お客様事例

スマートデバイス向けゲーム開発・運営するポノス株式会社。
キモかわにゃんこ軍団「にゃんこ大戦争」のカスタマーサポートについてお伺いしました。

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  各パソコンにインストールするメールソフトを使用して問い合わせ対応をしていました。
  メールソフトからCRM(顧客管理システム)にメール文面のみ取り込み、添付ファイルはメールソフトから見るといった複雑な運用でしたので、扱いやすいシンプルなシステムが必要でした。

  ― 課題1 ―

  CRM(顧客管理システム)とメールソフトを行ったり来たりで、検索の手間がかかっていた。

  ― 課題2 ―

  それぞれのパソコンにスパムメールが届いていて、毎朝のスパムチェックにムダな時間がかかっていた。

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  1日約120件の問い合わせを3名で対応しています。
  残務量や対応状況の確認がしやすく、ムダな時間はなくなりました。
  今は対応品質の標準化を図るために「ラベル」や「承認」機能を活用しています。
  シンプルで分かりやすいので、社内ルールを決めての運用がしやすいです。

  効果1

  「データ消失」「二次対応」などのラベルを使い、優先順位を意識。
  またイベント(コラボ)ごとのラベル付けで類似案件を参考にでき、品質の標準化を実現。

  効果2

  入社したての頃は送信ボタンを利用できないように設定。承認ルートの必須化をして、チェックする側も安心、対応する側も安心な状態を作っている。