2021/04/12
様々な企業から似たような製品が溢れ、差別化が難しくなっている現在の日本において、継続的に自社製品を利用してもらうためには、顧客満足度を高い水準で維持する必要があります。
顧客の満足度を測定する方法はいくつかありますが、アンケート調査を行うのがおすすめです。
今回の記事では、顧客満足度アンケートの必要性から、質問項目、実施までの流れについてお伝えします。
なぜ顧客満足度アンケートが必要なのか
自社製品の強み・弱みを把握できる
アンケートを実施することで、自社製品の強みと弱みを可視化することができます。
製品を使っている顧客からの生の声は、マーケティング施策や製品開発の重要な材料となります。提供する側の企業と、実際に使っている顧客では感じ方に大きなギャップがあることもあります。しっかりと耳を傾けることでギャップを埋めていきましょう。
顧客との接点になる
アンケートは顧客との接点としても活用できます。BtoB企業では、顧客のニーズを把握して最適なフォローアップを行うことが重要です。そのため、アンケートによって顧客とコミュニケーションをとる機会が増えれば、信頼関係が構築しやすくなるだけでなく、アンケート結果から最適なアプローチを行うヒントが得られるでしょう。
顧客満足度アンケートの質問内容は？
それでは、顧客満足度アンケートに入れるべき質問内容についてご紹介します。
自社製品を知った経緯
顧客が製品の存在を知るきっかけには、新聞や広告、Webといったさまざまな情報媒体がありますが、実際に何を見たのか回答してもらうことで、今後注力すべき情報媒体が明確になります。
購入理由
購入理由を回答してもらうことで、顧客がどんな効果を求めて自社製品を購入したかを知ることができます。これにより、現在のマーケティング施策が合っているのか確認することができます。
購入後の満足感
品質・価格・納期・営業・サポートなど、各項目における満足感をヒアリングしましょう。
品質には満足しているが、サポートが足りないなど改善箇所を見つけることができます。
顧客の属性に関する質問
BtoB企業では、顧客の会社の従業員数を質問項目に入れましょう。大企業の場合は、従業員数によっては別の部署での導入される可能性もあるため、アプローチする際の参考となります。
また、BtoCでは顧客の年齢や性別、居住地域などの質問を入れるといいでしょう。年齢や性別によって購入している割合や購買理由は異なります。年代層に合わせた施策を講じる参考として活用でき、ターゲット層を判断する際の材料としても使えるでしょう。
自由記入の質問
自由記入欄は、質問項目以外で意見がある場合に顧客が自由に記述できるスペースです。日頃から感じている要望など、具体的な意見が集まりやすい傾向があります。自社側が予測していなかった意見を引き出せるケースも多く、今後の成長に繋がる意見でもあるので全て目を通していきましょう。
顧客満足度アンケートの実施フロー
ここでは、顧客満足度アンケートを実施する流れについてご紹介します。アンケート後の集計と、分析についても触れ、顧客満足度アンケートの実施フローを解説します。
目的・対象者を明確化
はじめに、アンケートを実施する目的と対象者を決めます。
BtoB企業であれば業種や企業規模、BtoC企業は性別や年齢、居住地域などの軸から対象者を抽出しましょう。
対象者を絞らず、広い顧客に対してアンケートを実施してしまうと、回答の傾向にバラつきが出て、精度の高い調査を実施できない恐れがあります。ただ、回答数を確保できないという事態を防ぐため、条件を絞りすぎることは避けるようにしましょう。
スケジュールの策定
次に、アンケートの作成から実施、結果分析まで全体のスケジュールを策定します。
インターネット上で実施する場合は、1週間程度、紙媒体では、2週間～3週間程度の期間を設けましょう。紙媒体の場合は、郵送などの手間を考慮し、インターネット上で行うアンケートよりも、期間を長めに設定します。
アンケートの作成
アンケートの作成は、まず仮説を立てることから始めます。
仮説とは、アンケートを行う目的と通ずる部分で、目標達成のために障壁となっている要因が何かを想定することです。仮説を想定するには、普段から顧客との接点が多い営業担当者にヒアリングを行いましょう。仮説に基づいて質問項目を決めていきます。
アンケートは、選択数や割合といった数値で表される定量データを集計する定量調査になるため、「はい・いいえ」や「満足・普通・不満」などの選択肢から回答する質問項目を作成しましょう。
アンケートが完成したら、顧客に送付しましょう。
集計・分析
アンケートの集計には、単純集計とクロス集計の2つの方法があります。
単純集計
1つの質問ごとにどれだけの人数が回答したかと、回答率や平均値を求める方法です。集計方法としてはもっとも一般的で、分かりやすく分析を行うための重要なステップになります。アンケート結果の全体像をつかむのであれば、まずは単純集計を行うとよいでしょう。
クロス集計
質問同士をかけ合わせて集計する方法です。性別や年代、職業など回答者の属性から集計する「属性クロス集計」もあります。クロス集計は、アンケート結果をより細分化して把握できます。2重または3重のクロス集計を行うことで、さらにアンケート結果を細分化させ、より細かい分析を行うことができます。クロス集計を行う際には、単純集計の結果をまとめた表を作成しておくと分析精度や効率が向上します。
集計された結果は、事前に立てた仮説と照らし合わせながら分析します。さらに精度を上げたい場合は、定期的にアンケートを行いましょう。定期的なアンケートでは質問項目を変える必要はないため、質問項目をテンプレート化しておくとスムーズにアンケートが実施できます。
顧客満足度アンケートを実施するときの注意点
顧客満足度アンケートは、回答する負担が大きいと回答率も減少してしまいます。
以下では、顧客満足度アンケートを実施するときの注意点についてご紹介します。
簡潔で分かりやすい質問をする
アンケートの質問は、簡潔な一文であることが重要です。長文だったり、あいまいな内容だったりすると、顧客が質問の意図をするまでに時間がかかり、ストレスを感じさせてしまいます。また、専門用語や一般的に馴染みのない単語などは入れないようにしましょう。
回答する方法にも注意が必要です。記述方式ばかりだと顧客の負担になります。基本は選択式とし、最後の1問または2問を記述式にするとよいでしょう。
質問数を増やしすぎない
さまざまなデータを得たいと思うあまり、質問項目を多くしてしまう傾向があります。しかし、質問数が多いと回答する煩わしさから回答率が減少し、アンケートを実施した意味がなくなってしまいます。回答率を高めるためには、本当に必要な項目だけに絞り込みましょう。
質問数が30問を超えると回答率が減少すると言われています。多くても、15問程度に抑えるといいでしょう。
個人情報の取り扱いに注意する
アンケートには、できるだけ顧客の個人情報を記入させないように心がけます。顧客の中には、個人情報を記入することに抵抗感を持つ方もいるため、特にデータとして必要がないときは、質問項目に入れるのは避けましょう。
個人情報が必要なときは、自社における個人情報の利用目的や、管理方法をまとめた「プライバシーポリシー」を入れて、顧客が不安にならないように配慮しましょう。
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以下では、メールディーラーに搭載されている「アンケート機能」についてご紹介します。
メールディーラーのアンケート機能
メールディーラーのオプションであるアンケート機能では、顧客とのやりとりが完了すると、指定した一定期間後に自動でアンケートメールを送信することができます。アンケート結果は自動的に集計され、必要な条件に応じて結果を抽出できます。また、集計データは「CSV形式」でダウンロードすることができ、自社の運用に合わせたデータ分析をすることが可能です。
まとめ
今回の記事では、顧客満足度アンケートの必要性と、実施までの流れについてご紹介しました。
顧客満足度アンケートは、顧客の行動を把握して、企業の成長に繋げるための重要な調査です。回答率を維持しながら、必要なデータを取るために、質問内容やスケジュールはしっかりと精査しましょう。
より簡単にアンケートを実施したい方は、メール共有・管理システムのメールディーラーの活用をご検討ください。
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