『北国からの贈り物』様の導入事例

お客様概要

お客様名:カニ市場『北国からの贈り物』様
URL:http://shop.kitaguni.tv/

事例概要

楽天ショップ・オブ・イヤー4年連続受賞を誇る“超”有名オンラインショップ。カニやうになどの海産物からアイスクリームやケーキなどのデザートまで幅広く販売している。

導入担当者プロフィール

店長 加藤 敏明様

現在では名実ともにネット通販業界のリードし、本業以外に業界の発展のため、各種講演会やセミナーにて講演活動もされておられます。

インタビュー内容

Q. オンラインショップの現況は、いかがですか?

はい、おかげさまで非常に順調です。
ご存知のとおり、最近は、カニ以外に洋菓子やスープカレーなどの商品も販売しています。
また、ショップ事業以外には、北国TVというサイトの運営も展開しております。

Q.メールディーラーをご利用頂いて約3年になりますが、メールディーラーを導入される前はどのような運用をされていたのですか?

普通のメーラー(Eudora)を使ってメール対応をしていました。一人がメールを受信し、そのメールデータをサーバ上に置き、 どのメールを誰が返信するのかという印を付けた後、それぞれのスタッフが自分のパソコンから返信し、その際には全員にCCで 送るというような運用をしていました。

Q.普通のメーラーを使った対応で課題となっていた点はどのようなことですか?

はい、一番困っていたのが、「テンプレートを変更する度に全員のパソコンで設定をしないといけない」という点で、非常に煩雑さを感じていました。
ショップを運営していると「このテンプレートはこのようにした方がいいかなぁ〜」とか「こういうテンプレートがあった方がいいかなぁ〜」といろいろと変更や追加をする機会が多いのですが、その度にすべてのパソコン上で設定する作業が発生するので、本当に大変でしたね。

Q.メールディーラーの導入をして課題は解決されましたか?

はい。一言でいうと非常に楽になりました。
メールディーラーを利用することでテンプレートが従来のように個々のパソコン単位で保存されるのではなく、サーバ内で一元管理されるため、変更や追加の作業は、誰かが一度サーバ上で行うだけで瞬時に誰でも利用できるようになりました。
日々改良されていく、その”最良”のテンプレートをスタッフ全員が利用することで、必然的に当社が提供するお客さまへのメールサポートサービスは、誰が行っても当社ができる最高のレベルで行えるようになりました。

Q.メールディーラーを導入されて他にどのような効果がありましたか?

メールディーラーを導入することでメール対応業務の標準化(ルール化)を図ることができました。
具体的には、フォルダ振り分け機能等により、問い合わせ種別毎にメールが各フォルダに振り分けられ、そして、「このフォルダに来たメールに対しては、このテンプレートを使って返信する」といった対応ルールを作り、誰でも同じ品質レベルのメール対応業務ができるようになりました。

オンラインショップを運営しているとやはりお客さまからクレームを頂戴することがあります。スタッフも人間ですからクレームのメールを見ると精神的に落ち込みます。そして、返信してお詫びメールを書こうにも「どのような件名で返信しようか・・・」と件名をひとつ書くにも時間がかかってしまうのです。

しかし、メールディーラーを導入してからは、クレームのお客さまにはこのテンプレートを利用して返信メールを作成する」というルールに従ってメール対応を行うため、スタッフも迅速な返信が可能となります。

更にこのルールがあることにより、新人スタッフにメール対応についての教育をほとんどせずとも、入社したその日からメール対応をさせることができるというのもメールディーラー導入の効果ですね。

Q.その他に「この点が便利だ!」という点などございませんか?

はい、それは、外出先でもスタッフの対応状況やメールの問い合わせ内容をチェックすることができる点です。
仕事の都合上、外出してオフィスにいないことが多いため、いつでもどこでもメールの確認ができるというのは、非常に助かります。

あとは、あるお客さんとのこれまでの対応履歴を探すのにメールディーラーを導入する前は、メーラーで検索を行って確認していたのですが、メールディーラーでは、自動的にメールを紐付けて一発表示がされるので非常に便利です。

Q.顧客対応という点について特に大切にしていることはございますか?

顧客対応においてもっとも大切にしているのは「スピード」ですね。
常にお客さまへはすべてにおいて最高のサービスを提供したいと考えています。それは、ご購入頂く商品の品質はもとより問い合わせに対する対応やアフタフォローなども含めてすべてにおいてお客さまに満足して頂ける、心から喜んで頂けるサービスを提供したいと考えています。
そして、「北国さんに頼んでよかった、ありがとう!」といわれるのが私やスタッフにとってもなにより嬉しいことなのです。
今後もその気持ちを忘れずに最良のサービスを提供していきたいと 思います。

最後に

インタビューに応じて頂きまして誠にありがとうございました。
いつも加藤さんにお会いすると“温かみ”と“熱さ”の両方を感じるとともに「偉大な方だなぁ」と尊敬の念を抱きます。
今回もお客さまへの対応における考えなどをお伺いし、非常に勉強になりました。ありがとうございました。

 

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