日比谷花壇様の導入事例

お客様概要

お客様名:株式会社 日比谷花壇様
URL:http://www.hibiyakadan.com/

事業内容

実店舗及びインターネット上での「フラワーショップ」経営、フラワーデザインの企画・制作、フラワーデザインスクールの経営など多数の事業を展開。

ご導入責任者プロフィール

B to C事業本部 EC事業部 吉田様

モバイルサイトの企画・運営管理と受注関連各種システム改善プロジェクトをご担当されています。

インタビュー内容

−インターネット上で多数のWEBサイトを展開−

Q. 現在、御社ではインターネット上でどのようなサービスを提供されていますか?

日比谷花壇直営のオンラインショップ「hibiyakadan.com」、モバイルサイト「花hana」、関連会社の(株)イーフローラが運営している「eflora」の計3サイトでサービスを提供しています。

ご利用シーン

−お問い合わせ数は、繁忙期には一日400件を超える−

Q. メールディーラーはどのようなサイトでのお問い合わせ応対において利用されているのですか?

「hibiyakadan.com」及び「花hana」に関する問い合わせはメールでも受け付けているのですが、そこで利用しています。
 お問い合わせの内容は、ご注文に関するものがそのほとんどを占めており、それ以外には、サイトの利用方法やお花に関する質問などがございます。
 また、問い合わせ数は、時期によって変動致しますが、平均でおよそ1日200通のお問い合わせがあり、時期によっては400通を超えますね。尚、体制は?というと、問い合わせ受付メールアドレスは、質問内容に応じて複数あるのですが、約3名体制で対応を行っています。

導入前の課題

−導入前はメール対応状況の管理が出来ず、メールを返信するのに時間と手間が掛かった−

Q. メールディーラーをご導入頂く前は、どのようにして対応されていたのですか? どのような課題がございましたか?

導入前には、ある会社のWebベースで利用できるメールツールを使って複数スタッフで問い合わせ対応をしていたのですが、そのツールでは、受信メール一覧の画面において「未読・既読の管理しかできない」ために、どのメールが対応済みなのかがわからず、重複対応したり、対応漏れが生じたりして、お客さまからクレームを頂戴したこともございました。また、「メールがツリー構造になっていなかった」ために、そのお客さまとのこれまでの対応状況を確認するのにかなり手間がかかり、問い合わせがあってから返信メールを書くまでにかなりの手間と時間を要していました。

導入の決め手

−「お客様に、よりいっそう満足して頂きたい」そんな思いがメールディーラー導入を決定付けた−

Q. メールディーラーは何でお知りになりましたか?

システム部門の担当者から「いいシステムがある」と紹介を受けました。恐らく雑誌か何かをみて知ったのだと思います。

Q. (購入前)メールディーラーを初めてご覧になられた時はどのような印象を受けられましたか?

非常に画面も見やすく、使いやすいものだという印象を持ちました。また、課題として感じていたメール対応状況の管理やメールのツリー構造が実現できるという点で、非常に「良い」システムだと感じました。

Q. 最終的にメールディーラーを導入しようと思われた要因はなにでしょうか?

当社は、お客さまからギフト用のお花をご注文頂いた場合など、単にお花をお届けするというだけではなく、お花に込められた"お気持ち"も一緒にお届けしたい、お届けしなければならないと常に思っております。
 贈る方、贈られる方、すべてのお客さまにさらにご満足頂けるようにはどうすればいいか?と考えた場合に、お客さまからのお問い合わせに対して迅速に、そして確実に応えしなければならないと思いました。そのためにはメールディーラーを導入すべきだという結論に必然的に至りました。

導入の効果

−メールで回答するまでのスピードが大幅にアップ。対応漏れや2重対応もシャットアウト−

Q. メールディーラーを導入して抱えられていた課題は解決されましたか?

メールディーラーの導入により未対応、返信処理中、対応完了などのメールの対応状況の管理ができるようになり、2重対応や対応漏れがなくなり、そしてメールのツリー表示が可能となったおかげで、これまでの対応履歴も瞬時にわかりますのでお客さまからお問い合わせメールを受けてから返信までの時間を大幅に短縮することができました。

Q. 当初抱えておられた課題を解決できた以外に、他に導入してよかった点はございますか?

メール数の管理が簡単にできるようになった点がその一つです。
例えば、「サイトの利用方法」に関する問いあわせ応対メール数を月単位で集計し、サイトを運営・管理している担当へ簡単に報告できるようになり、サイトの改善に向けた取り組みの中でも活用ができるようになりました。
また、テンプレート機能は非常に便利だと感じています。「こんなテンプレートなかったかな?」って時にはキーワード検索もできますし、お客さまへのメール返信にかかる時間が本当に大幅短縮されました。

最後に

吉田様、本当にありがとうございました。
お客さまにご満足頂けることを真剣に思い、そして語られている姿を拝見し、私も非常に感動致しました。
ご協力頂きましてありがとうございました。

 

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