問い合わせ対応の品質向上

問い合わせ対応の品質をアップすることで、顧客満足度を向上

Q)インターネットで買い物をするとき、問い合わせに対する返信メールの言葉づかいやマナーは、商品やサービスの購入に影響しますか?問い合わせ対応の品質は、お客様の満足度に大きな影響を与えます。当社の調査によると、9割以上のインターネットユーザーが、“問い合わせ対応におけるスタッフの言葉づかいやマナーがオンラインでの購買行動に「影響する」”と回答しています。

そこで、メールディーラーでは、問い合わせ対応の品質を向上に役立つ様々な機能を提供しています。以下に主な活用方法や事例を記載していますので、ぜひチェックしてみてください!

テンプレートの活用で、問い合わせ対応の品質を均一に!

テンプレートの作成や共有がカンタンに!複数人のチームで問い合わせに対応していると、スタッフ間で対応品質に“バラつき”がでてしまうことがあります。このような事態を防ぐためには、よくある定型的な問い合わせに対しては、あらかじめ回答内容の雛形を作成すると良いでしょう。雛形をチーム内で共有することにより、対応品質の均一化を図ることができます。

通常のメールソフトの場合、PC1台1台にテンプレートを設定する必要がありますが、メールディーラーはクラウドサービスですので、作成したテンプレートは即座にチーム内で共有され余計な手間はかかりません。

対応内容に不安がある場合は、申請・承認機能でWチェック!

ワンクリックで簡単に確認できる!対応が難しい問い合わせに遭遇した際、お客さまからクレームいただいた際などは、通常よりも慎重な対応が求められます。判断を誤ると、より重大な問題に発展してしまう危険性があるからです。このような場合は、上司や先輩によるダブルチェックを実施すると良いでしょう。 メールディーラーは、申請・承認の機能を備えているため、このようなダブルチェックも簡単に実行することができます。また、外出先からスマートフォンでメールを確認・承認することもできるので、緊急時の対応にも役立ちます。

二重返信が起こらないように、システム側で対策!

返信中のメールは他ユーザーによる編集不可!お客さまからの信頼低下を招く、問い合わせの“対応漏れ”と“二重対応”。このようなリスクを抱えたまま問い合わせ対応業務に取り組むのは、社内のスタッフにとってもストレスです。 Excelなど別のツールで進捗を管理するという方法もありますが、余計な手間がかかり業務効率が下がってしまっては本末転倒。メールディーラーなら、“対応漏れ”や“二重対応”をシステムが自動的に防止してくれるので、安心して問い合わせ対応に専念することができます。

問い合わせ対応の品質向上を支援する主な機能

テンプレート機能


あらかじめよくある回答例を雛形として登録することで、問い合わせ対応の標準化を図ります。

申請・承認機能


対応内容に不安がある場合など、メール送信に申請・承認のフローを組み込むことができます。

二重返信防止


「返信中の問い合わせメールについては、排他制御がかかり、二重返信を防止します。

問い合わせ対応の品質向上を実現した事例

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