小売・EC
手間ひまかけて育てられる滋賀のブランド牛「近江牛」を専門に扱い、確かな味を全国に届ける「千成亭」を運営する株式会社千成亭風土。
本店サイトや楽天、Yahoo!など7モールに出店し、年末などの繁忙期には1日200通以上届くメールを5名で対応している、カスタマーサポートの運用についてお伺いしました。
― 課題1 ―
本店サイトと楽天、Yahoo!、ポンパレ、au PAY マーケット、Amazonなどのモールに加えて、カタログギフト「近江味街道」を運営しているので、メールが大量に届き、返信モレが起きていました。
― 課題2 ―
インストール型のメールソフトだと1台のパソコンからしかメール対応ができず効率が悪かったです。
step
1
イーコマース事業協会(通称EBS)で話を聞いて、メールディーラーを知り、導入しました。
step
2
直感的にある程度でき、設定しやすかったです。
メールをスッキリ管理
全モールの新着メールが一つの画面で全部表示されるので、メールを確認する時間が短縮されました。
大量のメールが届くのでフォルダ分けや振り分け設定で対応モレがないよう管理しています。
例えば、楽天ペイから届く入金完了、コンビニ払いへの変更、銀行振り込みへの変更などの通知メールや、ECC（楽天市場のコンサルティング）からの連絡は別フォルダに移しています。
受注状況を把握
受注メール数＝受注数がパッと見でわかるので、毎月29日の肉の日はこのモールが多いとか、あの広告を打ったときは注文が増加するといった、お店の動向を全モールまとめて把握でき、次回の対策を練りやすくなりました。
見落とし防止
メールディーラーは検索方法が豊富です。
例えばメール検索でゴミ箱を含む、含まないが選べるので、誤ってゴミ箱に移動してしまったメールをすぐに見つけて戻すことができます。
お客様が求める以上の丁寧な対応
メールディーラーなら過去どのように対応したかという履歴が一覧で確認できるので、そこを見ながらそのお客様に合わせた対応をしています。
「お肉の色が一部変わっているのですが」というご質問をよく頂くのですが、それは、お肉とお肉が重なるとその部分に酸素がいかないので赤く発色していないだけで、品質に問題があるわけではないのです。また、冷凍は冷蔵より質が落ちると考えている方が多いと思うのですが、実はそんなことないのです。冷蔵庫で1日置いて、使う1時間前に出して自然解凍というように段階を追ってゆっくり解凍すると質を保つことができます。このような正しいお肉の食べ方や管理方法などのお客様が求めている以上の回答をするよう心掛けています。
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