お客様事例

「気ままな暮らし」をテーマに、インテリア雑貨からファッション、フードまでを取扱い、幅広い女性から支持を受ける『アンジェ web shop』の運営、さらにネットショップ運営における豊富なノウハウを活かしたＥコマース支援事業を手掛けるセレクチュアー株式会社。ご担当者様にメールディーラーの活用シーンと効果をうかがいました。

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  １日に200件、年末など繁忙期には500件程度のお問い合わせメールがあり、４名で対応をしています。以前は一つの端末でメールを一括受信し、各スタッフに割り振る、という運用をしていました。このやり方だと対応履歴を受信端末でしか見られないので、いちいち受信したスタッフが検索し直して共有する必要がありました。また、仮にそのスタッフが休みだと状況がわからず対応が滞ってしまうといった問題も解消したいと思っていました。

  ― 課題1 ―

  メールを一括受信して振り分けていたので、対応履歴をいちいち受信したスタッフに確認する必要があった。

  ― 課題2 ―

  そのスタッフが休んだ場合、状況が共有できずに、お客様対応が滞る場合があった。

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  導入することに関しては、既に使っている周りのショップさんからの評判が大変よく、ほぼ即決でした。比較検討も実はしていません。運用するにあたり、これまでのOutlookと異なる面もあり若干とまどいましたが、使ううちに誰が見てもすぐに理解できるような作りになっていることに気づき、慣れるまで時間はかかりませんでした。アルバイトのスタッフもすぐに使えるようになり、移行は１カ月弱で終了しました。

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  1

  運用がこれまでと大きく変わるので、若干のとまどいが広がる。

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  2

  画面構成などがすぐ理解できる作りだったので、使ううちに慣れてくる。

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  3

  移行は１カ月もかからず終了。アルバイトスタッフもすぐに使えるように。

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  運用初日でこれまでの困りごとが全て解消され、拍手が起こりました！（笑）さらに予想外の効果としてチームワークが大きく向上。皆で同じメールを共有するので、常連のお客様の情報や感想なども共有できるようになり、「このお客様、また来店してくれたね！」といったコミュニケーションもでき、「チームで仕事をしている！」という実感が増えました。黙々と対応していると、メールの表現もいつのまにか素っ気なくなり、「笑顔が見える接客」ができなくなるのでこれは大きな効果です。

  効果1

  スタッフのメールを上司や先輩がチェックできる「承認機能」のおかげで、教育がスムーズに。

  効果2

  レポート機能の「メール対応所要時間集計」のおかげで、対応時間などが計測でき、目標を立てやすくなった。