可能性があります。また引き継ぎなどもスムーズに行えないでしょう。

    さらに大量のメールの中から過去のやり取りを探そうとすると、検索に時間がかかってしまいます。検索に時間がかかればそれだけ顧客への対応も遅れてしまい、顧客満足度に影響してしまいます。

    これらの問題を解決してくれるのが、対応履歴のスムーズな表示です。たとえばアドレスをクリックするだけで過去のやり取りが自動で時系列順に表示される機能などがあります。この機能を使えば、顧客とのこれまでのやり取りを簡単に確認できます。またこれまでメール検索にかかっていた時間を大幅に短縮できるでしょう。

    さらにメールの返信を行う前に履歴を確認できるので、顧客に合わせた迅速な対応が可能です。

    引き継ぎにも便利

    担当者しかメールの対応履歴が分からないと、担当者が不在の時は対応が滞ってしまいます。しかしスタッフのだれもが、どこでも対応履歴を確認できるようになれば、担当者がいなくてもすぐに返信できます。

    対応履歴をすぐに確認できるので、対応品質にも差が出にくいでしょう。

    新人教育にも役立つ

    メールへの返信対応などは、なかなか教育する時間がないことも多いです。そのためベテランと新人スタッフで対応に差が出てしまうこともあります。

    しかし対応履歴を見れば、他のスタッフがどんな対応をしているのかすぐに分かります。対応ノウハウなどが蓄積できるので、新人教育にも役立つでしょう。

    導入してよかった!メール対応の常識を変えるツールとは?

    メール共有・管理システム「メールディーラー」

    メール共有・管理システムとは、複数ショップに届く問い合わせメールを1つのシステムで一元管理することができます。ここでは、現在多くの企業が提供している数あるメール共有・管理システムの中から、「メールディーラー」というシステムについて紹介します。

    メール共有・管理システム「メールディーラー」とは?

    メールディーラーは11年連続売上シェアNo.1(※)を誇るメール共有・管理システムです。ここでは多店舗展開に役立つメールディーラーの機能と合わせて、実際にネットショップでご活用いただいている事例をご紹介します。

    複数ショップのメールを「メールディーラー」で確認

    楽天市場、Yahoo!、Amazonなど、それぞれのモールに届くメッセージ形式の問い合わせや、問い合わせメールをメールディーラー上でまとめて確認ができるので、管理画面をいくつも開いて確認しに行く必要がありません。
    「未対応」「対応中」「対応完了」といった対応状況や「誰が対応しているか」も管理ができるので、対応のヌケ・モレを防ぐことができます。

    また、細かなフォルダ分けや振り分け設定ができるので、モール別にフォルダ分けした後、さらに「返品」や「交換」、「商品情報問い合わせ」など、対応内容別に分類することも可能です。

    「オシャレウォーカー」というアパレル系ECショップを楽天市場やペイペイモールで多店舗運営している株式会社mighty様では、顧客からの問い合わせに「キャンセル」「変更」という文言が入っていれば、それぞれの専用フォルダに自動で振り分けられるような設定をしています。
    メールが届いた時点でどんな対応をすればよいか一目でわかるので、返信までの時間を短縮することができました。

    問い合わせ対応の業務ノウハウをスタッフ全員で共有

    ショップ数や問い合わせ件数の増加伴い、スタッフを増員すると情報共有が難しくなります。口頭確認やエクセル等で引継ぎを行うケースが多いですが、引継ぎミスやロスタイムが発生し、問い合わせ対応の品質悪化につながります。
    メールディーラーでは、すべての送受信メールをスタッフ全員で閲覧ができるので、問い合わせ対応のノウハウとして蓄積し、会社全体で共有することができます。
    また、メールアドレスをワンクリックするだけで、顧客との過去の対応履歴を時系列で閲覧できるので、やりとりを把握するために送信トレイと受信トレイを検索して行ったり来たりする必要がありません。

    家具インテリアの「LOWYA(ロウヤ)」を主軸に6つのショップを運営する株式会社ベガコーポレーション様では、1日に500件届く問い合わせを10人編成のチームで対応しています。
    過去には属人的な業務に課題を感じていましたが、メールディーラーで送信メールも全員が閲覧できるようになったことで、問い合わせ対応業務のノウハウを会社の財産として共有できるようになりました。

    受注管理システム・顧客管理システムと連携

    ネクストエンジンやテンポスターをはじめとした受注管理システムはもちろん、顧客情報管理システムや在庫管理システムと連携することができます。

    連携イメージ
    連携イメージ

    「よなよなエール」や「水曜日のネコ」などを手掛けるクラフトビールのリーディングカンパニー 株式会社ヤッホーブルーイング様 では、「メールディーラー」と「CROSS MALL(受注管理システム)」、「Salesforce(CRM)」を連携させています。
    今まではメールでお問い合わせがあった際、社内データベースや受注管理システムなど、様々なシステムで顧客情報を検索していたため非常に時間がかかっていましたが、3つのシステムを連携させたことで大幅に検索時間を短縮することができました。

    まとめ

    今の体制で店舗数を増やした場合、どんなことが課題になるか、明確に見えてきたでしょうか?

    「備えあれば患いなし」「転ばぬ先の杖」「石橋を叩いて渡る」…
    前もって入念に準備を行い、課題にぶつからずに多店舗展開できれば理想的ですが、もちろん課題を抱えてしまってからでも遅くはありません。

    メール共有・管理システムのメールディーラーでは無料トライアルが可能です。
    実際の管理画面をご確認いただいて、スムーズな多店舗展開のイメージを掴んでみてはいかがでしょうか。
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    顧客対応の課題が山積み・・・

    ※本サイトに掲載されている情報は、株式会社ラクス(以下「当社」といいます)または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。

    この記事を書いた人

    メールディーラー通信編集部

    顧客対応のお悩みを解決し、顧客満足度を上げるための情報を発信します。