2017/10/27
お客様からお怒りのメールが届いた！！
でも、お客様が何を伝えたいのかサッパリ分からない…
そんなクレームメールは、何度も読み返したり、誰かに相談したりしている内に、
「対応が遅い！」と新たなクレームに繋がりかねません。
今回は、何を伝えたいのか「よく分からないクレームメール」の対応方法についてお話しします。
なぜ「よく分からない」のか
そもそも、そのクレームメールは、なぜ「よく分からない」のでしょうか。
- 感情が高ぶりすぎて、文章をまとめ切れていない。
- 商品の名称や機能を誤解している。
- 嘘をついて代替等の利益を得ようとしている。 等
いずれにせよ、状況がよく分からないまま、適当に謝罪をすることは危険です。
クレーム対応では、「お客様の話をしっかり聞いて、状況・心情を把握すること」が最も重要です。
「よく分からないクレームメール」が届いた場合は、まずお客様に「詳細なヒアリング」をしましょう。
「目には目を、メールにはメールを」というワケではない
お怒り中のお客様に「詳細なヒアリング」をするには、細心の注意が必要です。
クレームがメールで届いたからといって、必ずしもメールで返答するのが正解とは限りません。
お客様が、文章を作成するのが苦手だったり、商品の名称等を誤解されている場合、
何度メールで詳しく説明いただいても、「よく分からない」状況が改善しない可能性があります。
更に悪いことに、「何度も何度も同じことを言わせないで！」と、火に油を注ぐ事態にもなり兼ねません。
メール作成の手間によって、お客様のイライラを募らせる前に、「電話でのヒアリング」に誘導しましょう。
二段構えで提案する
「電話でのヒアリング」は、こちらからお客様に電話をかけるのが鉄則です。
しかし、「いつかかってくるか分からない電話を待つこと」がストレスと感じるお客様もいるでしょう。
その場合は、二段構えで提案することで、お客様の行動を制限することなく誘導することができます。
①「こちらからお客様へ電話をかけます。」
②「もしくは、お客様の都合が良い時間でお電話ください。」
こちらから電話をかける時間が決まっている場合は、
①の段階で「○月○日の○時頃にお電話を差し上げてもよろしいでしょうか」と伺いを立てるのも一手です。
クレーム対応テンプレート
それでは、以上のポイントを抑えたテンプレートをご紹介します。
お問い合わせいただき、ありがとうございます。
●●＜会社名＞●● 担当●●です。
この度は●●＜クレームの内容＞●●の件で、ご迷惑をおかけしておりまして、
誠に申し訳ございません。
できる限り早くご対応させていただく為にも、現在の状況を
より詳しくお伺いできればと思っておりますので、
後ほどお電話にてご連絡させていただきたいと存じます。
お手数をおかけいたしまして、誠に申し訳ございませんが、
ご協力のほど、お願いいたします。
もし、●●様のご都合のよろしい時間帯等ございましたら、
ご連絡いただけますと幸いです。
それでは、一旦失礼させていただきます。
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署名
繊細な対応が必要とされ、時間と労力を消費するクレーム対応ですが、
テンプレートがあれば対応方法や言い回しに頭を悩ませることなく、担当者のストレスを軽減することができます。
クレーム対応マニュアルはどこの会社でも作成されているかと思いますが、そこにテンプレートを組み込むことで、
迅速でブレのないクレーム対応に繋がります。
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