2016/02/08
今回は、あるメーカーが、メール共有システムを導入することで、問い合わせ対応を改善した事例についてご紹介したいと思います。メーカーは、自社の商品について、消費者や販売店、流通など様々なステークホルダーから問い合わせを受ける機会が多く、またその内容も多岐にわたります。このため、メーカーは問い合わせ対応の事例の宝庫であり、他業種の事業者にとっても良いお手本となるかと思います。それではさっそくみていきましょう。
さまざまな問い合わせの嵐
メーカーの問い合わせ窓口には消費者から日々多くの相談が寄せられます。「この商品はどこで購入できるのか」といった販売店に関するものもあれば、商品の使用方法や原材料に関する質問など、様々な問い合わせに対応しなくてはなりません。ときには、商品の誤使用による事故の発生、といったシリアスなケースに遭遇することもあります。また、消費者以外にも、販売店や流通からの問い合わせもあり、BtoB、BtoC、双方からの問い合わせがひっきりなしに来るという状況です。
求められる正確性と画一性
例えば、消費者から「この商品はどこで購入できるのか」という問い合わせがあった場合の対応について考えてみましょう。販売店によっては、取扱いはあっても欠品や売り切れの場合もあるので、最寄の店舗だけではなく、複数の店舗をご紹介した方が良さそうです。ただし、担当者によって回答が異なる、ということはあってはならないので、「この地域にいる人にはこの店舗を紹介する」というリストを管理し、担当間で共有する必要があります。また、問い合わせの内容によっては、回答にあたって他部門への確認を要するケースもありますので、関係部署間で情報を共有するための仕組みが必要不可欠です。このようにメーカーの問い合わせ対応は正確性と画一性が求められるのです。
返信に時間がかかるもの
問い合わせ対応の正確性と画一性を担保するために、メーカーでは返信内容について社内で承認を得る、という手続きをとる会社が少なくありません。しかし、問い合わせの度に一から返信内容を作成する、というやり方では文面の作成や承認に多大な時間と労力がかかります。このため、よくある問い合わせや対応に慎重を要する問い合わせについては、あらかじめ返信用の定型文を用意しておくことが肝要です。ここでも、関係部署間で情報を共有する仕組みが導入されていれば、問い合わせに対してより迅速に正確に対応することができるでしょう。
初めに円滑なシステム運用の構築を
このように、問い合わせ対応に際して、情報を関係者間で共有する仕組みは極めて重要ですが、同時に対応の進捗状況を管理する仕組みも重要です。もし、回答に時間を要するような問い合わせがあり、そのまま問い合わせが放置されてしまった場合、お客様はどのように感じるでしょうか。場合によっては、クレームなどの二次災害に発展する可能性もあります。このため、問い合わせ対応においては、進捗管理が極めて重要になります。そこで有用なのが、問い合わせの情報共有と進捗管理ができるメール共有システムです。まだ、問い合わせ対応にシステムを導入しておらず、上記のような課題を持つ企業はぜひ一度検討してみることをお勧めします。
カスタマーサポートはお客様相談室や一部の担当者のみの役割であると考えること自体がすでに間違っています。全社として取り組むべき課題です。日々様々な問い合わせに取り組む担当者のためにもより良いシステムの構築が必要と言えます。
※本サイトに掲載されている情報は、株式会社ラクス（以下「当社」といいます）または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。
