2017/11/22
増員してもすぐに人が辞めてしまう…
もう人件費を増やせない…
対応者が増えると役割分担がゴチャゴチャになりそうで怖い… 等々
様々な理由から、ワンオペメール対応を余儀なくされている方へ、
孤独な戦いを乗り越えるためにはしっかりとした装備が大切です。
今回は、1人で大量メールを捌くための装備を3つご紹介します。
防御力UP！：先回りの回答
「防御力」をUPし、大量メールから受信ボックスを守るためには「先回りの回答」が大切です。
お客様が「分からないからメールで聞きたい！」と思う気持ちを、先読みして解決してあげることで、
問い合わせのメール通数を減らすことができます。
| メール内容 | 防御力UP策 |
|---|---|
| 商品の詳細が分からない！ | ・実際によく届く質問の内容を元に「商品詳細説明」を補う。 ・「よくある質問」「FAQ」に追加する。 |
| いつ商品が届くか分からない！ | 発送準備中、発送完了等、商品の状況を随時メールする。 |
| メールの返信がない！ | 一次対応を自動返信し、メール受領を伝える。 |
判断力UP！：メールフォルダの振り分け
メールソフトの「振り分け設定」でフォルダ振り分けを行うと、「判断力」のUPに繋がります。
受信ボックスを見て「まず何を1番早く判断したいか」によって、適切なフォルダ分けが異なります。
| メール | 対応 |
|---|---|
| ウイルスメール、迷惑メール | 開封しない |
| 通知、ご案内、メルマガ等返信不要なメール | 返信しない |
| まず1番に判断したいこと | 適切なフォルダ分け |
|---|---|
| これから対応する件数 | 対応状況別 （未対応、対応済み、保留 等） |
| どんな対応が必要なのか | 内容別 （質問、クレーム、ご意見 等） |
| どのメールから対応すべきか（優先順位） | 締め切り期日別 |
| 誰からのメールか | 差出人別 |
スピードUP！：テンプレート
ワンオペメール対応では、少しのタイムロスが積もり積もって返信遅延に繋がります。
「テンプレート」をきちんと整備することで、「返信スピード」のUPに繋がります。
・よくある質問は、WEBサイト上の情報補足と、回答テンプレートの2段構えで準備する。
・お客様の反応によってテンプレートの内容を推敲し、改善を続ける。
| 内容別フォルダ | 用意するテンプレート | |
|---|---|---|
| クレーム | 商品間違い | ①交換対応テンプレート ②返品対応テンプレート |
| 発送遅延 | ①発送状況報告テンプレート ②キャンセル対応テンプレート | |
| 商品破損 | ①交換対応テンプレート ②返品対応テンプレート | |
| 質問 | 商品詳細 | ①サイズ・色等 ②在庫 ③その他仕様 |
最終兵器！！：メールディーラー
問い合わせ対応の最終兵器、メール管理ツール「メールディーラー」の3つの機能をご紹介いたします。
集計レポート機能
問い合わせの内容別で集計することで、「お客様にとってどこが分かりにくいのか」を具体的な数値で計測し、サイト改善に役立てることができます。
振り分け機能
対応状況別で管理ができ、本当に必要なメールをいち早く把握することができます。
テンプレート機能
＞＞ その他のメールディーラーの機能はコチラをご覧ください。
増員による混乱を解決！
ショップ運営体制を2名から3名に増員し、混乱していた役割分担を
スッキリ交通整理できるようになりました。
詳しくはコチラ ＞＞ 有限会社シリアルマミー様の導入事例
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