横浜ロイヤルパークホテル様の導入事例

ホテルとしてのきめ細やかなサービス品質をメールサービスに求めた場合、この商品MailDealerの使い心地は魅力的でした!

横浜ロイヤルパークホテル様
お客様名:横浜ロイヤルパークホテル様
URL:http://www.yrph.com/

日本一の超高層ビルであるランドマークタワーの上層部を占め、横浜の海や地平線まで望む展望台のような眺望、まさに横浜・みなとみらい21地区のシンボルである「横浜ロイヤルパークホテル」にてお客様からのご予約・お問い合わせ対応をされている小田様にメールディーラーの活用シーンと効果を聞いた。

INDEX

  1. 地上70階、日本一の超高層に位置する天空ホテル
    〜洗練されたくつろぎと、ときめきの時間を提供する『横浜ロイヤルパークホテル』〜
  2. 時間や空間の演出、記念日や思い出という後戻りも替えもきかない商品だからこそ、メール対応(予約内容についての要望)は非常に重要。
    〜『横浜ロイヤルパークホテル』でのメール対応〜
  3. 800件/月のお客様からのお問い合わせメール。ご要望、ご質問に対し100%以上のご対応をするために・・・。
    〜メールディーラーの利用シーン〜
  4. 問合せの入り口の多さ、複数部門での連携など、ホテル業ならではの課題山積!
    〜メール共有・管理システム導入前の問題点〜
  5. 「ホテルとしてのきめ細やかなサービス品質をメールサービスに求めた場合、この商品MailDealerの使い心地は魅力的でした!」
    〜なぜメールディーラーを選んだのか?〜
  6. 派遣スタッフも含め、1週間で使いこなせるようになりました!
    〜既存のシステムからメールディーラーへの移行〜
  7. 問合せの一元管理や複数部門での連携など、理想に近いお客様対応フローが実現!
    〜メールディーラー導入後の効果〜
  8. 今後も増加するであろうメールでのお客様対応のためにもさらなる進化を期待します!
    〜メールディーラーへの期待〜

1. 洗練されたくつろぎと、ときめきの時間を提供する『横浜ロイヤルパークホテル』


インタビューにお答え下さる小田様

『横浜ロイヤルパークホテル』のご紹介

横浜ロイヤルパークホテルは、日本一の超高層ビルである横浜ランドマークタワーの最上部を占めるホテルである。
全室から展望台さながらのパノラマビューが堪能でき、客室の向きによって、赤レンガ倉庫や房総半島、箱根、天気が良ければ富士山まで、様々な眺望を見ることができる点が大きな魅力。

もちろん景色だけでなく、ヨーロッパの大邸宅を思わせる優雅なロビーや客室も、素敵なひとときを演出してくれる。さらに、横浜の海が一望できるパノラマビューが魅力のスカイラウンジ「シリウス」をはじめとしたレストランも充実し、最高の景色と味覚を心ゆくまで堪能できる。

大切な人と訪れたい、まさに理想の空間である。

2. 『横浜ロイヤルパークホテル』でのメール対応

『横浜ロイヤルパークホテル』におけるメール対応についてお聞かせ下さい。

小田様: まず、もっとも大切にしているのは、お客様からのご質問やご要望に対しては、100%"以上"のご対応をするということです。

尋ねられたことにそのままお応えするのではなく、もう一歩、歩み寄ってご提案などを添えることで、お客様に喜んで頂ければと考えています。

また、ホテルという業態がら、お客様の層が非常に幅広く、問い合わせ内容も多岐にわたるので言葉遣いや、対応の迅速さ、正確さにも配慮しています。

私たちがお客様に提供するのは、宿泊や食事といった目に見える商品だけでなく記念日(婚礼)や思い出作りなどの演出「時間」や「空間」という、後戻りも替えも利かない商品でもあるので、コミュニケーションミスは許されません。
そういった意味でもメールでの対応は非常に重要な意味を持っています。

3. メールディーラーの利用シーン

『横浜ロイヤルパークホテル』でのメールディーラーの利用シーンをお聞かせ下さい。

小田様:月に800件程度ある、ホームページ、レストラン予約窓口、2カ所からのお問い合わせへの対応に利用しています。(部門別・店舗別の階層を持ちながら)
各セクションごとに割り振られた、メールディーラーの2つのメールボックスで受信し、所属のスタッフがそれぞれ対応するという使い方です。
今後、宿泊予約窓口も予定しています。

4. メール共有・管理システム導入前の問題

メールディーラー導入前に抱えておられた問題点についてお聞かせ下さい。

小田様: まず、システム的な部分については、これまでOutLookと問合せ管理用のWEBシステムの2つを併用しており、それぞれ別の画面で返信をしなくてはならないので、その点が煩雑で、無駄な時間ロスも派生しがちでした。

また、OutLookで受信するメールは1台のパソコンに限定していたので、そのパソコンを誰かが使用している最中は、他のスタッフは対応ができない、というのも問題でした。(メール当番の存在)

さらに、ホテル業ならではの問題点として、宿泊、レストラン、婚礼・宴会やフィットネスクラブ、各種イベント企画など様々な業態が混在しており、お客様からのお問い合わせも、例えば「○月○日に宿泊したい。その日は結婚記念日なのでレストランで花・ケーキを用意して欲しい。また、食後にバーラウンジも利用したい。」
というように、1件の問い合わせに対応するために複数のセクションにエスカレーションをしなければならないケースが多く、以前の対応フローだと、何度もメールを転送しなければならないため、回答まで時間がかかり、コミュニケーションミスが発生する危険性がありました。

また、複数回にわたってお客様とメールでやり取りをするケースも多く、以前の対応履歴を参照する必要があることもしばしばなのですが、OutLookや既存のシステムだと、それらを検索するのが非常に困難でした。

さらに、24時間365日稼働のホテルという業態上、スタッフの勤務シフトのパターンが多いため、スタッフ間の業務引き継ぎも煩雑になりがちでした。

私たちは、いつでもお客様に対し高品質なサービスをご提供することが求められるため、お客様をお迎えする準備の1つである「お問い合わせ・予約サービス」における、メール管理の仕組みの見直しは非常に重要なミッションでした。

5. メールディーラーとの出会い、導入の決め手

メールディーラーを知ったきっかけ、導入に至った決め手をお聞かせ下さい。

小田様:メールディーラーを知ったきっかけは、当社が自社開発して利用していたシステムがリプレイスのタイミングとなり、再構築するか、ASPサービスに変更するかを検討していた際に、既存システムの開発パートナー企業から紹介されたのがきっかけでした。

それから、トライアルで一定期間試用してみたところ、メール対応状況の管理や、対応履歴を簡単に閲覧できる点、メール1件ごとに担当者が引き継ぎのコメントを残せる点など、望んでいた機能がほぼ漏れなく網羅されており、さらに、画面の作りも非常に分かりやすく、感覚的に操作ができたことが大きなポイントでした。

また、有名企業をはじめ、1300社の導入実績がある点も決め手の一つでしたね。

6. 既存のシステムからメールディーラーへの移行

既存のシステムからメールディーラーへの移行はスムーズでしたか?

小田様:はい。特に移行で苦労することはありませんでした。
システムそのものは、夜間作業の間に一気に移行し、スタッフについては、OJT式に進めていきました。

スタッフは20代から40代の女性で派遣社員の方がほとんどなのですが、先程も述べたとおり、画面の作りが分かりやすく、感覚的に使えるので、簡単なマニュアルを見ながら、皆すぐに使いこなせるようになりました。
移行期間としては1週間ぐらいでしたね。

7. メールディーラー導入後の効果

メールディーラーご導入後の効果はいかがですか?

小田様: まず、システム面からいうと、これまで別々になっていたOutLookでの対応と予約管理システムでの対応をメールディーラーに集約することができ、メールディーラーの中では問合せの窓口や内容ごとにきちんと振り分けられるので、 全体の管理が非常にしやすくなりました。(振り分け設定のきめ細かさ)

ASPサービスなので、インターネット環境があれば、どこからでも、メールディーラーにログインし、各セクションと情報共有をしながら対応ができるのも大きいですね。

実業務の面については、各スタッフからの声をご紹介します。

●問い合わせ内容に応じて、メールの振り分け条件を細かく設定できるので仕事の段取りがしやすくなった。
●メール1件ごとにスタッフがコメントを残せるので、業務引き継ぎが非常にやりやすくなり、コミュニケーションミスの危険性が減った。
●対応履歴がメールアドレスごとに全て紐付いており、電話での問い合わせも手動で関連付けることができるので、より正確かつ素早くお客様への対応ができるようになった。
●「新着」、「返信中」、「対応完了」というように対応状況にあわせて画面でのステータスが自動的に切り替わり、色分けもされているので、対応の優先順位付けなどがしやすい。
●テンプレートを共有できるので、文章作成時間が軽減され、文章表現のレベルを標準化できる。

このように、既存のシステムで課題だったことをほとんど解消することができました。

8. メールディーラーへの期待

メールディーラーについてのご意見、ご要望などがあればお聞かせ下さい。

小田様: ホテル業であれば、私たちと同じような課題を抱えているケースは非常に多いと思うので、各機能をホテル仕様にカスタマイズすれば、メールディーラーはどんどんこの業界で普及していくと思います。

そうなれば、私たちもより便利になりますし、御社の売上増にもつながるはずなので、期待しています!

クリスマスシーズンを控え、ご準備等でお忙しいところお時間を頂き、ありがとうございました。

 

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