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メールとビジネスチャットの正しい使い分けは?注意点やおすすめシステムまでご紹介

業務上の連絡事項などは、これまでメールでのやり取りが一般的でした。もちろん、今でも頻繁に利用されるメールですが、確認や返信を忘れてしまいやすいという課題もあります。

そして、近年人気を集めているビジネスチャットは、リアルタイムで会話をするように連絡事項などを伝えるメリットから導入する企業が増えています。

そこでこの記事では、メールとビジネスチャットを使い分けている企業に向けて、使い分けの方法や注意点、使い分けにおすすめのシステムを紹介します。

メールとビジネスチャットの正しい使い分けは?注意点やおすすめシステムまでご紹介
この記事の目次

    ビジネスチャットの広まり

    総務省が、2018年に調査したビジネスICTツールに関する調査(※)によると、日本におけるチャットの導入率は23.7%でした。対して、外国に目を向けると、アメリカで67.4%、イギリスで55.9%、ドイツは50.6%と、日本と比べて軒並み高水準です。

    この傾向は社内SNSやビデオ会議など、ほかのビジネスICTツールにおいても同様であり、日本は外国に比べて積極的な導入がなされていない事実が浮き彫りになりました。

    しかし、働き方改革や、新型コロナウイルスの感染拡大によるテレワークの浸透も後押しして、急速にビジネスチャットを導入する動きが見られます。ただ、日本ではまだメールでのコミュニケーションも一般的に行われており、メールとビジネスチャットを使い分けている場合も目立ちます。ここからは、メールとビジネスチャットの使い分けについて紹介します。

    メールとビジネスチャットのメリット

    メールとビジネスチャットの使い分けについてご紹介する前に、それぞれのメリットとデメリットを確認しておきましょう。

    メールでのコミュニケーション

    まずは、メールでのコミュニケーションのメリットとデメリットを紹介します。

    メリット

    メールによるコミュニケーションのメリットは、ビジネス上のやりとりの証左になる点です。やり取りの始まりから現在までの経過が蓄積されるので、履歴はそのままエビデンスとして残ります。業務上の思わぬトラブルを防止できるでしょう。

    他にはメッセージの検索や履歴確認の容易さが挙げられます。メールではメールを送信者ごとに並べる、キーワードを使った検索、時系列に並べる操作などが可能なため、メッセージの検索が簡単です。

    また、相手の時間を制限しない点もメールは優れています。オンライン上で即座にやり取りをするビジネスチャットは、相手の時間をある程度マ拘束しないとコミュニケーションを取れません。しかし、メールの場合は受信したあての都合の良い時間に開封や返信を行えるため、相手の時間に制限を与えません。

    デメリット

    メールでのコミュニケーションのデメリットは、既読などのメッセージのステータスが分からない点です。メッセージをメールで送信した後は相手が返信などの反応があるまで、メッセージを相手が読んだのか判断する術がありません。

    もし、すぐに返事が欲しい場合は、それを意識した文面づくりや件名の工夫が必要です。また、メールだとやり取りが無機質になる恐れがある点も懸念されます。やり取りが無機質になってしまう理由は、用件や決まり文句ばかりのメールを送ってしまう習慣にあります。メールは表情や声で補えないため、言い回しや表現を工夫しなければなりません。

    さらに、送信メッセージの取り消しが行えない点も注意が必要です。メールは一度送ったメールを取り戻すことはできないため、受け取った側が削除しない限りデータとして残ります。メールを送った後に後悔したり、失敗に気づいたりなどのミスが起こったりしないように、送り手側は送信する前に内容を良く確認する必要があります。

    ビジネスチャットでのコミュニケーション

    次に、ビジネスチャットでのコミュニケーションのメリットとデメリットを紹介します。

    メリット

    ビジネスチャットでのコミュニケーションは、場所を問わずいつでもコミュニケーションが取れる点が魅力です。インターネットに接続する環境があればいつでもどこでもコミュニケーションを取ることができ、例えばテレワークで、それぞれが離れた場所で業務をしていても、オンライン上に複数の人が集まってコミュニケーションを取れるツールとして機能します。

    そして、コミュニケーションの容易さもビジネスチャットのメリットです。メールのように定型の挨拶文がビジネスチャットには基本的にはなく、署名がなくても誰のメッセージなのかがすぐに分かります。メッセージは実際に会話をするように送り合うことができ、一つひとつのメッセージの確認や作成にかかる時間も短縮できるでしょう。

    さらに、ビジネスチャットはセキュリティも強固です。ビジネスチャットは管理者のアカウント管理のもとで高度なセキュリティが施されているため、情報漏えいなどを防止できます。例えば、管理者の権限で参加するメンバー・モバイルデバイス・利用できるIPアドレスの制限やデータを暗号化して外部からの閲覧を防ぎます。

    デメリット

    ビジネスチャットのデメリットとして、無駄なコミュニケーションが増えることが挙げられます。コミュニケーションが気軽に取りやすいビジネスチャットですが、重要度の低い連絡が増えるリスクもあります。また、ビジネスチャットで連絡されると通知などが業務の妨げにもなりかねません。業務の生産性が下がってしまわないように、気を配る必要があるでしょう。

    そして、メッセージを受け取った側にプレッシャーを与えるという点にも配慮がいります。ビジネスチャットは即座にコミュニケーションを取れますが、すぐに返事をしなければと相手に切迫感を与えてしまう可能性があるためです。ビジネスチャットの中には既読かどうかが分かるサービスもありますが、利用者の気持ちに立った運用が求められます。便利な機能もかえってコミュニケーションに障害が生まれる場合もあると認識しておきましょう。

    メールとビジネスチャットの使い分け例5つ

    続いて、メールとビジネスチャットをどのように使い分けるのか具体例を見ていきましょう。

    重要度や頻度、社内であるか社外であるかなど、使い分けを判断できる場面は多数あります。

    社内・社外で使い分け

    社外の人への連絡を行う場合、原則としてビジネス文書を使用します。ビジネス文書はチャットのように簡素な文ではないので、丁寧な文面が好まれます。従って、社外の人と連絡を取る際はメールを選ぶようにしましょう。

    また継続的な取引先でない場合、契約締結前の見込み客との連絡ではメールを選ぶべきです。自社ではビジネスチャットを利用していたとしても、情報の取り扱いへの同意取得前の相手へチャットの利用を促すことはマナー違反です。

    ただし、契約締結後に社外の取引先においても自社と同じビジネスチャットを使っている場合は、チャットを活用する場合もあります。双方の合意や相手からの指示があった場合、もしくは円滑なやり取りを優先させる場合はチャットの利用を検討しましょう。

    一方、社内でのやり取りはチャットが便利です。社内の従業員間のやり取りは、あまりかしこまった対応をする必要がありません。ビジネスチャットは、気軽で円滑なやり取りができるため社内でのやり取りに向いています。

    重要度で使い分け

    抱えている案件の関係上、決定事項や相手の返事の内容をエビデンスとして残しておきたい場合はメールを使用しましょう。チャットを使うと連絡が流れてしまうことも考えられますが、メールではそれがありません。

    さらに、メールにはブックマーク機能がついているため、ほかのメールとの区別も容易です。メールは通常、正式なビジネス文書として送るため、エビデンスが明確になりやすい利点もあります。

    また、未開封のメールは未読として残しておくこともでき、受け取った相手が自分の手で削除しない限り受信トレイに残ります。打ち合わせ・会議の議事録・決定事項の通達など、受信者に必ず見てもらいたい内容に対するビジネスチャットツールの使用は適していません。

    頻度によって使い分け

    メールとビジネスチャットを連絡の頻度によって、使い分ける方法もあります。まず、質問や細かな確認が高い頻度で生じる場合は、ビジネスチャットを使いましょう。ビジネスチャットはメールと比べると心理的ハードルや送信にかかる手間が少ないため、相手から早く返事をもらえます。

    一方、連絡の頻度が少ない場合はメールでのやり取りがおすすめです。特別な場合を除けば、メールは一般的に受け取った側の都合の良いタイミングで返信できます。そのため、連絡の頻度が少ない場合はメールでの伝達が向いています。

    緊急度によって使い分け

    緊急の連絡を要するような問題が発生したとして、そのときにメールで連絡を送っては対応が遅れてしまいかねません。メールは通知に気づきにくく未開封のまま放置されてしまう場合も考えられるためです。

    そのため、緊急性の高い連絡はビジネスチャットを使う方が適切です。ビジネスチャットはスムーズに連絡を届けられ、結論が出るスピードも早いからです。また、緊急性がより高い連絡をする際には電話も有効です。電話は声を直接相手に伝えられるため相手に誠意を伝えられます。

    人数によって使い分け

    ビジネスチャットではグループを作成して、複数の方とリアルタイムに会話ができます。この利点を活かすためにも複数の方に同様のメッセージを送りたい際はチャットの方が効率に優れます。

    また、近年はLINEに代表されるチャット型SNSが広く普及しました。通知が来た際にすぐに確認する習慣が一般的になっており、メッセージに気づきやすいでしょう。また、メールと比較して宛先の抜け漏れのリスクを減らして宛先設定の手間も削減できます。

    一方、1対1でのやり取りをする場合はメールが向いています。やり取り自体はメールでもビジネスチャットでも行えますが、導入したばかりの間はメールでのやり取りを継続することが望ましいでしょう。

    メールとビジネスチャットを使い分ける際の注意点

    メールとビジネスチャットを使い分ける際には注意点があります。ビジネスチャットばかり確認して返信に追われるあまりメールの確認が疎かになり、返信の遅れや返信忘れなどのミスが発生する恐れがあることです。

    メールとビジネスチャットを使い分ける際は、両方のコミュニケーションをしっかり管理する必要があります。社内でビジネスチャットを使う際も、ビジネスチャットに慣れていない世代の従業員にはメールで連絡するなどの工夫をしましょう。

    メールとビジネスチャットの使い分けに便利?「メール共有システム」

    メールとビジネスチャットを効果的に使い分けるためのシステムをお探しであれば、メール共有システムも検討してみる価値があります。

    メール共有システムとは?

    メール共有システムは、「複数人で分担して行うメール対応業務」のために開発されており、info@やsupport@などの共有アドレスやメーリングリスト宛てに来るメールを効率的に管理することができます。また通常の個人で利用するメーラーには無い機能が搭載されています。

    普段ビジネスチャットの利用が多い方も、フォーマルな連絡などはメールでくるはずです。メール共有システムの中には、新着メールが届いた際はビジネスチャットに通知を出すこともできるものもあるため、どちらも利用されている会社であれば効率よくビジネスの連絡ができるようになります。

    まとめ

    メールにもビジネスチャットにもそれぞれメリットとデメリットがあります。どちらか一方に利用を限定するよりも、両方を使い分けることでデメリットを補い、より良い業務遂行を可能にします。

    メールとビジネスチャットを使い分けている企業は、ぜひメールディーラーの導入をご検討ください。

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    メールディーラー通信編集部:J

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