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問い合わせ対応のレベルアップに必要な、情報共有のポイント

チームで仕事をする上で、その生産性を高めるためには情報共有が不可欠ですよね。
中でもカスタマーサポート業務は、対応1つでお客様の信頼を失ってしまう可能性があるため、情報共有は重要です。しかし、ひと口に情報共有といっても、実際のカスタマーサポート業務に落とし込んでみると、様々なポイントが存在します。
この記事では、カスタマーサポート業務における情報共有の重要性と、現場業務の改善ポイントを紹介します。
あなたのカスタマーサポートチームが、情報共有による業務効率化ができているのか、この記事でチェックしてみてください。

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この記事の目次

    カスタマーサポートにおける情報共有の必要性とは

    情報共有ができているチームは強い

    そもそも、なぜカスタマーサポートチームでは、情報共有が必要なのでしょうか?冒頭でも述べた通り、カスタマーサポートチームが担う業務ではお客様と直接やりとりを行っており、その対応によってはお客様の信頼を失ってしまう可能性があるためです。裏返せば、情報が共有され、迅速なお客様対応ができれば、競合他社に対する大きな武器になる、と言えるでしょう。

    情報共有ができていないチームはどうなる?

    一方で、情報共有ができていないチームはどうなるのでしょうか。ここでは、情報共有ができていないと起こりうる事態についてご紹介します。

    顧客満足度の低下

    情報共有ができていないと、カスタマーサポート業務を行う中でさまざまなミスや作業効率の低下につながり、顧客満足度が低下してしまします。

    たとえば、同じ問題を別々の担当者がそれぞれ個別に解決しようとしていると、それだけ時間がかかります。「以前はすぐに解決してもらえたのに、今回は時間がかかる」「担当者によって対応が違う」などの対応を受けたお客様の信用度は下がってしまいます。

    さらに顧客満足度の低下により、悪い口コミが増えてしまう場合もあるでしょう。その口コミを見たお客様が商品・サービス離れを起こしてしまうことにより、売上低下につながるという悪循環にはまる恐れもあります。

    スタッフの関係悪化

    また、情報共有不足による混乱は、チームワークの低下にも繋がります。情報を知っているスタッフとそうでないスタッフに分かれてしまうため、対応に格差が生まれ思わぬクレームに繋がるリスクがあります。その場合、正しい情報を伝えられていなかったスタッフはどんな気持ちを抱くでしょうか?

    スタッフ同士の「言った」「言わない」トラブルなど、コミュニケーショントラブルにより、スタッフ間の関係悪化や、離職に繋がることも考えられます。

    対応品質の悪化

    情報共有がされていない業務は属人化が進みます。業務上で得た情報や知識が社内で共有されないため、そのスタッフが退職すると積み重ねてきたノウハウも同時に損失することになります。実務的な作業は引き継ぎをしていても、業務にまつわる知識などのノウハウが引き継がれないことが多く、トラブルが起きた際の対処法などに差が生まれてしまいます。

    たとえば、Aさんは以前にも同じようなトラブルに対応したことがあるので、迅速に回答ができたとします。しかしBさんは初めてなので上司などに指示を仰ぎ、対応に時間がかかってしまうなどの事態が起こる可能性があり、チームとしての対応品質の悪化をもたらすことになります。

    カスタマーサポートチームで最も実現すべき、情報共有の対象とは?

    それは、問い合わせの対応状況をチーム内で共有することです。具体的には、どのスタッフがどの問い合わせに対応しているのか、どの問い合わせが未対応なのかをチームのスタッフ全員が把握できている状態を指します。通常、問い合わせの件数は、売上や取り扱い商品数、運営サイト数に比例して増加していきます。その中で、マネージャー1人がすべての問い合わせ対応状況を把握し、スタッフに適切な指示を出し続けるというのは非常に困難です。
    しかし、各スタッフがスキルと稼働に応じて、対応すべき問い合わせ(海外ではチケットと呼ばれる事が多いですね)を把握できれば、チーム全体でスムーズに業務をすすめることができます。

    現在では、問い合わせ対応の状況を複数スタッフで共有・管理ができる、便利なクラウド型のシステムがたくさんあります。最適なシステムを導入することで、チームのパフォーマンスを最大化する事ができます。

    お客様対応業務で情報共有や効率化が可能なポイント

    このように、各スタッフの対応状況の共有は、システムで簡単に解決できますが、より円滑にチームを運営するためには、更なる工夫が不可欠です。以下によくある課題とその解決方法をまとめました。

    注文内容に関する問い合わせが来たが、メールアドレスしか分からない

    お客様のお名前や注文番号などの情報が何も記載されていない問い合わせがメールで届くと、カスタマーサポートチームのスタッフは、受注管理システム内でお客様のメールアドレスで検索をして、注文情報を探す、といった操作をするケースが多いですよね。問い合わせ対応システムと受注管理システム間で連携が実現されていれば、業務のムダを無くす事ができます。

    最新のメール文面テンプレートが共有されない

    各スタッフが異なる文面のテンプレートを使用していませんか?テンプレートの管理を各スタッフに任せてしまっていると、お客様に異なる内容を案内してしまったり、誤った内容のメールを送信してしまっている可能性があります。
    メール文面のテンプレートは、各スタッフに任せるのではなく、共通の場所へ保存して、それをメンテナンスして使いましょう。

    電話対応中のスタッフにアドバイスをしたい

    メールの対応であれば、作成中に声を掛けてアドバイスする事はできるでしょう。しかし、電話での問い合わせ対応中の場合だと、少し厄介ですよね。付箋を回す、メールを送る、一度電話を保留にしてもらう等、やり方は色々ありますが、インスタントメッセージを送信できるツールをチームで利用するのもオススメです。Skypeやチャットワーク、LINEなど、無料のツールが数多くあるので、使い勝手の良さそうなものを導入してみましょう。
    電話での問い合わせが多く発生しているのならば、現場スタッフはストレスを感じているかもしれません。

    ベテランと新人のスキル差が埋まらない

    ベテランスタッフと新人スタッフに対応スキルに差があるのは当然。しかし、対応のノウハウをチーム内で共有することで、新人スタッフの成長を手助けすることはできます。
    よくある問い合わせへの回答例や、過去にお客様よりいただいたお叱りの声をいつでも誰でも確認できるように、対応ノウハウ集を作りましょう。また、少し手間はかかりますが、新人スタッフの作成したメール文面を先輩スタッフがチェックする、というのも効果的ですね。

    ワンランク上のサポートチームになるために取り組むべきこと

    このように、情報共有によって業務を改善できれば、その分、クレームなど個別の対応が必要な問い合わせにも余裕を持って対応することができます。カスタマーサポートチームの業務は問い合わせ対応、受注業務、出荷指示など、多岐に渡ります。このため、1つの業務改善によって大きな効果を得られるでしょう。
    また、問い合わせの内容を集計し分析することができれば、FAQサイトのコンテンツ拡充や製品ページで案内すべき内容といった、webサイト改善のヒントを得ることもできます。

    定量的でわかりやすい目標を設定する

    チーム内の情報共有の仕組みとルールが整ったなら、次は、問い合わせの対応業務に目標を定めることも、チームのパフォーマンス向上に欠かせません。
    たとえば、「メールでの問い合わせは1時間以内に必ず返信をする」、「今週はQ&Aを5つ追加する」など、定量的で分かりやすい目標を設定しましょう。設定した目標を各スタッフがクリアできたら、評価をフィードバックすることもお忘れなく。

    また、お客様からの問い合わせ内容は、社内の他の部門から見れば、非常に有益なデータです。問い合わせ内容の傾向を分析し、社内へ共有することで、カスタマーサポートチームの価値をさらに高めることができるでしょう。

    まとめ
    1. 問い合わせ対応システム導入による、仕組みの整備
    2. 現場業務のルール化
    3. 定量的な目標の設定
    4. お客様の声の分析・共有

    これらを実現し、ワンランク上のカスタマーサポートチームを目指しましょう!

    情報共有ツールの活用する

    効率的な情報共有の実現には、ツールの活用がおすすめです。適切なツールを導入することで、情報共有のためだけの業務を増やすことなく最新の情報を共有できます。

    ここでは、情報共有におすすめのツールをご紹介します。

    チャットツール

    チャットツールとは、パソコンやスマートフォンなどを使ってコミュニケーションが取れるツールのことです。

    リアルタイムでやり取りができ、会話するような感覚で使えます。メールよりすぐに返信が欲しい時にも向いています。

    また、グループチャットを作ることで、複数人でのやり取りも可能なのが特徴です。特にテレワークを導入している企業では、コミュニケーションに抜けや漏れや出る可能性がより高くなります。チャットツールを利用すれば、やり取りが記録に残り、メールよりも気軽に情報共有できるため、うまく活用すれば「言った」「言わない」などのトラブルを防げます。

    さらに、広いオフィスで勤務しているとしても、相手がいる場所までわざわざ行かなくて良いので、時間を効率的に使用できます。

    チャットツールはテキストだけでなく、画像やファイル、動画などの送信も簡単にできます。そのため、社内で資料共有をする際にも向いているでしょう。

    ツールによっては、カレンダーとの連携やタスク管理、todoリスト作成などさまざまな機能を備えているので、自社の運用に合ったツールを選定しましょう。

    顧客管理ツール

    顧客管理ツール(CRM)は、その名の通り顧客情報を一元管理できるツールです。

    お客様の名前、性別、年齢、所属部署などの基本的な情報だけでなく、購入履歴や営業訪問履歴など、お客様に関するすべての情報を管理できます。

    顧客情報を1つのツールでまとめて管理することにで、よりお客様に合ったコミュニケーションをとることができるようになり、個人情報の散在を防ぐこともできます。

    また商談の状況がすぐに分かるため、営業活動の効率化にもつながります。さらに既存顧客のデータを分析することにより、最適なタイミングを狙ってプランの提案などが可能です。

    問い合わせ管理ツール

    メールや電話など、問い合わせに関する情報を一元管理するツールです。すべての問い合わせ窓口を一元管理してスタッフ間で情報共有することにより、対応漏れや重複対応を防げます。カスタマーサポートやヘルプデスクなどの対応部門はもちろんのこと、ECサイトの注文受付や営業メールの共有など、さまざまな場面で活躍します。

    無料のメールソフトと違い、問い合わせの対応状況をチームで共有する前提で設計されていることが多く、スタッフ間の情報共有の助けになる機能が多く備わっています。

    カスタマイズ性が高く、テンプレートの活用や履歴の検索など、自社の運用に合わせて柔軟な使い方ができるはずです。

    問い合わせ管理ツール「メールディーラー」

    メールディーラー

    メールディーラーは、メールや電話、チャット、LINEなど様々な窓口からの問い合わせ窓口を集約できるツールです。1人のお客様が複数の窓口から問い合わせを行っても、すべての履歴紐づけてを一元管理することが可能です。顧客管理ツールは導入ハードルが高い、という方でも比較的安価で導入できるので、中小規模のカスタマーサポートやヘルプデスク、ECサイトでの導入実績が豊富にあります。

    1番の特徴は、「ステータス管理機能」により、過去に「誰が」「どの」問い合わせを対応たか、これから「誰が」「どれを」対応すべきか、チーム全員が一目で確認ができます。そのため、情報共有や進捗確認の手間を増やすことなくメールの対応漏れや重複対応を防ぐことができます。

    ステータス管理機能

    またメールディーラー自体に「チャット機能」が備わっているので、別のチャットツールを追加することなく、チームのコミュニケーションをスムーズに行うことが容易にできます。メール対応を行う画面にチャットの通知がされるので、別のブラウザを立ち上げる必要はありません。

    チャット機能

    さらに、受信メールの送信元アドレスをワンクリックするだけで、過去の送受信の履歴を一覧表示できます。誰でも閲覧することができるので、担当スタッフの不在時でもスムーズに代理対応を行うことが可能です。「テンプレート機能」や「承認フロー」などを使うことにより、スタッフの対応品質を均一化する機能なども備わっております。

    また、管理者の負担となりがちな数値管理も、メールディーラーで簡単に算出することができます。

    返信件数集計

    「集計レポート機能」では、フォルダ別、期間別など、必要な軸を掛け合わせて集計することができます。問い合わせの件数だけでなく、受信から返信までにかかった時間等も算出できるので、人材育成のための数値としても活用できます。
    従来のメールソフトでは、目視によるカウントやExcel等に転記して一覧表を作成しなくては集計できなかったデータが、メールディーラーだけで完結することができるのです。
    また、集計したデータはCSV出力することができるので、会議資料や報告書など現在使っているフォーマットに合わせて流用できます。

    返信所要時間集計

    ワンランク上のカスタマーサポートの実現を図るためには、チーム内の情報共有が必要不可欠です。スタッフ間の心がけももちろん重要ですが、ツールを使うことでリアルタイムに手間をかけずに情報共有できるようになります。
    現在の運用方法で、情報が共有できていない部分を精査してみてはいかがでしょうか。

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    この記事を書いた人

    鈴木高俊

    83年生まれ。広島県出身。法人向けクラウドサービスのプロモーションを担当しています。サンフレッチェ広島の森崎和幸選手とミキッチ選手が大好きです。