小売・EC
イタリアのシャツブランド『ルイジ・ボレッリ』やフランス、スペインなどのブランドを取り扱うオンラインショップ『粋な着こなし』を運営している株式会社エクシオ様。複数店舗の窓口を2名で全て対応するカスタマーサポートについてお伺いしました。
メールソフトが重く、送受信や検索の遅さに悩まされていました。
メールソフトを立ち上げるとまず大量のメールを受信するのに時間がかかり、その間はメールを読むことさえできませんでした。
また、メールがどこに行ったかわからず検索に時間がかかり、問い合わせ対応業務にストレスを感じていました。
― 課題1 ―
お客様から「メール送りました」と電話が来て、急いで確認しても、受信が遅くまだ届いていないことがあった。メール検索にも時間がかかり、ストレスを感じることが多々あった。
― 課題2 ―
送信メールが各自のPCにしか残らないので、他のスタッフがどういう内容で返信しているか分からなかった。やり取りを見たいときはPCを立ち上げて確認する必要があり手間だった。
メールディーラーの案内を見てすぐに、今抱えているメール対応の悩みが改善されると思い、検討を始めました。
利用中のクラウド（SaaS）型ECプラットフォーム「ネクストエンジン」と連携しているのでメール検索の時間が短縮されると聞き、試しに使ってみることにしました。
カスタマーサポートに電話して、振り分けのアドバイスを受けましたが、とても丁寧でした。
設定は半日で終わりすぐに使い始めました。
step
1
クラウド（SaaS）型ECプラットフォーム「ネクストエンジン」からの案内で知り、まさに今悩んでいることが改善されると思った。
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2
ネクストエンジンと相互連携している唯一のメールシステムなので迷うことなく即決。
step
3
設定は半日で完了
送受信と検索スピードが短縮されました。特に、検索は受注管理システムの画面をワンクリックするだけで顧客に紐づいたメールを呼び出せるので楽になりました。メール作成前に今までのやりとりを確認した後、お客様に合わせて返信しています。
問い合わせが来て3分後くらいに返信するので、お客様から「すぐにお返事いただき、ありがとうございます」という声をいただきます。
システムを導入して業務効率化したことで余裕ができ、2名で1日20～30通の顧客対応も問題ないので、そのままの体制でもう1店舗増やしました。
効果1
送受信と検索スピード短縮。
履歴検索が簡単になったことで、今では、過去のやりとりを確認した後、お客様に合わせた対応を実施。
効果2
「クレーム」「返品」「重要」などラベルで優先順位づけ。
次見る人がすぐに仕事に取りかかれるよう工夫している。
機能詳細・特徴がわかる！
