GMOクラウドWEST様の導入事例

お客様概要

お客様名:GMOクラウドWEST株式会社様
URL:http://www.wadax.ne.jp

事業内容

レンタルサーバ事業を中心にホスティングサービス、インターネットプロバイダーサービスなどを「高品質・低価格・安心サポート」をモットーに事業展開されておられます。

導入担当者プロフィール

サポート担当 原 健士様

各種サービスに関するお客さまからのお問い合わせ対応業務を行っておられます。

インタビュー内容

−インターネット上で多数のWEBサイトを展開−

Q. 現在、御社ではインターネット上でどのようなサービスを提供されていますか?

安心、高機能、高性能の高速レンタルサーバなどを格安でご提供し、非常にアクセス数の多いサイトやショッピングサイトを運営されている企業様など数多くのお客さまにご利用頂いております。

ご利用シーン

−お問い合わせ数は、一日平均300件を超える−

Q. メールディーラーはどのようなサイトでのお問い合わせ応対において利用されているのですか?

当社のサービスをご利用になられているお客さまからの技術面でのご相談メールや不明点に関するお問い合わせやご利用前のお客さまからの各種サービスに関するお問い合わせをメールディーラーにて対応しています。
お問い合わせ件数は、1日約300件程度ぐらいですね。

Q. メールディーラーをご導入頂く前は、どのようにして対応されていたのですか? どのような課題がございましたか?

導入前には、一般のメールソフト「Eudora」を使用し、CcやBccをうまく利用してスタッフ間で情報共有や対応履歴の管理などをしていました。メールの色分け機能などを使って工夫していたのですが、メールの数が増えてくるとその運用も難しくなってきました。「どのメールが対応済みで、どのメールが未対応なのか?」というのを判別するのにも時間と手間がかかるようになり、煩雑さを感じていました。

導入前の決め手

−質の高いサポートサービスをお客様にご提供したい、その気持ちが・・・−

Q. メールディーラーは何でお知りになりましたか?

ネット上でそのような問題を解決できるソフトがないかな?と探していたら、「メールディーラー」を見つけることができました。

Q. (購入前)メールディーラーを初めてご覧になられた時はどのような印象を受けられましたか?

第一印象としては、非常に機能がたくさんあって便利そうだなぁと思いました。また、テストIDで簡単に試用できたのでよかったです。あと、試用期間中に質問をいろいろメールでさせてもらったのですが、親切にいろいろと教えてもらうことができたので安心感がありましたね。

Q. 最終的にメールディーラーを導入しようと思われた要因はなにでしょうか?

当社は、お客様本意の事業を展開することをモットーにしており、カスタマーサポートの面においても、品質の良い、決め細やかなサポートサービスをご提供したいと考えております。メールディーラーには、全員共通のテンプレートが使用できたり、顧客毎に対応履歴が管理できたり、二重返信が防止できたり、魅力的な機能が色々とありましたが、やはり決め手になったのは、「新人スタッフの送信メールを事前に上司が簡単にチェックできる」という承認機能の部分でした。これにより、質の高いサポートサービスの提供が可能になると同時に新人スタッフを効率的に教育(OJT)できると思い、導入しました。

導入の効果

−返信メールのクオリティーが高くなり、新人スタッフ教育も楽になりました−

Q. メールディーラーを導入して抱えられていた課題は解決されましたか?

メールディーラーの導入により未対応、返信処理中、対応完了などのメールの対応状況の管理ができるようになり、1件あたりのメール返信作業時間が短縮され、メール対応におけるクオリティー管理が容易にできるようになりました。メール対応業務にて抱えていた課題は、おかげさまで解決することができました。

Q. 当初抱えておられた課題を解決できた以外に、他に導入してよかった点はございますか?

社内における情報の共有化が進みました。過去のメールを一括して管理することができるので非常に便利になりましたね。あとは、やはり、新人スタッフを効率的に育成できるようになったことが大きいですね。

Q. 御社は、サービスを提供させる上で、特にお客さま対応という点で今後も重要視されていく点はどのようなところでしょうか?

やはり当社は、自社が提供するサービスに対してお客さまにいかに納得、満足していただけるかがキーポイントであると思っています。お問い合わせを頂く中でお客様の疑問を解消したり、頂いたご要望もできるかぎりお応えできるように努力したりするなどお客さま本意の事業を展開することを常に心がけています。
今後も、メールディーラーも活用しつつ、カスタマーサポートスタッフの送信メール文章や電話応対の話し方など常にチェックし、また技術的なサポートにおいても回答内容が的確なものかどうかなどをチェックし、より高いレベルでの応対品質の維持、向上に努めていきたいと思っています。

最後に

原様、本当にありがとうございました。
GMOクラウドWEST株式会社様のサイトを拝見してもお客さまへのサポートサービスを本当に重要視されているんだなぁというところが伝わってくるのですが、本日、原様のお話をお伺いし、「顧客第一主義」を非常に強く意識されておられ、「サイトに書かれていることは、やっぱり本当だ!!」と確信しました。
非常に貴重なお話をありがとうございました!!

ご協力頂きましてありがとうございました。

 

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