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テレワークでも電話で顧客対応をする方法とは?

2020/11/12
問い合わせ管理の方法
テレワークでも電話で顧客対応をする方法とは?

2020年春から爆発的に広まった新型コロナウイルスの影響で、日本のみならず全世界で感染者数が大幅に増加しつつあります。それに伴い、新しい働き方のスタイルとして、テレワークの導入が加速しました。

この記事では、そんなテレワークでもこれまで通り電話で顧客対応を行う方法や、テレワークでの電話の取り次ぎ方法、そしてテレワークで電話対応状況の共有が円滑に行える「メールディーラー」というツールについてご紹介します。

電話での顧客対応

これまでは、事務職のスタッフがオフィスのデスクに座り、固定電話にかかってきた外線電話を受けるのが通常の対応でした。また、取り次ぎも、担当者が不在の場合には、出先の担当者に連絡を取って折り返し電話させるというのが一般的なフローでした。

しかし、これらの業務形態は固定電話を取れるオフィスワークでこそ実現できたものです。リモートワークなど働き方が多様化した現代では、これまでのように事務職スタッフをオフィスに常駐させることができないため、顧客対応に課題を感じる企業が増加しています。

一方で、感染予防対策とはいえ、電話での問い合わせを受け付けないことは顧客の満足度を下げたり、機会損失につながったりしてしまうため、避けたいものです。

実は、このような問題が生じやすいテレワーク下の電話対応を解決する方法がいくつかあります。次章で具体的に解説していきます。

テレワーク下でも電話で顧客対応を行う方法

顧客や取引先が自社の固定電話に電話をかけてきた際に、電話がつながらなければ相手への印象を悪くしてしまう恐れがあります。このような状況を防ぐために、電話の転送サービスを利用するという手段があります。

電話の転送サービスを使えば、会社に電話がかかってくると同時に、事前に指定しておいた電話番号へ自動転送してくれます。もちろん、社員の携帯電話へも転送可能です。会社宛て電話を自宅や出先で取れるため、電話当番として社員が出勤する必要もなくなります。

一方で、転送サービスには、料金が高くつくという側面もあります。通常、電話の通話料は、発信者の負担ですが、転送元から転送先への着信の場合は、転送先の負担となります。一般的な電話の通話料金は、市外への通話で3分22円~ですが、転送電話の場合3分52円~となります。電話量が多い職場であったり、通話時間が長かったりすると、転送サービス利用により月単位の費用がかさんでしまいます。

また、折り返しの電話でも問題が発生しがちです。移動中や商談中などに転送されてきた電話に出られずに折り返しの電話を入れると、相手先の電話機にはこちらの携帯電話の番号が表示されてしまいます。

相手が登録している携帯番号であれば、発信元が分かり、電話に出てくれるかもしれませんが、知らない携帯電話番号からの着信となると受信してくれない可能性があります。その結果、相手と連絡が取れず、機会損失となってしまうケースもあります。

テレワークで電話の取り次ぎ方法は?

前の章で述べたように、テレワーク中に、電話転送サービスを介して電話がかかってきた場合、自分で対応ができる内容であればなんら問題はありません。しかし、仮に自分の受け持ち以外の顧客や内容であった場合、担当者に取り次ぎを行う必要があります。通常のオフィス内なら、対応方針を上司に仰げば済む話ですが、在宅ではそういうわけにはいきません。特に重要顧客や大事な取引先からの電話だった場合には、きちんと情報を担当者に伝えるのはもちろんのこと、対応履歴をしっかりと残し、関係者全員で共有しておく必要があります。では、対応履歴はどのように共有しておくと良いのでしょうか。ここでは3つの方法をご紹介します。

Excel(エクセル)で共有する

Excelシートに電話の内容を入力し、担当者にメールで送信したり、ファイルサーバー上に保存したりする方法は非常に簡単です。Excelで共有してもらった人は、それに対するアクションをExcelに追加入力すれば良いというわけです。

しかし、最新ファイルがどれか分からないといった問題が起こりかねません。Excelをファイルサーバー上に保存したりすると、場合によっては最新の情報が載っているファイルがどれか分からなくなる可能性もあります。命名規約を決める、Gitを使用するなど対策は考えられますが、いずれも煩雑になりがちです。

このように、メールやファイルサーバーでのExcelでの共有は始めやすいとはいえ、トラブルの原因にもなりやすい方法と言えます。

スプレッドシートで共有する

スプレッドシートとはGoogle社が提供する表計算ソフトで、正式名称をグーグルスプレッドシートと呼びます。

Excelに似ていますが、パソコンにソフトをインストールする必要がなく、インターネットを介して使うWeb上のアプリケーションです。スプレッドシートは、以下のような特徴を持っています。

  • 複数人数で同時にデータの変更や追記が可能
  • 履歴が自動保存され、データが消える心配がない
  • データがリアルタイムで反映される
  • 手元のパソコン内の容量を圧迫しない

これらの特徴から、スプレッドシートは関係者が常に最新の情報を閲覧・編集可能であり、テレワーク時にはExcelシートよりも使い勝手が良いと言えます。

その一方で、情報の入力漏れや重複が発生するリスクはあります。また、同じシートに複数人がアクセスするため、データの更新頻度が上がり、入力漏れに気づきづらいという構造にもなります。

チャットツールで共有する

チャットツールとは、パソコンやスマートフォンを介してリアルタイムでコミュニケーションが取れるツールです。会話する感覚で使える手法で、現在では多くの企業が採用しています。

チャットツールを使えば、1対1だけではなく、複数人とのコミュニケーションが可能であるため、電話やメールよりも情報共有の柔軟性が格段に高くなります。また、手軽に情報をすばやく共有できるため、時間が短縮できます。

その一方で、デメリットも存在します。まず、チャットツールは情報をストックするというよりも、リアルタイムに会話することに向いたツールです。そのため、過去にやり取りした内容は埋もれてしまい、いちいちスクロールしてやり取りを探し直さなくてはなりません。

メールディーラーがスピーディーに解決!

テレワークでも電話対応を行うなら?

ここまでテレワーク時の電話対応、電話の取り次ぎにおける情報共有の方法を解説してきました。

それぞれにメリットがありますが、デメリットも存在しています。

しかし、『メールディーラー』というツールを使用すれば、情報を簡単に共有できるだけでなく、過去の履歴も簡単に探し出すことができるため、これまでご紹介してきたツールの欠点を補うことができます。

メールディーラーは株式会社ラクスが提供するクラウド型ソフトウェアです。6,000社以上が導入しています。

メールディーラーは、単にメールを送受信するだけのソフトではなく、複数のスタッフ間でメール共有・管理ができるシステムであり、業務の効率化や顧客満足度向上を目指すことが可能です。大量の受信メールを一元管理して表示・共有することができるため、管理者の工数も削減することができます。

また、メールディーラーを使用すれば、対応状況によって、受信メールに対応中・対応完了といったフォルダに自動で振り分けされます。これによって、担当者による見落とし、対応遅れを防ぐことができます。

さらに、返信中のメールには他の人が編集できないようにロック機能がかかるため、二重送信を防ぐことも可能です。メールを外部に送信する前に、管理者の承認フローを組み込むこともでき、部下のメールを上司がチェック・添削してから外部に送信することもできます。

その他にも、多言語への対応(オプション)、顧客のアンケート実施機能、ウイルス対策や迷惑メール対策(オプション)といった機能を備えています。

メールディーラーの導入メリット

そんなメールディーラーを導入すると、実際にどのようなメリットがあるのでしょうか。

情報を共有しやすい

新規の顧客や取引先からの問い合わせメールは、多くの場合会社の代表アドレス宛てに届きます。それらが社内で担当者に割り振られ、それ以降、顧客からのメールは担当者のアドレス宛てに送信されてきます。

そうなると、担当者以外のスタッフは、担当者のメール内容を確認することができません。担当者が休んだ場合に同僚が代理でメールを送信しようとしても、メール内容を把握できていなければ顧客とコミュニケーションが取れません。

メールディーラーを導入すれば、送信されてきたメールの内容を、担当者以外の社員が把握することが可能になります。つまり、メールという形式をとりながらも、顧客情報や商談状況をリアルタイムでシェアすることが可能になるのです。

特にテレワーク下では、誰がどの顧客に、どのように対応しているのか分かりづらくなりがちです。メールディーラーを使うことで、それらの進捗状況が一目瞭然に掴めるようになります。

過去の顧客対応履歴を確認しやすい

メールディーラーでは、顧客のメールアドレスをワンクリックするだけで、これまでの顧客に関わる対応履歴が一瞬にして閲覧できるため、メールを遡る手間を大幅に省くことが可能です。

また、メールディーラーはCRM(顧客関係管理)や受注・在庫管理システムといった基幹システムと連携することが可能です。連絡してきた顧客が、新規顧客なのか、リピーターなのかがすぐに分かるうえ、購入履歴の検索時間が短縮され、対応しやすくなります。

顧客がパソコンとスマホと両方のアドレスからメールを送信してきた場合でも、メールディーラーの画面上では同一の顧客として表示することができます。

電話・メールの顧客対応履歴をまとめて管理できる

メールディーラーでは、顧客とのメールのやりとりのみならず電話でのやりとりを表示することも可能です。「電話応対メモ」という機能を使用することで、電話での対応内容を履歴としてメールと一緒に残しておけます。

さらに、全支店・全営業所のメールや電話での対応履歴を集約できるので、それぞれの支店の管理画面を開く必要がなくなります。管理者がまとめて全てのメールを見られるため、メールの見落としを防げます。

分析できる

メールディーラーには集計レポート機能が備わっています。送受信件数などのレポートがグラフ表示でき、作成したグラフはまとめて閲覧が可能です。問い合わせメールに対して期間別やフォルダ別などで集計・分析ができるため、問い合わせ件数を月単位で集計してサイト改善につなげるなど、有効な施策につなげることが可能です。

まとめ

テレワークが働き方の主流になる中で、電話対応に起因するコミュニケーションミスや作業ミスは避けたいものです。

かといって電話に出るためだけに出社する当番制を導入するのもあまり推奨できません。

そんな中、メールディーラーを使用すれば、情報共有が円滑になるばかりか、在宅ワークの生産性を上げることに役立ちます。担当者の割り振りや、メールの承認昨日など、ミスを事前に防止する機能も充実しています。

ご興味をお持ちの方は、ぜひ下記より詳細をチェックしてみてください。

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この記事を書いた人

メールディーラー通信編集部

顧客対応のお悩みを解決し、顧客満足度を上げるための情報を発信します。