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大量メールの「ワンオペ対応」を救う3つの装備

増員してもすぐに人が辞めてしまう…
もう人件費を増やせない…
対応者が増えると役割分担がゴチャゴチャになりそうで怖い… 等々

様々な理由から、ワンオペメール対応を余儀なくされている方へ、
孤独な戦いを乗り越えるためにはしっかりとした装備が大切です。

今回は、1人で大量メールを捌くための装備を3つご紹介します。

この記事の目次

    防御力UP!:先回りの回答

    「防御力」をUPし、大量メールから受信ボックスを守るためには「先回りの回答」が大切です。
    お客様が「分からないからメールで聞きたい!」と思う気持ちを、先読みして解決してあげることで、
    問い合わせのメール通数を減らすことができます。

    メール内容 防御力UP策
    商品の詳細が分からない! ・実際によく届く質問の内容を元に「商品詳細説明」を補う。
    ・「よくある質問」「FAQ」に追加する。
    いつ商品が届くか分からない! 発送準備中、発送完了等、商品の状況を随時メールする。
    メールの返信がない! 一次対応を自動返信し、メール受領を伝える。

    判断力UP!:メールフォルダの振り分け

    メールソフトの「振り分け設定」でフォルダ振り分けを行うと、「判断力」のUPに繋がります。

    受信ボックスを見て「まず何を1番早く判断したいか」によって、適切なフォルダ分けが異なります。

    ①まず、対応の必要がないメールを振り分け
    メール 対応
    ウイルスメール、迷惑メール 開封しない
    通知、ご案内、メルマガ等返信不要なメール 返信しない
    ②次に、業務内容によって適切なフォルダ分けを選択
    まず1番に判断したいこと 適切なフォルダ分け
    これから対応する件数 対応状況別
    (未対応、対応済み、保留 等)
    どんな対応が必要なのか 内容別
    (質問、クレーム、ご意見 等)
    どのメールから対応すべきか(優先順位) 締め切り期日別
    誰からのメールか 差出人別

    スピードUP!:テンプレート

    ワンオペメール対応では、少しのタイムロスが積もり積もって返信遅延に繋がります。
    「テンプレート」をきちんと整備することで、「返信スピード」のUPに繋がります。

    ・よくある質問は、WEBサイト上の情報補足と、回答テンプレートの2段構えで準備する。
    ・お客様の反応によってテンプレートの内容を推敲し、改善を続ける

    内容別フォルダ 用意するテンプレート
    クレーム 商品間違い ①交換対応テンプレート ②返品対応テンプレート
    発送遅延 ①発送状況報告テンプレート ②キャンセル対応テンプレート
    商品破損 ①交換対応テンプレート ②返品対応テンプレート
    質問 商品詳細 ①サイズ・色等 ②在庫 ③その他仕様

    最終兵器!!:メールディーラー

    問い合わせ対応の最終兵器、メール管理ツール「メールディーラー」の3つの機能をご紹介いたします。

    集計レポート
    期間別やフォルダ別などで集計を行うことができます。

    集計レポート機能

    期間別、フォルダ別、任意の分類軸によって集計レポートを作成することができます。
    問い合わせの内容別で集計することで、「お客様にとってどこが分かりにくいのか」を具体的な数値で計測し、サイト改善に役立てることができます。
    振り分け設定
    指定した条件でメールの振り分けができます。

    振り分け機能

    メールの内容別、問い合わせ窓口別、出店モール別等、様々な振り分けに加えて、
    対応状況別で管理ができ、本当に必要なメールをいち早く把握することができます。
    テンプレート
    文章をひな形として登録し、簡単に呼び出すことができます。

    テンプレート機能

    メールディーラー上で管理できるので、別ブラウザを開いてコピー&ペーストをする必要がありません。また、誰か1人が更新すれば即座に共有されるので、常に最新のテンプレートを、全員で統一して使用できます。

    >> その他のメールディーラーの機能はコチラをご覧ください。

    ワンオペメール対応のプロ!

    メールディーラーの導入後は、「1日1000通以上のメール」を、
    1人問題なく対応できるようになりました!

    詳しくはコチラ >> 株式会社ぐるなび様の導入事例

    増員による混乱を解決!

    ショップ運営体制を2名から3名に増員し、混乱していた役割分担
    スッキリ交通整理できるようになりました。

    詳しくはコチラ >> 有限会社シリアルマミー様の導入事例

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    この記事を書いたライター

    メールディーラー通信編集部

    メールディーラー通信編集部

    問い合わせ管理に役立つ情報の執筆・案出しをしています。問い合わせ業務でのトラブルを少しでも減らせるような記事を作成できるよう日々編集を行っています。
    得意な整理術は「Gmailの検索演算子を駆使したラベル付け」です。