シリアルマミー様の導入事例

今回は、ネット通販で洋菓子を月間6万個以上も販売されている”超”有名洋菓子店「シリアルマミー」の”しのっち”こと篠直余店長にお話をお伺いしてきました。
インタビュー当日も朝から篠店長が出演されたテレビ料理番組が放送されていたのですが、マスコミからも引っ張りだこの”人気店長”はこれまでのどのような苦労をされてきたのでしょうか?

お客様概要

お客様名:有限会社シリアルマミー様
URL:http://www.rakuten.ne.jp/gold/siriaru/

事例概要

今から3年前ぐらいになりますが、その当時はまだ店舗の運営を2名で行っていました。その頃は、1名が受注処理、1名がお問合せ対応というように完全に役割分担ができていました。
しかし、注文数が増えてきてスタッフを一人増やした途端・・・。

導入担当者プロフィール

デパ地下洋菓子店シリアルマミー 篠 直余様

ネット通販で洋菓子を月間6万個以上もされている”超”有名洋菓子店「シリアルマミー」の”しのっち”こと篠 直余店長。テレビ等のマスコミから引っ張りダコの人気店長です。

インタビュー内容

お客様にきちんと対応したかったんです

Q. シリアルマミーさんの人気商品「デセールキャラメル」が月間販売数6万個突破したというのをサイトで見ましたが、現況はいかがですか?

はい、おかげさまで販売数は順調に伸びています。
リピーターになってくださる方が多いことがその要因だと思います。

Q.それほど盛況だと問い合わせもかなり多いのではないですか?

最近でいうと問い合わせメールの数は1日50件程度ですね。最近は、よくある質問と回答をサイト上にて公開しているので問い合わせ数自体は以前と比較すると減りました。

実は、3年ぐらい前には1日200件程度来ていたんです。
その当時は、まだ2名体制でショップを運営していて、メールディーラーもまだ導入してなかったし、本当に大変でした...

Q.メールディーラーを導入する前には、どのような運用をされていたんですか?

Becky!を使って対応していました。お問合せの対応は1台のPCからしか行わなかったので、メールの処理について特に問題は起きませんでした。1人が受注処理で、もう一人がお問合せ対応という役割分担をしていました。

Q.メールディーラーを導入しようと思ったキッカケは何ですか?

2人で運営しているときはBecky!で十分対応できたのですが、ショップ運営体制が2名から3名になった時に困ったことが起きたんです。2人のときは、1名(1台)が受注処理、 1名(1台)がお問合せ対応というように きれいに役割分担ができていたのですが、3名になると分けようがなくって、まず、メールの受信の仕方に困りました。

メールの返信に漏れや重複があってはまずいので、メールを受信するPCは1台に限定していたのですが、わざわざそのPCにメールを見に行って、さらに検索をしなくてはないのがとても面倒で、受注が多いときには、処理しきれないお問合せや受注が溜まっていってしまって本当に困っていました。

そんな時にある知り合いの店長から「うちでは、これを使ってるよ」と紹介を受け、即導入を決めました。

Q.その当時、メール対応において他に困っていることはありましたか?

2、3人で運営していた頃は、勉強のために外に出ることが多かったのですが、スタッフの教育が出来ていなかったので、自分がいないとスタッフがどう対応していいか分からないという状況がかなり多かったんですね。

開店間もない頃は楽天大学に行くことが多いと思うんです。でも、楽天に行くと丸一日店舗を空けなくてはならないので、とても負担が大きかったです。

その頃は、メールディーラーを使うと外からでもメールの対応ができることがとても魅力に感じていました。

人数が増えてきた今では、お客様対応を分かっているスタッフがいますが、それでも携帯にメールを転送してもらって、外出先から対応について 簡単に指示を出したりすることがあるんですよ。着信だけだとどんな内容か分からないので、メールで送ってもらうようにしています。

Q.メールディーラーを初めて見たときの印象はいかがでしたか?

使えるかどうかといった不安は全くありませんでした。メールに対応しきれなくって泣きが入っているときに、助け舟のように紹介されたので、「これだー!」って思いましたね。

スタッフのストレスがなくなりました

Q.メールディーラーを導入してどのような効果がありましたか?

やっぱり人って色だなぁと思うんです。色によって、メールの処理状況の判別がすぐにできるので、メールの数が多くても未処理のメールがすぐに分かるのが気に入ってます。

それに、コメントがメールの1通1通について書き込めるので、スタッフに直接指示を伝えなくも済むので重宝してます。

メールディーラーを導入してから、対応が早くなったというお客様の声がものすごく増えました。逆にクレームがあったお客様は、それによってリピーターになっていただくことがとても多いです。

今では、メールディーラー以外のものは使えないよね〜という状況までいっちゃってます。

最近は、メール対応に時間が掛からなくなったので、私もスタッフもみ〜んな18時には家に帰っちゃってます。

研修にいったり旅行に行きたいというときも、外出先から対応ができるから安心だし。

一番活用しているのはテンプレート。グループ分けができるところがいい。テンプレートを作っておくことで、毎回毎回スタッフが返答に困らなくて済むようになった。パズルをはめ込むようにストレスなく返信できるのがいいですね。特にクレームはパターンが決まっているので、それにお名前をはめ込むだけで返信できますし。謝ることはすごくストレスが掛かるじゃないですか?でも、それがなくなったんです。

顧客対応に於いて心がけていること

Q.顧客対応に於いて心がけていることは何ですか?

スピーディに対応することですね。特にクレームについては1時間以内に対応しています。 1時間以内に対応か終わらないときは途中経過を入れてます。

でも、ネットショップにとって、メールの悩みって、そんなに優先順位が高くないと思うんですよ。

1.売上を上げること
2.発送をどうするか
3.在庫をどうするか
4.メールの対応をどこまでやるか

だから、みんな(他のショップは)そんなにメールの対応って気を使ってないと思うんですけど、うちではメールの対応がしっかりできるようになってからリピーターのお客様が増えたり、感謝の声をいただくことが多くなってきたので、とても助かってます。

最後に

やはり素早くて確実な対応こそが顧客満足を高めるということなのでしょうね。これからももっと皆様のお客様対応が楽になるような改善を重ねて参る所存です。 今日は貴重なお話をありがとうございました。

 

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