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リピーターになるか一見客になるかは、メール対応で決まる

2021/01/20
メール対応のポイント
握手する男性二人

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「あのお店にもう一度行きたい、あの店で買いたい」と思うのは、どんなときでしょうか?
安かった、商品が良かった。勿論それもありますが、気持ちよく買い物ができた、という要素は思い当たらないでしょうか。
今回は、ネットショップ運営において、メールの対応を通じてリピーターになってもらうために、身につけたいマインドについて考えます。

新規オープン時こそ、メール対応は丁寧に

知名度のあるネットショップであっても、新店のオープン当初は客足が気になるものです。ましてや、全く新規でスタートするネットショップだと、オープン当初における集客は、非常に困難な場合がほとんどでしょう。

そんな中で、初めて購入してくれたお客様には「初めてオープンしたお店ですが、これから一生懸命がんばります。応援よろしくお願いします」というメッセージを伝えるような工夫を行ってみてはいかがでしょうか。接客やサービスを大切にして、お客様が応援したくなるようなメッセージはとても重要です。多くのサポーターに支えられてこそ、将来、大きなショップへ成長することができます。価格・商品戦略も勿論重要ですが、そこにお客様と一緒になって作っていくという姿勢もプラスすることが大事です。

あなたのショップで買わなければならない理由は?

ネットショップ運営に従事する方から、「良いネットショップとは、どのようなものですか?」と質問をよく受けます。その際にお答えしているのは、「変わったことをしなくても、自然と購入してもらえるショップが優れたショップ」だとお伝えしています。広告やキャンペーンなどを行わなくても、リピート購入が安定して発生しているお店こそ、力があるショップだということです。外部への広告出稿による集客による新規購入が売上の中心となっているのなら、それは力の源泉を外部に依存しているのであって、自分たちのショップ本来の力とは言い難いでしょう。

もちろん、新規顧客の獲得やリマインドとしてのリターゲティング広告といった施策はとても重要ですし、キャンペーン実施による、購買導線の強化も重要です。しかし本質的に目指すべきなのは、自分たちが運営するショップを、お客様の生活に必要な要素として組み込んでもらえるショップになるということです。これが最も難しく、重要なことです。常に、「あなたのショップで買わなければならない理由は何か?」という自問自答が必要です。

なぜリピーター獲得が重要なのか

安定したリピート購入には、お客様の生活に必要な要素として組み込んでもらえるショップになることが重要です。ここでは、そもそもネットショップでリピーターを増やすことの重要性をご紹介します。

売上の安定

リピーターは、「あなたのショップに価値を見出している」お客様です。リピーターを確保するということは、数多くある競合他社の中から自分のネットショップを気に入ってくれ、何度も商品を購入してくれるお客様を確保できるということです。リピーターを増やせば安定的な売上を獲得でき、ショップの利益を増やすことにつながります。

またリピーター率の高さや人気度合い(ランキング)などをアピールすることで、新規のお客様も安心して買い物ができ、さらなる売上を上げられます。

アップセルやクロスセルによる売上向上

また、リピーターは安定だけでなくアップセルやクロスセルによって売上向上の期待もできます。

アップセルとは、「より単価の高いものを買ってもらうこと」です。クロスセルは、「現在の商品やサービスに加えて別の商品も購入してもらうこと」を指します。

どちらも客単価を上げるために重要な施策といえるでしょう。

リピーターはすでに、そのネットショップに魅力を感じているお客様のため、アップセルやクロスセルの施策を行っても自然と購入を検討してくれるはずです。また一般的にリピーターに向けた広告投資は、新規に向けた広告よりも安価で達成できます。認知広告を行う必要がなく、購買層を増やすことができれば、長期的な広告投資比率の改善にもつながります。

市場評価の向上

リピーターが増えれば、口コミや評判なども増えます。多くの口コミや評判などが発信されることによって、市場評価の向上が期待できるのです。

さらに、口コミや評判などは、リスティング広告やSEO対策のように費用がかからない広告ともいえます。実際に使った人の声は広告よりも信ぴょう性が高いと感じられるため、安心して購入することができるでしょう。そのため、新規購入のハードルも下げることができ、新たなお客様層の開拓にも役立ちます。

メール対応ひとつで、リピーターを増やすことができる

丁寧な対応

ネットショップというのは目の前にお店があるわけでもなく、店員と顔を合わせるわけでもありません。残念なことに、ネットショップの取引で嫌な経験をして、ネットショッピング自体に疑心暗鬼になっているユーザーも少なくありません。
たとえば、あなたが聞いたこともない海外のネットショップで買い物をするとき、どのような気持ちになるでしょうか?
そして、あなたのショップのお客様も同じような気持ちを感じているかもしれないのです。その不安感を踏まえて、お客様の気持ちに寄り添うようなメール対応を実践しましょう。

例えば、「決済が完了しました」という連絡と感謝の一文を、メールに追加するだけでも、お客様に安心感を届けることができます。特に、決済方法が銀行振込やコンビニ払いのお客様には、その連絡メールに決済に関する連絡と感謝の一文を盛り込んでみてはいかがでしょうか。

迅速な対応

リピーターを増やすには、丁寧であることだけでなく迅速であることも重要です。

いくら丁寧な対応を行っても、返信までに何日もかかりお客様を待たせてしまっては、不安な思いを抱かせてしまいます。特にネットショップは、接客時に顔を合わせないため、実店舗よりコミュニケーションが取りにくい状態にあるので、音沙汰がない時間が長ければ長いほど不信感を与えてしまいます。

そのため、お客様の不安を取り除くための、丁寧で迅速な心地よい取引が重要です。

自分たちと競合するショップが一体いくつあるか

最後にもう一つ、考えるべきことがあります。それは、自分たちが運営しているネットショップにどれくらいの競合店がいるのか、ということです。自店の商品がお米だったとしても、「食」という切り口で考えれば、パンや麺を扱っているショップさえライバルになり得ます。同じ製品カテゴリだけではなく、それ以上にライバルは存在するのです。さらに、新規参入してくるネットショップもあります。その中で、自分たちの存在価値をしっかりと確立するためには、お客様にショップのファンになってもらうのが最善の方法です。
そして多くのネットショップは、メール対応がお客様に与える影響を十分に認識できていません。定型文をそのまま使って終わり、というショップもたくさんあります。もしもあなたのショップが安心して購入でき、ファンになってもらえるようなメールのやり取りができれば、それは競合店に対する大きなアドバンテージになるはずです。

ぜひ、メール文面をもう一度見直してあなたのショップのファンになってもらえるような内容を試してみてください。

リピーターの獲得をサポートするメール共有システム

ここではネットショップのリピーター獲得に役立つシステムの一種、「メール共有システム」についてご紹介します。

メール共有システムとは?

メール共有システムとは、お問い合わせのメールや電話、チャットなどを一元管理することができるシステムです。普通のメールソフトと異なり、メールをチームで共有する前提でつくられているシステムで、問い合わせ対応業務に纏わる情報を共有するためのさまざまな機能が組み込まれています。

日々の問い合わせがそれほど多くなければ、通常のメールソフトでも管理できるでしょう。しかし件数が多くなればなるほど、管理がうまくいかず、対応漏れや重複対応が起こる可能性が高くなります。また、メール対応は属人的になりがちのため、担当者が休むと他の人が対応できず、お客様を待たせてしまうことになるでしょう。
また、新人とベテランによって対応内容や質にバラつきが生じるという問題もあります。

メール共有システムは、さまざまな機能によってこれらの悩みを解決してくれるシステムです。たとえば、対応状況が一目見て分かる「ステータス管理機能」は、誰がどのメールに対応しているかがすぐに分かるので、大変なチェック体制をとらなくても重複対応や対応漏れを防ぐことができます。

メール共有システムは、普通のメーラーにはない多くの機能によってネットショップトの問い合わせ対応や企業のカスタマーサポート部署など、不特定多数の顧客からの問い合わせが届く場面で多く利用されてきています。

おすすめシステム「メールディーラー」

メールディーラー

ここではおすすめのメール共有システムである「メールディーラー」の便利機能を一部ご紹介します。メールディーラーは、6,000社以上の企業が導入するメール共有システムです。

ステータス管理機能・担当者振分機能

ステータス管理機能は、メールを「対応状況別」で管理する機能です。「新着」「返信処理中」「対応完了」などと受信ボックスがタブで分けられており、対応状況に応じてメールが自動で移動します。
また、担当者振分機能は、受信した全てのメールに担当者を決めることができます。

この2つの機能によって、「どのメールを」「誰が」対応しているのか一目で把握できるようになるため、重複返信や返信漏れなどのミスを防ぐことができます。

申請・承認機能

通常のメールソフトでは、新人メールを送信前に確認するためには、一度本文を印刷して教育担当者に渡したり、新人の席まで見に行ったりする必要があります。
メールディーラーでは、送信フローの中に「承認」の工程を組み込むことができるので、印刷や席の移動をすることなく、メールディーラー上で完結することができます。
具体的には、新人のメール返信画面の送信ボダンが消え、代わりに承認依頼ボタンが表示されます。承認依頼ボタンを押すと、教育担当者に通知メールが届きます。
教育担当者は、メールの精度に応じて承認作業を行います。
承認操作は3種類です。

  • ・このまま送信 : 内容に問題がないのでそのまま送信
  • ・編集して送信 : 先輩や管理職が内容を手直しして送信
  • ・担当者に返却 : 新人に修正箇所を指摘して差し戻し

一時返信機能

一時返信機能は、お客様からの問い合わせメールを受信すると「問い合わせありがとうございます」といった受付完了メールの送信を自動化することができます。

問い合わせメールの返信は、迅速かつ丁寧に行うことが求められますが、休日や営業時間外などは、すぐに返信することができません。そんな時は、一次返信機能で、問い合わせメールを受付けした旨を伝えてあげるだけでも、お客様に安心感を与えることができます。

まとめ

ネットショップで利益を上げるには、リピーターの獲得が必要です。単発の購入に売上が偏っているうちは広告を常に出す必要があり、広告のレスポンス次第で売り上げが左右されるため、安定した経営とは言えません。またリピーターの獲得は市場評価の向上(口コミ)につながり、新たなお客様の獲得にもつながります。

リピーターの獲得にはさまざまな手段がありますが、まずはお客様に好印象を与えることが大切です。商品やサービスが良いことはもちろん、お客様を大切にする企業にこそお客様は集まります。

それには、まず丁寧かつ迅速な問い合わせ対応が大切です。特にネットショップで多いメール対応には気を付けましょう。大量にメールが届くネットショップでは、心がけや運用方法だけでミスを防ぐには限界があります。システムを使うことで効率化できる部分をスリム化して、顧客対応自体に時間を使えるようにしてみてはいかがでしょうか?

メールディーラー」には、丁寧かつ迅速な対応を人の手間をかけずに行える機能が搭載されています。リピーター獲得に悩んでいるネットショップを運営中の方は、ぜひ一度チェックしてみてください。

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この記事を書いた人

鈴木高俊

83年生まれ。広島県出身。法人向けクラウドサービスのプロモーションを担当しています。サンフレッチェ広島の森崎和幸選手とミキッチ選手が大好きです。